Anforderungen an das Agenten-Headset und die Workstation für das CCP

Die Headsets und Workstations der Agenten im Contact Center sind sehr unterschiedlich. Amazon Connect CCP ist zwar für Umgebungen mit hohem Jitter und hoher Latenz konzipiert, aber die Architektur desArbeitsstationendie von den Agenten verwendeten, sowie der Ort und die Umgebung, in der sie Kontakte aufnehmen, können sich auf die Qualität der Erfahrung auswirken.

Headset-Anforderungen

Das Contact Control Panel (CCP) des Agenten ist mit allen Arten von Headsets kompatibel.

Für ein optimales Agenten- und Kundenerlebnis empfehlen wir die Verwendung eines USB-Headsets.

Alternativ können Sie den Kontakt mithilfe der bestehenden Telefonie des Kundendienstmitarbeiters im Format „E.164“ an eine externe Nummer umleiten.

Anmerkung

Wenn das Audiogerät des Agenten bis zu 48 kHz nicht unterstützt und der Browser eine Samplerate von 48 kHz angibt, können Audioprobleme wie ein hörbares Brummen im ausgehenden Audio des Agenten auftreten. Dies wurde bei Firefox beobachtet, aber nicht bei Chrome.

Anweisungen zur Überprüfung der Samplerate des Headsets und des Browsers des Agenten finden Sie unterBrummton im Headset: Überprüfen Sie die Sampleraten von Headset und Browser

Mindestanforderungen an die Workstation

Schlecht ausgestattete Workstations erschweren es Kundendienstmitarbeitern, auf die Tools und Ressourcen zuzugreifen, die sie zum Beantworten von Kontakten benötigen. Berücksichtigen Sie die Ressourcenanforderungen beim Festlegen des Umfangs von Workstations, damit diese unter Last arbeiten und mehrere Aufgaben gleichzeitig für den Anwendungsfall ausführen.

Im Folgenden sind die Mindestsystemanforderungen für die Workstations aufgeführt, die nur das CCP verwenden. Sie müssen zusätzlichen Arbeitsspeicher, Bandbreite und CPU für das Betriebssystem und alles andere, was auf der Workstation läuft, bereitstellen, um Ressourcenkonflikte zu vermeiden.

• Browser— Eine Liste aller unterstützten Browser finden Sie unterVon Amazon Connect unterstützte Browser.

• Netzwerk—100 Kbit/s Bandbreite pro angeschlossener Workstation

• Speicher—2 GB RAM

• Prozessor (CPU)—2 GHz

iPhone und andere Mobilgeräte werden nicht unterstützt

Die Amazon Connect-Konsole, das Contact Control Panel (CCP) und der Arbeitsbereich für Agenten unterstützen keine mobilen Browser.

So stellen Sie fest, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist

Um festzustellen, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist, benötigen Sie Zugriff auf verschiedene Ebenen von Protokollierungsinformationen. Das Hinzufügen von Protokollierung und Überwachung auf Arbeitsstationen, auf denen bereits Ressourcenkonflikte auftreten, kann jedoch die verfügbaren Ressourcen weiter reduzieren und die Testergebnisse ungültig machen. Wir empfehlen, dass Ihre Workstation die Mindestanforderungen erfüllt, sodass Sie zusätzliche Ressourcen für die Protokollierung, Überwachung, Malware-Suche, Betriebssystemfunktionen und alle anderen laufenden Prozesse zur Verfügung stellen.

Erfassen Sie zusätzliche Verlaufsprotokolle und Datenquellen für die Korrelation. Wenn Sie einen Zusammenhang zwischen dem Zeitpunkt des Ereignisses und dem Zeitpunkt der Meldung des Problems sehen, können Sie möglicherweise die Ursache mit den folgenden Informationen ermitteln:

• Round-Trip-Time (RTT) und Paketverlust von Ihrer Agenten-Workstation oder einer identischen Workstation im selben Netzwerksegment zu Endpunkten in Ihrer Amazon Connect-Region. Wenn aufgrund von Sicherheitsrichtlinien keine Endpunkte verfügbar sind, genügt ein öffentlicher WAN-Endpunkt (beispielsweise www.amazon.com). Verwenden Sie im Idealfall Ihre Instanz-Alias-Adresse (https://your-instance-alias.my.connect.aws/) und auch Ihre Signalisierungsadresse für Endgeräte.

  Die Endpunkte Ihrer Region finden Sie hier:Amazon Connect-Endpunkte und Kontingente.

• Regelmäßige Überwachung von Workstations, die die laufenden Prozesse und die aktuelle Ressourcennutzung der einzelnen Prozesse anzeigen.

• Leistung der Workstation/Auslastung in diesen Bereichen:

  • Prozessor (CPU)

  • Datenträger/Laufwerk

  • RAM/Arbeitsspeicher

  • Durchsatz und Leistung des Netzwerks

• Überwachen Sie alle vorab genannten Punkte für Ihre VDI-Desktop-Umgebung, einschließlich RTT/Paketüberwachung zwischen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters und der VDI-Umgebung.