Flow-Block: Queue-Metriken abrufen

Beschreibung

• Ruft Metriken nahezu in Echtzeit mit einer Verzögerung von 5-10 Sekunden aus einer Warteschlange ab, sodass Sie Routing-Entscheidungen treffen können. Wenn in Ihrem Kontakt-Center keine aktuelle Aktivität vorhanden ist, wird für diese Metriken nichts zurückgegeben.

  Im Folgenden sind die Messwerte aufgeführt, die abgerufen werden können:

  • Queue name (Name der Warteschlange)

  • ARN der Warteschlange

  • Kontakte in der Warteschlange

  • Ältester Kontakt in der Warteschlange

  • Agenten sind online

  • Agenten verfügbar

  • Mit Personal besetzte Agenten

  • Kontaktnachbearbeitung Kundendienstmitarbeiter

  • Beschäftigte Agenten: Diese Option entspricht zwar der Echtzeitmetrik „Bei Kontakt“, beachten Sie jedoch, dass „Bei Kontakt“ auch „ACW“ umfasst, „Beschäftigte Agenten“ jedoch nicht.

  • Verpasste Kundendienstmitarbeiter (Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters)

  • Nicht produktive Kundendienstmitarbeiter

• Sie können Metriken nach Kanal zurückgeben, zum Beispiel nach Sprache oder Chat. Sie können auch nach Warteschlange oder Kundendienstmitarbeiter filtern. Mit diesen Optionen können Sie erfahren, wie viele Chat- und Sprachkontakte sich in einer Warteschlange befinden, und ob Kundendienstmitarbeiter für die Verarbeitung dieser Kontakte verfügbar sind.

• Sie können Kontakte basierend auf dem Warteschlangenstatus weiterleiten, z. B. die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder die verfügbaren Kundendienstmitarbeiter. Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle aggregiert und als Attribute zurückgegeben. Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.

• Verwenden Sie nach einem Warteschlange-Metriken anfordern-Block Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) zum Prüfen der Metrikwerte und zum Definieren der Weiterleitungslogik basierend auf diesen, wie z. B. die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange, Anzahl der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter und der älteste Kontakt in einer Warteschlange.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle ist aufgeführt, wie dieser Block einen Kontakt weiterleitet, der den angegebenen Kanal verwendet.

Channel	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Ja
Aufgabe	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwenden:

• Alle Abläufe

Eigenschaften

Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite des Blocks „Queue-Metriken abrufen“. Es ist so konfiguriert, dass Metriken für den Sprachkanal abgerufen werden.

Sie können Metriken nach Kanal und/oder nach Warteschlange oder Kundendienstmitarbeiter abrufen.

• Wenn Sie keinen Kanal angeben, werden Metriken für alle Kanäle zurückgegeben.

• Wenn Sie keine Warteschlange angeben, werden Metriken für die aktuelle Warteschlange zurückgegeben.

• Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.

Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise die Eigenschaftenseite, die für den Chat-Kanal und konfiguriert ist BasicQueue. Wenn Sie diese Einstellungen wählen, gibt Get Queue-Metriken nur Metriken für die BasicQueue zurück. Gefiltert werden nur Chat-Kontakte.

Konfigurationstipps

Angeben eines Kanals im Block „Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)“

Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.

Bevor Sie dynamische Attribute im Block Get queue metrics (Warteschlangenmetriken abrufen) verwenden, müssen Sie die Attribute im Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) festlegen und den Kanal angeben.

Wenn Sie einen Kanal dynamisch mithilfe von Text festlegen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt, geben Sie für den Attributwert Voice (Sprache) oder Chat ein. Bei diesem Wert wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Verwenden des Blocks „Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)“ nach dem Block „Get queue metrics (Warteschlangenmetriken abrufen)“

Fügen Sie nach einem Get queue metrics (Warteschlangenmetriken abrufen)-Block einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block für die Verzweigung auf der Grundlage der zurückgegebenen Metriken hinzu. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1. Fügen Sie nach Warteschlange-Metriken anfordern einen Block Kontaktattribute prüfen hinzu.

2. Legen Sie im Block Kontaktattribute prüfen die Option Zu prüfendes Attribut auf Warteschlangenmetriken fest.

3. Im Dropdown-Feld Wert sehen Sie eine Liste von Queue-Metriken, die mit dem Block Queue-Metriken abrufen überprüft werden können. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie für die Routing-Entscheidung verwenden möchten.

   

Konfigurierter Block

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Block aussieht, wenn er konfiguriert ist. Er hat zwei Zweige: Success und Error.

Szenarien

In den folgenden Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Referenzieren von Kontaktattributen