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Amazon Connect 中的流程區塊:播放提示
本主題定義了播放音訊提示、text-to-speech或聊天回應給客戶和客服人員的流程區塊。
描述
使用此流程區塊播放音訊提示或text-to-speech,或傳送聊天回應。
您可以向客戶 (使用聊天的來電者或客戶) 和客服人員播放提示。
對於 呼叫,您有下列選項:
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使用預先錄製的提示:Amazon Connect 提供現成選項的程式庫。
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記錄您自己的提示。您有下列選項:
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使用 Amazon Connect 程式庫。直接從 Amazon Connect 管理員網站上傳您的錄音。
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使用 Amazon S3。將提示存放在 S3 上,並在呼叫期間動態存取。
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Text-to-speech。提供純文字或 SSML (語音合成標記語言),讓它以音訊形式說話。
對於聊天,您有下列選項:
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僅限文字提示。傳送純文字訊息給客戶和客服人員。音訊選項,例如預先錄製的提示,無法用於聊天。
此區塊的使用案例
此流程區塊旨在用於下列案例:
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向客戶播放問候語。例如,「歡迎使用我們的客戶服務專線」。
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將從資料庫擷取的資訊傳回給客戶或客服人員。例如,「您的帳戶餘額為 $123.45。」
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在客戶排入佇列或保留時播放預先錄製的音訊。
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從您的 S3 儲存貯體以您自己的聲音播放預先錄製的音訊。
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在傳入流程中,同時播放語音訊息或文字訊息給客戶和客服人員。
提示的要求
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支援的格式:Amazon Connect 支援 .wav 檔案,可使用於您的提示。您必須使用 8 kHz 的 .wav 檔案,以及採用 U-Law 編碼的單聲道音訊。否則,提示將無法正確播放。您可以使用公開提供的第三方工具將 .wav 檔案轉換為 U-Law 編碼。轉換檔案後,將它們上傳到 Amazon Connect。
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大小:Amazon Connect 支援小於 50 MB 且長度小於 5 分鐘的提示。
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在 S3 儲存貯體中儲存提示時:對於預設停用 AWS 的區域 (也稱為選擇加入區域),例如非洲 (開普敦),您的儲存貯體必須位於相同的區域。
聯絡類型
聯絡人類型 | 支援? |
---|---|
語音 |
是 |
聊天 |
是 如果聊天聯絡人路由到此區塊,但區塊已針對呼叫設定,則聯絡人會路由到錯誤分支。 |
任務 |
是 如果任務聯絡已路由至此區塊,但已針對呼叫設定區塊,則聯絡會路由至錯誤分支。 |
電子郵件 |
否 - 接受成功分支,但沒有效果 |
如果沒有客服人員或客戶的回呼聯絡人路由到此區塊,則聯絡人會向下路由到錯誤分支。
流程類型
您可以在下列流程類型中使用此區塊:
流程類型 | 支援? |
---|---|
入站流程 |
是 |
客戶佇列流程 |
是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示,但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。 |
客戶保留通話流程 |
否,改用循環提示流程區塊 |
客戶低語流程 |
是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示,但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。 |
外撥低語流程 |
是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示,但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。 |
客服人員保留流程 |
否,改用循環提示流程區塊 |
客服人員低語流程 |
是。您可以從 Amazon Connect 資源庫播放提示,但不能播放存放在 Amazon S3 中的提示。 |
轉接客服人員流程 |
是 |
轉接至佇列流程 |
是 |
如何設定此區塊
您可以使用 Amazon Connect 管理員網站或使用 Amazon Connect Flow 語言中的 MessageParticipant 動作來設定播放提示區塊。
存放在 Amazon Connect 提示程式庫中的提示
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在流程設計工具中,開啟播放提示區塊的組態窗格。
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從提示程式庫中選擇選取 (音訊)。
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從 Amazon Connect 隨附的其中一個預先記錄提示中選擇,或使用 Amazon Connect 管理員網站來記錄和上傳您自己的提示。沒有辦法大量上傳提示。
下圖顯示了設定 播放提示 區塊的 屬性 頁面已設定為播放來自提示庫的音訊提示。
下列程式碼範例顯示 MessageParticipant 動作會以流程語言表示此相同組態的方式:
{ "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
存放在 Amazon S3 中的提示
在 S3 儲存貯體中儲存任意數量的提示,然後透過指定儲存貯體路徑來參考它們。為了獲得最佳效能,建議您在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中建立 S3 儲存貯體。
從 S3 儲存貯體指定音訊檔案
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在流程設計工具中,開啟播放提示區塊的組態窗格。
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選擇從 S3 儲存貯體指定音訊檔案。
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選擇手動設定,然後指定指向 S3 中音訊提示的 S3 檔案路徑。例如:
https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav
。下圖顯示 播放提示 區塊的 屬性 頁面,已設定為手動設定 S3 檔案路徑。
下列程式碼範例顯示 MessageParticipant 動作會以流程語言表示此相同組態的方式:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
使用屬性從 S3 儲存貯體指定音訊檔案路徑
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您可以使用屬性指定 S3 儲存貯體路徑,如下圖所示:
-或是-
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您可以提供串連的 S3 路徑,如下列範例所示。這可讓您將提示個人化,例如,依業務範圍和語言。例如:
https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav
下列程式碼範例顯示 MessageParticipant 動作會以流程語言表示此相同組態的方式:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
使用使用者定義的聯絡屬性動態指定 S3 路徑
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下圖顯示名為 S3filepath 的使用者定義屬性。
下列程式碼範例顯示 MessageParticipant 動作如何以流程語言表示此相同組態:
{ "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
下圖顯示動態設定 S3 路徑時,此區塊的外觀。它顯示 S3 路徑,並且有兩個分支:成功和錯誤。

