Flow-Block: „Kontaktattribute prüfen“

Beschreibung

• Verzweigt aufgrund eines Vergleichs mit einem Wert eines Kontaktattributs.

• Zu den unterstützten Vergleichen zählen: Equals (Gleich), Is Greater Than (Ist größer als), Is Less Than (Ist kleiner als), Starts With (Beginnt mit), Contains (Enthält).

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Ja
Aufgabe	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• Alle Flows

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kontaktattribute prüfen. In diesem Beispiel ist der Block so konfiguriert, dass er prüft PremiumCustomer, ob es sich bei dem Kontakt um ein benutzerdefiniertes Attribut handelt.

Die zu prüfenden Bedingungen können dynamisch sein

Sie können auf Bedingungen wie die folgenden prüfen:

• $.Attributes.VerificationCode

Für eine NULL-Wertprüfung brauchen Sie eine Lambda.

Amazon-Lex-Attribute

Sie können Attribute vom Typ = Lex wie folgt festlegen:

• Alternative Absichten: Normalerweise werden Flows auf die erfolgreiche Lex-Absichtsverzweigung hin konfiguriert. Es können jedoch Situationen auftreten, in denen Sie eventuell eine andere Absichtsverzweigung ansteuern möchten. Nämlich die, die der Kunde eigentlich gemeint hatte.

  In der folgenden Abbildung der Seite „Eigenschaften“ „Kontaktattribute prüfen“ ist diese so konfiguriert, dass wenn Amazon Lex zu mehr als 70% sicher ist, dass der Kunde Betrug meinte, der Flow entsprechend verzweigt werden sollte.

  

  1. Absichtsname ist der Name einer Alternativabsicht in Lex. Groß- und Kleinschreibung wird berücksichtigt und der Name muss genau der Vorgabe in Lex entsprechen.

  2. Amazon Connect prüft dann das Absichtsattribut. Im folgenden Beispiel wird die Konfidenzwert-Bewertung geprüft.

  3. Zu prüfende Bedingungen: Wenn Lex zu 70% sicher ist, dass der Kunde die Alternativabsicht und nicht die Gewinnerabsicht meinte, wird der Flow abgezweigt.

• Konfidenzwert für Absichten: Wie sicher ist sich der Bot, dass er die Absicht des Kunden versteht? Wenn der Kunde beispielsweise sagt: „Ich möchte einen Termin aktualisieren“, kann aktualisieren neu planen oder absagen bedeuten. Amazon Lex gibt den Konfidenzwert auf einer Skala von 0 bis 1 an:

  • 0 = überhaupt nicht zuversichtlich

  • 0,5 = zu 50% zuversichtlich

  • 1 = zu 100% zuversichtlich

• Absichtsname: Die von Amazon Lex zurückgegebene Absicht des Benutzers.

• Stimmungskennzeichnung: Die Stimmung mit dem höchsten Konfidenzwert gewinnt. Die Verzweigungen POSITIV, NEGATIV, GEMISCHT oder NEUTRAL sind verfügbar.

• Stimmungswert: Amazon Lex ist in Amazon Comprehend integriert, um die in einer Äußerung zum Ausdruck gebrachte Stimmung zu ermitteln:

  • Positiv

  • Negativ

  • Gemischt: Die Äußerung drückt sowohl positive als auch negative Gefühle aus.

  • Neutral: Die Äußerung drückt weder positive noch negative Gefühle aus.

• Sitzungsattribute: Zuordnung von Schlüssel-Wert-Paaren, die sitzungsspezifische Kontextinformationen darstellen.

• Slots: „Zuordnung der Absicht“-Slots (Schlüssel-Wert-Paare), die Amazon Lex in der Eingabe des Benutzers während der Interaktion erkannt hat.

Konfigurationstipps

• Wenn mehrere Bedingungen verglichen werden sollen, prüft Amazon Connect diese in der Reihenfolge, in der sie aufgeführt sind.

  In der folgenden Abbildung der Seite „Eigenschaften“ Kontaktattribute prüfen vergleicht Amazon Connect zuerst die Bedingung mehr als 60 und die Bedingung mehr als 2 zuletzt.

  

• Dieser Block unterstützt keinen Mustervergleich, bei dem die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle spielt. Wenn Sie beispielsweise das Wort grün als Vergleichswert angeben und der Kunde gibt Grün ein, schlägt der Vorgang fehl. Sie müssten jede Permutation möglicher Groß- und Kleinbuchstaben mit angeben.

Configured

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie können sehen, dass der Block vier Verzweigungen hat, eine für jede Bedingung: „größer oder gleich 60“, „größer gleich 10“, „größer oder gleich 2“ oder Keine Übereinstimmung.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

• Beispiel für den Flow bei eingehenden Anrufen (Erstkontakterfahrung)

• Beispiel für einen unterbrechbaren WarteschlangenFlow mit Rückruf

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Referenzieren von Kontaktattributen

• Weiterleitung auf Basis des Kanals des Kontakts