Flow-Block: „An Warteschlange weiterleiten“

Beschreibung

Verwenden Sie diesen Block, um den aktuellen Kontakt in die Zielwarteschlange zu übertragen.

Die Funktionalität dieses Blocks hängt davon ab, wo er verwendet wird:

• Wenn dieser Block in einer Kundenwarteschleife verwendet wird, überträgt er einen Kontakt, der sich bereits in einer Warteschleife befindet, in eine andere Warteschleife.

• Bei der Verwendung in einem Rückrufszenario ruft Amazon Connect zuerst den Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.

• In allen anderen Fällen platziert dieser Block den aktuellen Kontakt in eine Warteschlange und beendet den aktuellen Fluss.

• Dieser Block kann nicht in einem Rückrufszenario verwendet werden, wenn der Chat-Kanal verwendet wird. Wenn Sie dies versuchen, folgt ein Fehlerzweig. Außerdem wird im CloudWatch Protokoll ein Fehler erstellt.

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:

• Platzieren Sie den Kontakt in einer Warteschlange, um eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen.

• Sie möchten den aktuellen Kunden von einer generischen Warteschlange in eine spezielle Warteschlange verschieben. Möglicherweise möchten Sie dies tun, wenn Kunden zu lange in der Warteschlange gewartet haben oder wenn Sie andere Geschäftsanforderungen haben.

• Bieten Sie dem Kunden Rückruf-Optionen an, anstatt ihn warten zu lassen, bis er mit einem Agenten verbunden wird.

Arten von Kontakten

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kontakttyp	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Ja
Aufgabe	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Art des Flusses	Unterstützt?
Inbound-Flow	Ja
Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)	Ja
Customer hold flow (KundenhalteFlow)	Nein
Kunden-Whisper-Flow	Nein
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)	Nein
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)	Nein
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter)	Nein
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter)	Ja
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“	Ja

Wie konfiguriert man diesen Block

Sie können den Block „In die Warteschlange übertragen“ auf der Amazon Connect Admin-Website konfigurieren. Oder Sie können die Amazon Connect Flow-Sprache verwenden. Je nach Anwendungsfall verwenden Sie eine der folgenden Aktionen:

• Wenn der Flow-Block im CustomerQueue Flow-Typ verwendet wird, wird er in der Flow Language als DequeueContactAndTransferToQueueAktion dargestellt.

• Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als CreateCallbackContactAktion dargestellt.

• Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als TransferContactToQueue Aktion dargestellt.

Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)

Verwenden Sie diese Konfigurationsregisterkarte, um den Kontakt in eine Warteschlange zu übertragen. Es gibt zwei mögliche Szenarien:

• Kontakte befinden sich noch in keiner Warteschlange: Wenn sich Kontakte noch nicht in einer Warteschlange befinden, werden die Kontakte bei dieser Konfiguration einfach in die von Ihnen angegebene Zielwarteschleife gestellt. Für Kontakte, die sich noch nicht in einer Warteschlange befinden, müssen Sie den Flowblock „Arbeitswarteschlange einrichten“ vor dem Flowblock „In die Warteschlange übertragen“ verwenden. Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte In die Warteschleife übertragen auf der Eigenschaftenseite für die Übertragung von Kontakten in die Warteschlange. Sie müssen keine Optionen auswählen.

  

  Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die TransferContactToQueue Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  In diesem Fall gibt es zwei mögliche Ergebnisse:

  • Ausgelastet: Wenn die Zielwarteschleife keine weiteren Kontakte aufnehmen kann, obwohl die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschleife überschreitet, wird der Kontakt über den Zweig Ausgelastet weitergeleitet.

  • Fehler: Wenn die Übertragung in die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Übertragung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instanz nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über den Fehlerzweig weitergeleitet.

• Kontakt befindet sich bereits in einer Warteschlange: Wenn Kontakte bereits in einer Warteschlange warten, würde das Ausführen des Blocks „In die Warteschlange übertragen“ Kontakte von einer Warteschlange in eine andere verschieben. Die folgende Abbildung zeigt, wie der Block so konfiguriert wird, dass Kontakte in die Warteschlange übertragen werden. In diesem Fall BasicQueuewird der manuell eingestellt.

