即時通話分析

即時通話分析提供即時見解，可用於解決問題並緩解發生的升級情況。

即時通話分析提供以下見解：

• 使用規則標記特定關鍵字和片語的類別事件；類別事件可用於建立即時警示

• 問題偵測識別每個音訊區段中所說的問題

• 文字記錄中的 PII (敏感資料) 識別

• 文字記錄中的 PII (敏感資料) 修訂

• 每個語音區段的情緒分析

除了即時通話分析外，還 Amazon Transcribe 可以在媒體串流上執行通話後分析。您可以使用 PostCallAnalyticsSettings 參數，納入通話後分析到即時通話分析請求。

即時見解

本節詳細介紹即時通話分析轉錄的可用見解。

類別事件

使用類別事件，您可以根據精確的關鍵字或片語，配對轉錄。例如，如果您為「我要與管理員說話」短語設定篩選 Amazon Transcribe 器，則會篩選該確切片語。

這是輸出範例。

如需建立即時通話分析類別的詳細資訊，請參閱 建立即時轉錄的類別。

提示

類別事件可讓您設定即時警示；請參閱 建立類別配對的即時警示，了解詳細資訊。

問題偵測

問題偵測提供每個音訊區段中偵測到問題的簡短摘要。使用問題偵測功能，您可以：

• 減少通話期間和通話後手動記錄的需求

• 提高客服人員效率，讓他們可以更快回應客戶

注意

以下英文方言支援問題偵測：澳洲英文 (en-AU)、英國英文 (en-GB) 和美國英文 (en-US)。

問題偵測適用於所有產業和商業，且須視情境而定。它的工作原理 out-of-the-box ，因此不支持自定義，例如模型培訓或自定義類別。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行問題偵測。

這是輸出範例。

PII(敏感資料) 識別

敏感資料識別會在文字記錄中標記個人身分識別資訊 (PII)。此參數有助於保護客戶資訊。

注意

以下英語方言支援即時 PII 識別：澳洲 (en-AU)、英國 (en-GB)、美國 (en-US) 和西班牙語方言 (es-US)。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行 PII 識別。

若要檢視使用此功能識別的 PII 清單，或進一步瞭解 PII 識別 Amazon Transcribe，請參閱。編輯或識別資訊訊訊訊訊訊訊息碼

這是輸出範例。

PII(敏感資料) 修訂

敏感資料修訂會以 PII(例如範例 [NAME]) 取代文字記錄中的個人身分識別資訊 (PII)。此參數有助於保護客戶資訊。

注意

以下英語方言支援即時 PII 編修：澳洲 (en-AU)、英國 (en-GB)、美國 (en-US) 和西班牙語方言 ()。es-US

使用即時通話分析，進行每個完整音訊區段的 PII 修訂。

若要檢視使用此功能修訂的 PII 清單，或了解有關使用 Amazon Transcribe修訂的更多資訊，請參閱 編輯或識別資訊訊訊訊訊訊訊息碼。

這是輸出範例。

情緒分析

情緒分析預估客戶和客服人員整個通話中的感受。每個語音區段提供此指標值，並以定性值 (positive、neutral、mixed 或 negative) 表示。

使用此參數，您可以定性評估每個通話參與者的整體情緒，以及每個語音區段期間每位參與者的情緒。此指標有助於識別您的客服人員是否可以在通話結束時讓不安的客戶感到滿意。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行情緒分析。

情緒分析有效 out-of-the-box ，因此不支援自訂，例如模型訓練或自訂類別。

這是輸出範例。