流程區塊：設定 Voice ID - Amazon Connect
描述支援的頻道流程類型屬性組態提示已設定的區塊其他資訊

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流程區塊：設定 Voice ID

描述

  • 啟用音訊串流，並設定監視清單中語音驗證和偵測詐騙者的閾值。如需使用此功能的詳細資訊，請參閱「語音 ID」。

  • 只要呼叫連線到流程，就會將音訊傳送至 Amazon Connect 語音 ID，以驗證來電者的身分並與監視清單中的詐騙者進行比對。

  • 在 設定語音 ID 之前使用 播放提示 區塊，以正確格式串流音訊。您可以對其進行編輯以包含簡單的訊息，例如「歡迎」。

  • 在 設定語音 ID 後使用 設定聯絡屬性 區塊來設定來電者的客戶 ID。

    例如，CustomerId 可能是 CRM 中的客戶編號。您可以建立 Lambda 函數，從 CRM 系統中提取來電者的唯一客戶 ID。語音 ID 會使用此屬性作為來電者的 CustomerSpeakerId。

    CustomerId 可以是字母數字值。它僅支援 _ 和 - (底線和連字號) 特殊字元。它不需要是 UUID。如需詳細資訊，請參閱說話者資料類型中的 CustomerSpeakerId。

  • 根據註冊檢查、驗證或詐騙偵測的結果，在 設定語音 ID 使用 檢查語音 ID 區塊以進行分支。

  • 有關如何在流程中使用 設定語音 ID，以及 檢查語音 ID 和 設定聯絡屬性 的詳細資訊，請參閱 啟用語音 ID 中的 步驟 2：建立新的語音 ID 網域和加密金鑰。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

頻道 支援？

語音

是

聊天

否 – 錯誤分支

任務

否 – 錯誤分支

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

  • 入站流程

  • 客戶佇列流程

  • 客戶低語流程

  • 外撥低語流程

  • 客服人員低語流程

  • 轉接客服人員流程

  • 轉接至佇列流程

屬性

下圖顯示 設定語音 ID 區塊的 屬性 頁面。它顯示了 語音身分驗證 區段。在此範例中，驗證閾值 設定為 90。這是建議的閾值。

「設定語音 ID」區塊的屬性頁面。

開始串流語音 ID 的音訊

選擇此選項後，Amazon Connect 會開始將音訊從客戶的頻道串流到語音 ID。

您可以在流程中多個位置新增此區塊，但是 開始串流音訊 選擇之後無法停用，即使在流程中稍後還有其他未啟用的 設定語音 ID 區塊也是如此。

語音認證

認證閾值：當語音 ID 將來電者的聲紋與已登記的聲紋進行比較時，會產生 0-100 之間的認證分數。此分數表示相符項目的信賴度。您可以設定分數的閾值，以指出來電者是否已通過驗證。預設閾值 90 可在大多數情況下提供高安全性。

  • 如果驗證分數低於設定的閾值，語音 ID 會將來電視為未經驗證。

  • 如果驗證分數超過設定的閾值，語音 ID 會將來電視為已驗證。

例如，如果該人生病並從汽車中的行動裝置撥打電話，則身分驗證分數將略低於該人身體健康並從安靜的房間打電話。如果冒名頂替者撥打電話，則身分驗證分數要低得多。

認證回應時間

您可以將驗證回應時間設定在 5 到 10 秒之間，以決定您希望語音 ID 驗證分析完成的速度。降低它可以在準確度較低的折衷下使回應時間更快。當您使用自助式 IVR 選項時，來電者不會說很多話，您可能需要縮短這段時間。然後，如果通話需要轉接到客服人員，則可以增加時間。

下圖顯示該區塊的「驗證回應時間」區段。回應時間手動設定為 10 秒。

「設定語音 ID」區塊的驗證回應時間區段。

選擇 動態設定 以依據特定準則設定驗證閾值。例如，您可能想要根據客戶的成員資格層級，或者他們來電要求的交易類型或討論資訊來提高閾值。

詐騙偵測

您為詐騙偵測設定的閾值將用於衡量風險。高於閾值的分數會報告為較高的風險。低於閾值的分數會報告為較低的風險。提高閾值會降低誤報率 (使得結果更加確定)，但會提高偽陰性

選擇 動態設定，根據特定條件設定詐騙閾值。例如，您可能想要降低富有客戶或他們來電要求的交易類型或討論資訊的閾值。

「設定語音 ID」區塊的詐騙偵測區段。

您選取的監看清單會在評估語音工作階段時使用。選擇 [使用預設監看清單]，即可使用您網域的預設監看清單。若為「手動設定」，監看清單 ID 必須為 22 個英數字元。

同樣地，在監看清單中選擇 [動態設定]，根據指定的條件設定監看清單。例如，您可能想要使用更嚴格的監看清單，因為它們所要求的交易或資訊類型。

組態提示

  • 對於 驗證閾值，我們建議您從預設值 90 開始，然後進行調整，直到找到適合您業務的平衡為止。

    每當您將 驗證閾值 增加到超過預設值 90 時，都有一個權衡：

    • 閾值越高，錯誤拒絕率 (FRR) 就越高，亦即客服人員需要驗證客戶身分的可能性就越高。

      例如，如果您將其設定得太高 (例如大於 95)，則客服人員將需要驗證每個客戶的身分。

    • 閾值越低，虛假接受率 (FAR) 越高，亦即語音 ID 不正確接受未經授權的來電者嘗試存取的可能性越高。

  • 語音 ID 驗證語音屬於註冊客戶時，會傳回 已驗證 狀態。根據傳回的狀態，將 檢查語音 ID 區塊新增至流程分支。

  • 針對 詐騙閾值，我們建議您從預設值為 50 開始，然後進行調整，直到找到適合您業務的平衡為止。

    如果來電者的分數高於閾值，則表示該通來電的詐騙風險較高。

  • 對於詐騙監視清單，該格式會在發佈流程時進行驗證。

    • 如果監看清單是動態設定且格式無效，則該連絡人會沿著設定語音 ID 區塊的「錯誤」分支路由傳送。

    • 如果監看清單 ID 是以有效的格式手動或動態設定，但監看清單在執行個體的 Voice ID 網域中無法使用，則當流程稍後使用 Check Voice ID 檢查語音 ID 區塊時，該聯絡人會向下傳送至區塊的錯誤分支。

已設定的區塊

下圖顯示設定此區塊時的外觀範例。它有以下分支：成功 和 錯誤。

已設定的「語音 ID」區塊。

其他資訊

如需此區塊的詳細資訊，請參閱下列主題：