Amazon Connect Cases-Event-Streams einrichten

In diesem Thema wird erläutert, wie Sie Ereignis-Streams einrichten und verwenden. Für einige der Onboarding-Schritte müssen Sie Amazon Connect Cases APIs anrufen.

Schritt 1: Erstellen einer Amazon-Connect-Instance und Aktivieren von Customer Profiles

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine funktionierende Amazon Connect Connect-Instance in einem der Fälle verfügen, in AWS-Regionen denen Cases verfügbar ist. Siehe Verfügbarkeit von Fällen nach Region.

2. Amazon Connect Customer Profiles aktivieren Anweisungen finden Sie unter Kundenprofile für Ihre Amazon Connect Connect-Instance aktivieren.

   Für Amazon Connect Cases ist Customer Profiles erforderlich, da jeder Fall mit einem Kundenprofil aus dem Service Customer Profiles verknüpft sein muss.

Schritt 2: Hinzufügen einer Cases-Domain zu Ihrer Amazon-Connect-Instance

Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Fälle über die Amazon Connect Connect-Konsole aktivieren.

Wenn Sie mithilfe der API eine Falldomäne hinzufügen möchten, finden Sie weitere Informationen zur CreateDomainAPI in der Amazon Connect Cases API-Referenz.

Schritt 3: Eine Fallvorlage erstellen

Eine Fallvorlage erstellen In Schritt 6: Fallereignis-Streams testen verwenden Sie die Vorlage.

Wenn Sie mithilfe der API eine Fallvorlage erstellen möchten, finden Sie weitere Informationen zur CreateTemplateAPI in der Amazon Connect Cases API-Referenz.

Schritt 4: Aktivieren und Einrichten von Fallereignis-Streams, um Ereignisse in einer SQS-Warteschlange zu empfangen

Führen Sie den folgenden Befehl aus, um Fallereignis-Streams für Ihre Cases-Domain zu aktivieren. Nach der Ausführung dieses Befehls wird bei der Erstellung oder Aktualisierung von Fällen ein Ereignis im Standardbus des EventBridge Services in Ihrem Konto veröffentlicht (es muss sich in derselben Domäne AWS-Region wie Ihre Cases-Domain befinden).

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

Standardmäßig enthalten die von Amazon Connect Cases veröffentlichten Ereignisse nur Metadaten über den Fall, darunter templateId, caseId, caseArn, approximateChangeTime und andere. Sie können mit dem folgenden Befehl weitere Informationen über den Fall (zum Zeitpunkt der Generierung des Ereignisses) abrufen, die darin aufgenommen werden sollen.

Anmerkung

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld in das Ereignis einbeziehen möchten, verwenden Sie die ID des benutzerdefinierten Felds. Anweisungen zum Auffinden der ID des benutzerdefinierten Felds finden Sie unter Suchen Sie die ID des benutzerdefinierten Felds.

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

Erstellen Sie als Nächstes eine Amazon SQS SQS-Warteschlange und legen Sie diese als Ziel für die Amazon Connect Cases-Ereignisse auf Ihrem EventBridge Bus fest, sodass alle Fallereignisse zur späteren Verarbeitung an die SQS-Warteschlange übermittelt werden.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge defualt bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

Schritt 5: Testen der Fallereignis-Streams

Verwenden Sie die Amazon Connect Anwendung für Kundendienstmitarbeiter für diese Aktionen:

1. Akzeptieren eines Chat-Kontakts.

2. Erstellen eines Kundenprofils und Verknüpfen mit dem Chat-Kontakt.

3. Erstellen eines Falls.

   Anmerkung

   Die Schaltfläche Fall erstellen auf der Registerkarte Fälle ist inaktiv, bis Sie einen Kontakt akzeptieren und diesen Kontakt einem Kundenprofil zuordnen.

Navigieren Sie zur Amazon SQS-Konsole und überprüfen Sie, ob ein Fallereignis (Typ: CASE.CREATED) für den neu erstellten Fall in Ihrer SQS-Warteschlange verfügbar ist. Ebenso können Sie den oben erstellten Fall ändern und ein entsprechendes Fallereignis (Typ: CASE.UPDATED) in Ihrer SQS-Warteschlange abrufen. Sie können den Kontakt dem Fall zuordnen und einen Kommentar zum Fall hinterlassen, um auch Fallereignisse für diese Aktionen abzurufen.

Schritt 6: Anwendungsfälle für die Fallereignis-Streams

In Fallereignis-Streams werden jedes Mal Ereignisse veröffentlicht, wenn ein Fall erstellt oder aktualisiert, ein Kontakt mit dem Fall verknüpft oder ein Kommentar zu einem Fall hinzugefügt wird. Sie können diese Ereignisse für verschiedene Vorgänge verwenden:

• Metriken, Analysen und Dashboards

• Entwickeln von Apps, die Benutzer benachrichtigen (z. B. E-Mails versenden)

• Automatisierte Aktionen, die auf der Grundlage bestimmter Fallaktualisierungen ausgelöst werden

Sie können beispielsweise das SQS-Target on EventBridge (wie in Schritt 4 gezeigt) verwenden, um die Fallereignisse vorübergehend in der SQS-Warteschlange zu speichern, und Lambda-Funktionen verwenden, um Ereignisse in der SQS zu verarbeiten, um benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen, z. B. das Senden von E-Mails an den Kunden, wenn sein Fall aktualisiert wird, die automatische Lösung aller mit dem Fall verknüpften Aufgaben und mehr. In ähnlicher Weise können Sie das Firehose-Ziel auf dem verwenden, EventBridge um die Fallereignisse in einem S3-Bucket zu speichern und dann das AWS Glue für ETL, Athena für Ad-hoc-Analysen und Amazon QuickSight für Dashboards zu verwenden.