IVR 應用程式的 Amazon Connect 功能

Amazon Connect 是全通道雲端聯絡中心，可協助公司以低成本提供卓越的客戶服務。Amazon Connect 可為客戶和客服人員提供順暢的語音和聊天體驗。這包括一組用於技能型路由的工具、強大的即時和歷史分析、easy-to-use、直覺式管理工具和pay-as-you-go定價。

本節提供 Amazon Connect 功能的概觀，可協助您建置自動化自助式體驗。如需這些元件的範例，請參閱本指南稍後所述的範例架構。

流程設計工具

Amazon Connect 提供圖形化使用者介面 (GUI)：以自助式流程設計工具為基礎。此功能包含drag-and-drop式界面，可協助您直覺地建立個人化客戶體驗，並即時進行變更。流程區塊可做為 IVR 和路由體驗的建置區塊。每個區塊都有指定的 函數 （例如，播放提示或取得客戶輸入)，這可讓流程以視覺直覺的方式進行。

流程

流程會定義聯絡中心從頭到尾的客戶體驗。它們會交付您的 IVR 選項，並根據來電者所收集的資訊，將來電者轉接給正確的客服人員。您可以使用流程與其他 AWS 服務互動，例如 AWS Lambda，以建立動態和個人化的客戶體驗。流程也可以與 Amazon Lex 整合，以提供栩栩如生的自然語言互動。

流程模組

流程模組是流程的可重複使用區段。您可以使用這些模組來擷取流程中的可重複邏輯，並執行常見函數。例如，您可以建立模組，為來電者實作 IVR 付款，或在交易後傳送簡訊通知。

AWS Lambda 函數

流程可讓您使用 AWS Lambda 流程區塊與後端系統互動，例如訂單管理、CRMs、票證系統和資料庫。此整合可讓 IVR 系統進行自我服務互動，並提高遏制率。您可以輕鬆自動化常見的客戶使用案例，例如取得訂單狀態的更新或檢查信用卡餘額。您也可以使用 APIs 來更新 CRM 中的客戶偏好設定，或代表他們建立票證。