文字轉語音或聊天文字
您可以使用純文字或 SSML 輸入提示。這些以文字為基礎的提示會做為音訊提示播放給使用 Amazon Polly 的客戶。
例如,下圖顯示設定為播放訊息的播放提示區塊。感謝您呼叫客戶。

下列程式碼範例顯示 MessageParticipant 動作會以流程語言表示此相同組態的方式:
{ "Parameters": { "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
SSML 增強的輸入文字,讓您更能控制 Amazon Connect 如何以您提供的文字產生語音。您可以自訂和控制語音的各方面,例如發音、音量和速度。
如需可與 Amazon Connect 搭配使用的 SSML 標籤清單,請參閱 Amazon Connect 支持的 SSML 標籤。
如需詳細資訊,請參閱將text-to-speechAmazon Polly 中流程區塊中的提示。
下圖顯示為text-to-speech設定播放提示區塊時的外觀。它顯示要播放的文字,而且它有兩個分支:成功 和 錯誤。

流程區塊分支
此區塊支援下列輸出分支:
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成功:表示已成功播放提供的音訊或文字訊息。
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錯誤:表示無法播放提供的音訊或文字訊息。
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好的:某些現有流程的播放提示區塊版本沒有錯誤分支。在這種情況下,執行期將始終採取 確定 分支。如果您更新沒有 錯誤 分支的 播放提示 區塊的組態,則編輯器會自動將 錯誤 分支新增到該區塊中。
其他組態秘訣
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如需如何使用聯絡屬性設定動態提示的逐步說明,請參閱 動態選取要在 Amazon Connect 中播放的提示。
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從 S3 儲存貯體播放提示時,為獲得最佳效能,我們建議您在與 Amazon Connect 執行個體相同的 AWS 區域中建立儲存貯體。
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如果您使用文字 (用於文字轉語音或聊天),您可以使用最多 3,000 個計費字元 (總共 6,000 個字元)。您也可以使用聯絡屬性來指定流排中的文字。
此區塊產生的資料
此區塊不會產生任何資料。
錯誤情況
在下列情況下,聯絡案例會沿著 錯誤 分支轉接:
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如果沒有客服人員或客戶的回呼聯絡人路由到此區塊,則聯絡人會向下路由到錯誤分支。
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Amazon Connect 無法從 S3 下載提示。這可能是因為檔案路徑不正確,或未正確設定 S3 儲存貯體政策,且 Amazon Connect 無法存取。如需有關如何套用政策,以及您可以使用的範本的指示,請參閱 設定從 Amazon Connect 中的 S3 儲存貯體播放的提示。
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音訊檔案格式不正確。僅支援 .wav 檔案。
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音頻檔案大於 50 MB 或超過五分鐘。
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SSML 不正確。
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文字轉語音的長度超過 6000 個字元。
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提示的 Amazon Resource Name (ARN) 不正確。
流程範例
所有流程範例都會使用播放提示區塊。請查看Amazon Connect 中第一次聯絡體驗的傳入流程範例,了解聊天和音訊的播放提示。
其他 資源
若要進一步了解提示,請參閱下列主題。
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Amazon Connect API 參考指南中的提示動作。