Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken - Amazon Connect
Auswirkungen von Eigenschaften im „An Warteschlange weiterleiten“-Block auf diesen Ablauf

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Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken

In diesem Thema wird erklärt, wie Rückrufe in der Warteschlange in Ihren Echtzeit-Metrikberichten und im Kontaktdatensatz angezeigt werden.

Tipp

Um nur die Anzahl der Kunden anzuzeigen, die auf einen Rückruf warten, müssen Sie eine Warteschlange erstellen, in der nur Rückrufkontakte platziert werden. Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter Einrichten der Weiterleitung. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Telefonnummern der Kontakte zu sehen, die auf Rückrufe warten.

  1. Rückrufe werden initiiert, wenn der Block An die Warteschlange weiterleiten ausgelöst wird, um den Rückruf in einer Rückrufwarteschleife zu erstellen. Die folgende Abbildung eines Flows zeigt den Block Transfer to Queue am Ende des Flows.

    Ein Flow mit dem Block „In die Warteschlange übertragen“ am Ende.

  2. Nachdem eine anfängliche Verzögerung angewendet wurde, wird der Rückruf in die Warteschlange gestellt. Er bleibt dort, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und der Kontakt ihm angeboten werden kann. Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt in der Spalte In der Warteschlange auf der Seite mit Echtzeit-Metriken.

    Ein Kontakt, der in der Spalte „In der Warteschlange“ auf der Seite mit den realen Kennzahlen aufgeführt ist.

  3. Wenn der Rückruf mit dem Agenten verbunden ist, wird ein neuer Kontaktdatensatz für den Kontakt erstellt. Das folgende Diagramm zeigt drei Kontaktdatensätze. Der dritte Datensatz bezieht sich auf den Rückruf, der mit Agent 3 verbunden ist.

    Drei Blöcke, einer für jeden Kontaktdatensatz.

  4. Der Initiierungszeitstempel im Callback-Kontaktdatensatz entspricht dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf im Ablauf initiiert wird, wie in Schritt 1 gezeigt. Die folgende Abbildung zeigt das Feld Initiierungszeitstempel auf der Kontaktdatensatzseite.

    Die Kontaktdatensatzseite, das Feld Initiierungszeitstempel.

Auswirkungen von Eigenschaften im „An Warteschlange weiterleiten“-Block auf diesen Ablauf

Der An Warteschlange weiterleiten-Block weist die folgenden Eigenschaften auf, die sich darauf auswirken, wie Amazon Connect den Rückruf verarbeitet:

  • Anfängliche Verzögerung: Diese Eigenschaft wirkt sich darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gestellt wird. Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückruf-Kontakts im Flow und der Aufnahme des Kunden in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Agenten vergehen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf „Geplante“ und „In Warteschlange“-Metriken.

  • Maximale Anzahl an Wiederholungen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, wird Amazon Connect versucht, den Kunden höchstens dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Wiederholungsversuche.

  • Minimum time between attempts (Minimale Zeit zwischen Versuchen): Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.