Wie benutzt man das CCP, um mit Kontakten zu chatten - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Wie benutzt man das CCP, um mit Kontakten zu chatten

Wenn Sie Ihren Status im CCP auf Verfügbar setzen, leitet Amazon Connect Anrufe oder Chats an Sie weiter, basierend auf den Einstellungen in Ihrem Routing-Profil. Ein Administrator kann festlegen, dass bis zu 10 Chat-Konversationen gleichzeitig an Sie weitergeleitet werden können.

Sie können mit dem CCP keine Chat-Konversationen initiieren.

Anmerkung

IT-Administratoren: Informationen darüber, wie Kunden und Agenten Anlagen wie Dateien über die Chat-Oberfläche senden können, finden Sie unterAktivieren Sie Anlagen, um Dateien im Chat zu teilen und Dateien in Kundenvorgänge hochzuladen.

Folgendermaßen werden Sie benachrichtigt, wenn ein Chat-Kontakt ankommt:

  1. Wenn Sie Benachrichtigungen im Browser aktiviert haben, wird unten auf dem Bildschirm eine Popup-Benachrichtigung angezeigt:

    
                            Eine Browser-Benachrichtigung über eingehende Chats.
  2. Wenn Sie sich auf der Chat-Registerkarte befinden, zeigt die Seite den Namen des Kontakts und eine Schaltfläche an, mit der Sie sich mit dem Chat verbinden können.

    
                            Der CCP, die eingehende Chat-Benachrichtigung, die Schaltfläche „Chat annehmen“.
  3. Wenn Sie sich auf der Registerkarte Telefon befinden, werden in einem Banner der Name des Kontakts und eine Schaltfläche angezeigt, über die Sie eine Verbindung zum Chat herstellen können.

    
                            Das CCP, ein Banner, zeigt den eingehenden Chat an.
  4. Sie haben 20 Sekunden Zeit, um einen Kontakt anzunehmen oder abzulehnen. Wenn Sie mit einem Chat beschäftigt sind und ein weiterer Chat ankommt, Sie diesen aber nicht annehmen, wird eine Registerkarte mit der Meldung angezeigt, dass Sie den Chat verpasst haben.

    
                            Der CCP, der verpasste Chat-Tab.
  5. Wählen Sie Accept chat (Chat akzeptieren) aus, um die Verbindung zum Kontakt herzustellen.

    Anmerkung

    Chat-Konversationen müssen manuell akzeptiert werden. Es gibt keine automatische Annahme für diese Konversationen.

  6. Angezeigt wird das vollständige Transkript dessen, was der Kontakt bereits eingegeben hat. Falls relevant, wird außerdem angezeigt, welcher Bot oder Kundendienstmitarbeiter sich bereits beteiligt hat. In der folgenden Abbildung ist John der Name des Kunden, BOT der Amazon Lex-Bot und Jane der Name der Kundendienstmitarbeiterin.

    
                            Der CCP, ein Connect-Chat, das Protokoll zwischen Kunde und Bot.

Was bedeuten die Timer oben auf den Chat-Registerkarten?

Wenn Sie sich in einer Chat-Konversation mit einem Kontakt befinden, sehen Sie oben auf der Chat-Registerkarte zwei Timer. Diese Timer geben Folgendes an:

  • Verbindungsdauer des Kontakts mit dem Kontaktzentrum. Dies schließt die mit dem Bot verbrachte Zeit (sofern verwendet) ein.

  • Seit dem letzten Senden von Text vergangene Zeit. Dies kann entweder vom Kunden an den Agenten oder vom Agenten an den Kunden erfolgen. Der Timer wird mit einer Textnachricht zwischen den beiden zurückgesetzt. Er wird nicht bei jeder aufeinanderfolgenden Textnachricht zurückgesetzt, die von einem Teilnehmer gesendet wird.


                        Der CCP, die Timer oben auf den Chat-Tabs.

Wenn Sie mehrere Chat-Registerkarten geöffnet haben, wird eine Sanduhr angezeigt, um Sie darüber zu informieren, welche sich in einem Nachbearbeitungsstatus (After Contact Work, ACW) befinden. Der Timer gibt an, wie lange sich der Kontakt im Nachbearbeitungsstatus befindet.


                        Die CCP, das Sanduhr-Symbol.

Was geschieht mit verpassten Chats?

Nehmen wir an, Sie machen eine Pause, vergessen aber, Ihren Status im CCP von Verfügbar auf Pause zu ändern. Amazon Connect versucht 20 Sekunden lang, einen Chat an Sie weiterzuleiten. Dieser Wert kann nicht vom Administrator konfiguriert werden.

Nach 20 Sekunden wird der Kontakt im Echtzeit-Metrikbericht und im Bericht über historische Kennzahlen als Antwort des Agenten gewertet.

Wenn Sie aus der Pause zurückkehren und die Chat-Registerkarte auswählen, werden die verpassten Kontakte und deren Verweildauer angezeigt. Jeder Kontakt belegt einen Slot. Wenn alle Ihre Slots belegt sind, leitet Amazon Connect keine weiteren Kontakte an Sie weiter. Sie müssen den verpassten Kontakt löschen, damit mehr Kontakte an Sie weitergeleitet werden können.

Wichtig

Wenn Sie so eingerichtet sind, dass Kontakte bearbeitet werden, während Sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden (z. B. Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakt), müssen Sie den verpassten Kontakt trotzdem löschen, bevor andere Kontakte auf einem anderen Kanal an Sie weitergeleitet werden können.


                        Der CCP, ein verpasster Chat, der Name des Agenten, der angemeldet ist.

Sie können Slots freigeben, damit wieder Chats an Sie weitergeleitet werden. Wählen Sie für jeden verpassten Kontakt das Banner und dann Clear contact (Kontakt löschen) aus.

Wie formatiert man Nachrichten

Beim Verfassen einer Chat-Nachricht haben Sie die Möglichkeit, Ihre Nachricht zu formatieren. Auf diese Weise können Sie Ihren Support-Nachrichten Struktur und Klarheit verleihen. Sie können die folgende Formatierung hinzufügen:

  • Fett

  • Kursiv

  • Liste mit Aufzählungszeichen

  • Nummerierte Liste

  • Hyperlinks

  • Emoji

  • Anlagen

Markieren Sie zunächst den Text, den Sie formatieren möchten, und wählen Sie dann in der Werkzeugleiste unten im Chatfenster eine der Formatierungsoptionen aus. Sie können genau sehen, wie die Nachricht aussieht, bevor Sie sie senden.


                        Das ccp, die Formatierungssymbolleiste am unteren Rand des Chat-Fensters.
Tipp

Entwickler: Aktiviere diese Funktion über die Chat-Benutzeroberfläche. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktivieren Sie die Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.