Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen

Tipp

Neuer Nutzer? Schauen Sie sich den Amazon Connect Barge In Workshop an. Dieser Online-Kurs führt Sie durch die Aktivierung und Verwendung von Barge In.

Vorgesetzte und Manager können in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden einsteigen. Um dies einzurichten, müssen Sie die erweiterte Überwachungsfunktion in der Amazon Connect-Konsole aktivieren, Managern die entsprechenden Berechtigungen geben und ihnen zeigen, wie sie an Unterhaltungen teilnehmen können.

Möchten Sie wissen, wie viele Personen dieselbe Konversation gleichzeitig führen können? Siehe Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

Die Anzahl der Unterhaltungen, die Sie in einer Instance führen können, ist unbegrenzt.

Die Barge-Funktion ist in den Gebühren für Amazon Connect Sprachdienste enthalten. Preise finden Sie auf der Seite Amazon Connect – Preise.

Einrichten der Barge-Funktion für Sprache und Chat

Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die folgenden Telefonieoptionen aus:

• Anrufe mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Sprache aktivieren. Diese Option ermöglicht den Zugriff auf Anrufe mit mehreren Teilnehmern, detaillierte Kontaktaufzeichnungen, stille Überwachung und Barge-Funktionen.

• Barge und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren. Mit dieser Option können Benutzer mit den entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen in Chats einsteigen.

Die folgende Abbildung zeigt diese Optionen auf der Seite Telefonie- und Chat-Optionen.

Anmerkung

• Wenn Anrufe mit mehreren Teilnehmern bereits aktiviert sind, müssen Sie das Attribut UpdateInstanceAttributeAPImit dem ENHANCED_CONTACT_MONITORING Attribut zum ersten Mal verwenden, um auch die erweiterte Überwachung zu aktivieren. Sie können die Funktion auch einschalten OFF und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie UpdateInstanceAttributeim Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch.

• Bei allen neuen Instanceen wird diese Funktion automatisch aktiviert.

• Bevor Sie die Funktionen zur erweiterten Kontaktüberwachung aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version des Contact Control Panels (CCP) oder des Arbeitsbereichs für Agenten verwenden. Wenn Sie StreamsJS zum Anpassen oder Einbetten von verwendenCCP, führen Sie ein Upgrade auf Version 2.4.2 oder höher durch.

• Für Instances, die keine serviceverknüpfte Rolle haben, müssen Sie eine erstellen, um die Funktion zu aktivieren. Weitere Informationen zur Aktivierung von serviceverknüpften Rollen finden Sie unter Verwenden von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect.

Zuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen

Damit Manager Live-Konversationen führen können, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofile CallCenterManagerund die Agenten-Sicherheitsprofile zu.

Um bestimmten Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, sich in Live-Unterhaltungen einzuschalten, empfehlen wir Ihnen, ein spezielles Sicherheitsprofil für diesen Zweck zu erstellen. Folgende Sicherheitsprofilberechtigungen werden benötigt:

• Auf Metriken zugreifen. Ermöglicht den Zugriff auf Echtzeit-Metrikberichte, in denen Sie auswählen können, welche Unterhaltungen Sie überwachen und in welche sie einsteigen möchten.

• Kontaktüberwachung in Echtzeit: Ermöglicht es Ihnen, sowohl Sprach- als auch Chat-Unterhaltungen zu überwachen.

• Kontakt-Barge-in in Echtzeit: Ermöglicht es Ihnen, sich sowohl in Sprach- als auch in Chat-Unterhaltungen einzuschalten.

• Auf Contact Control Panel zugreifen

Führen Sie Live-Anrufe mit Kontakten per Barge durch

Tipp

Die Anzahl der Supervisoren, die einen Anruf gleichzeitig überwachen können, finden Sie unter. Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://aninstance name.my.connect.aws/. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die CallCenterManagererforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.

2. Öffne deineCCP. Es muss geöffnet sein, bevor Sie einen Anruf tätigen können.

3. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen Analytik und Optimierung, Echtzeitmetriken und Agenten aus.

4. Wählen Sie das Augensymbol, das neben dem Sprachkanal des Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.

   

5. Dadurch gelangen Sie ins FreieCCP, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status Überwachen und Barge wechseln. Das folgende Bild zeigt den Status Überwachen.

   

Einsteigen in Live-Chats mit Kontakten

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://aninstance name.my.connect.aws/. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die CallCenterManagererforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.

2. Öffne deineCCP. Es muss geöffnet sein, bevor Sie sich unterhalten können.

3. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen Analytik und Optimierung, Echtzeitmetriken und Agenten aus.

4. Wählen Sie das Augensymbol neben dem Chat-Kanal des Kundendienstmitarbeiters, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.

   

5. Dadurch gelangen Sie ins FreieCCP, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können die Chat-Unterhaltung überwachen und zwischen den Status Überwachen und Barge wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status Überwachen.

   

   Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, wie das CCP aussieht, wenn ein Supervisor in einen Chat stürmt.