即時通話分析 - Amazon Transcribe
即時見解

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

即時通話分析

即時通話分析提供即時見解，可用於解決問題並緩解發生的升級情況。

即時通話分析提供以下見解：

除了即時通話分析之外， Amazon Transcribe 還可以在媒體串流上執行通話後分析。您可以使用 PostCallAnalyticsSettings 參數，納入通話後分析到即時通話分析請求。

即時見解

本節詳細介紹即時通話分析轉錄的可用見解。

類別事件

使用類別事件，您可以根據精確的關鍵字或片語，配對轉錄。例如，如果您為片語「我想要與管理員交談」設定篩選條件，則為該確切片語設定 Amazon Transcribe 篩選條件。

這是輸出範例。

如需建立即時通話分析類別的詳細資訊，請參閱 建立即時轉錄的類別。

提示

類別事件可讓您設定即時警示；請參閱 建立類別配對的即時警示，了解詳細資訊。

問題偵測

問題偵測提供每個音訊區段中偵測到問題的簡短摘要。使用問題偵測功能，您可以：

  • 減少通話期間和通話後手動記錄的需求

  • 提高客服人員效率，讓他們可以更快回應客戶

注意

以下英文方言支援問題偵測：澳洲英文 (en-AU)、英國英文 (en-GB) 和美國英文 (en-US)。

問題偵測適用於所有產業和商業，且須視情境而定。立即可用，因此不支援自訂，例如模型培訓或自訂類別。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行問題偵測。

這是輸出範例。

PII(敏感資料) 識別

敏感資料識別會在文字記錄中標記個人身分識別資訊 (PII)。此參數有助於保護客戶資訊。

注意

這些英文方言支援即時 PII 識別：澳洲 (en-AU)、英國 ()en-GB、美國 (en-US) 和西班牙文方言 ()es-US。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行 PII 識別。

若要檢視使用此功能識別的 PII 清單，或使用 進一步了解 PII 識別 Amazon Transcribe，請參閱 修訂或識別個人身分識別資訊。

這是輸出範例。

PII(敏感資料) 修訂

敏感資料修訂會以 PII(例如範例 [NAME]) 取代文字記錄中的個人身分識別資訊 (PII)。此參數有助於保護客戶資訊。

注意

這些英文方言支援即時 PII 修訂：澳洲 (en-AU)、英國 ()en-GB、美國 (en-US) 和西班牙文方言 ()es-US。

使用即時通話分析，進行每個完整音訊區段的 PII 修訂。

若要檢視使用此功能修訂的 PII 清單，或了解有關使用 Amazon Transcribe修訂的更多資訊，請參閱 修訂或識別個人身分識別資訊。

這是輸出範例。

情緒分析

情緒分析預估客戶和客服人員整個通話中的感受。每個語音區段提供此指標值，並以定性值 (positive、neutral、mixed 或 negative) 表示。

使用此參數，您可以定性評估每個通話參與者的整體情緒，以及每個語音區段期間每位參與者的情緒。此指標有助於識別您的客服人員是否可以在通話結束時讓不安的客戶感到滿意。

每個完整的音訊區段會使用即時通話分析執行情緒分析。

情緒分析立即可用，因此不支援自訂，例如模型訓練或自訂類別。

這是輸出範例。

語言識別

在即時通話分析期間，語言識別會自動辨識並判斷音訊串流每個頻道內的主要語言。一旦識別，通話分析將根據偵測到的語言處理並傳回最合適的轉錄，並透過串流即時傳回此資訊。

此功能可讓您自動識別和識別音訊串流每個頻道中所使用的主要語言。偵測到語言後，通話分析會即時處理和交付已識別語言的適當轉錄。

目前支援串流轉錄的所有 Call Analytics 串流支援語言都支援自動語言識別，無需額外費用，並且可在 Call Analytics 串流支援的 AWS 區域中使用。

重要

通話分析僅支援單一語言識別，可識別音訊頻道中說的主要語言。不支援多語言識別，這表示每個頻道只能轉錄為一種語言。

若要使用語言識別，您必須提供至少兩個語言代碼和最多五個語言代碼，而且您只能從支援的 Call Analytics 串流語言中，為每個串流選擇一種語言方言。這表示您無法選取 en-US 和 en-AU 做為相同轉錄的語言選項。使用此功能時， LanguageCode 參數必須在請求中保持 null，因為 LanguageCode 和 IdentifyLanguage 是互斥選項。

警告

如果您指定的語言代碼不符合實際口語語言，系統會從您的選項中選取最相似的語言，這可能會導致文字記錄不準確。

使用語言識別功能，您可以：

  • 自動即時偵測主要語言

  • 跨不同管道處理不同的語言

  • 接收語言偵測的可信度分數

  • 套用特定語言的自訂詞彙

若要使用語言識別，您必須設定下列參數：

必要參數：

  • identifyLanguage - 設定為 true 以啟用語言識別。

  • languageOptions - 當 identifyLanguage 設為 true 時使用的可能語言代碼清單。您必須提供至少兩種語言選擇，因為不支援單一語言選擇。

選用參數：

  • preferredLanguage - 來自所提供 languageOptions 的預期主要語言。新增偏好的語言可協助 Call Analytics 更快識別語言。

  • vocabularyNames - 自訂詞彙名稱以提高準確性。請注意，詞彙名稱區分大小寫，如果自訂詞彙的語言與識別的媒體語言不相符，則不會套用到轉錄。

  • vocabularyFilterNames - 詞彙篩選名稱，以自訂文字記錄輸出。

這是輸出範例。