  

  Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die DequeueContactAndTransferToQueueAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  In diesem Fall gibt es drei mögliche Ergebnisse:

  • Erfolgreich: Zeigt an, dass der Kontakt erfolgreich in die Zielwarteschlange übertragen wurde.

  • Ausgelastet: Wenn die Zielwarteschleife keine weiteren Kontakte aufnehmen kann, obwohl die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschlange überschreitet, wird der Kontakt über den Zweig Ausgelastet weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Warteschlange.

  • Fehler: Wenn die Übertragung in die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Übertragung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instanz nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über den Fehlerzweig weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.

In die Rückrufwarteschleife weiterleiten (Rückrufe planen)

Verwenden Sie diese Konfigurationsregisterkarte, um Rückrufe für Kontakte zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die für die Planung von Rückrufen konfiguriert ist.

Die folgenden Eigenschaften sind auf der Registerkarte An Rückrufwarteschlange weiterleiten verfügbar:

• Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.

• Maximale Zahl erneuter Versuche: Wenn dies auf 1 gesetzt wäre, würde Amazon Connect versuchen, den Kunden höchstens zweimal zurückzurufen: der erste Rückruf und 1 Wiederholung.

  Tipp

  Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter Maximale Anzahl Anrufwiederholungen eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.

• Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.

• Arbeitswarteschlange festlegen: Sie können eine Rückrufwarteschlange in eine andere Warteschlange übertragen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine spezielle Warteschlange nur für Rückrufe einrichten. Anschließend können Sie diese Warteschlange anzeigen, um zu sehen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

  Tipp

  Wenn Sie die Eigenschaft Arbeitswarteschlange festlegen angeben möchten, müssen Sie vor diesem Block einen Kundenrückrufnummer festlegen-Block hinzufügen.

  Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.

Flowblock-Zweige

Dieser Block unterstützt die folgenden Ausgangszweige:

• Erfolg: Zeigt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht erfolgreich abgespielt wurde.

• Fehler: Zeigt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht nicht abgespielt werden konnte.

Wenn dieser Block für die Weiterleitung an die Warteschlange konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus: Er hat zwei Verzweigungen: Ausgelastet und Error. Wenn ein Kontakt zur At capacity (Bei Kapazität)-Verzweigung weitergeleitet wird, verbleibt er in der aktuellen Arbeitswarteschlange.

Wenn dieser Block für die Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus. Er hat zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler. Ein in die Erfolg-Verzweigung weitergeleiteter Kontakt wird in die vorgegebene Warteschlange gestellt.

Zusätzliche Konfigurationstipps

• Wenn Sie diesen Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwenden, müssen Sie vor diesem einen Telefonansagen in Schleife schalten-Block hinzufügen.

• Wenn Sie diesen Block in den meisten Flows verwenden möchten, müssen Sie zuerst einen Arbeitswarteschlange festlegen-Block hinzufügen. Die einzige Ausnahme von dieser Regel ist, wenn dieser Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwendet wird.

• ueue-to-queue Q-Übertragungen können nur 11 Mal durchgeführt werden, da es in einer Kontaktkette eine maximale Anzahl von 12 Kontakten gibt. Jede Übertragung fügt der Kette einen neuen Kontakt hinzu.

Vom Block generierte Daten

Dieser Block generiert keine Daten.

Fehlerszenarien

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

Wenn der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) ausgeführt wird, überprüft dieser die Warteschlangenkapazität, um festzustellen, ob die Warteschlange ausgelastet (voll) ist. Bei dieser Prüfung der Warteschlangenkapazität wird die aktuelle Anzahl der Kontakte in der Warteschlange mit dem Limit Maximum contacts in queue (Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange) verglichen, sofern es für die Warteschlange festgelegt ist. Wenn kein Limit festgelegt ist, ist die Warteschlange auf die Anzahl der gleichzeitigen Kontakte begrenzt, die im Servicekontingent für die Instance festgelegt ist.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

• Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen

• Beispiel-Warteschlangenpriorität für Kunden

• Beispielrückruf in der Warteschlange

Weitere -Quellen

In den folgenden Themen erfahren Sie mehr über die Übertragung von Kontakten in eine Warteschleife und über Rückrufe in der Warteschlange.

• Verwalten von Kontakten in einer Warteschlange

• Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange

• Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken