Barge Live-Konversationen

Vorgesetzte und Manager können in Live-Konversationen zwischen Agenten und Kunden einsteigen. Um dies einzurichten, müssen Sie die erweiterte Überwachungsfunktion in der Amazon Connect Connect-Konsole aktivieren, Managern die entsprechenden Berechtigungen geben und ihnen zeigen, wie sie an Konversationen teilnehmen können.

Möchten Sie wissen, wie viele Personen dieselbe Konversation gleichzeitig führen können? Siehe Amazon ConnectSpezifikationen der Funktionen.

Die Anzahl der Konversationen, die Sie in einer Instanz führen können, ist unbegrenzt.

Die Barge-Funktion ist in den Gebühren für Amazon Connect Sprachdienste enthalten. Die Preise finden Sie auf der Seite mit den Amazon ConnectPreisen.

Richten Sie Barge for Voice ein

Wählen Sie in der Amazon Connect Connect-Konsole die Option Mehrparteienanrufe aktivieren und erweiterte Überwachung aus. Diese Option ermöglicht den Zugriff auf Anrufe mit mehreren Teilnehmern, detaillierte Kontaktaufzeichnungen, stille Überwachung und Barge-Funktionen.

Die folgende Abbildung zeigt die Option Mehrparteienanrufe aktivieren und erweiterte Überwachung auf der Seite Telefonieoptionen.

Anmerkung

• Wenn Anrufe mit mehreren Teilnehmern bereits aktiviert sind, müssen Sie, um auch die erweiterte Überwachung zu aktivieren, die UpdateInstanceAttributeAPI mit dem ENHANCED_CONTACT_MONITORING Attribut zum ersten Mal verwenden. Sie können die Funktion auch aus- und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie UpdateInstanceAttributeim Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

• Bei allen neuen Instances wird diese Funktion automatisch aktiviert.

• Bevor Sie die erweiterten Überwachungsfunktionen aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version des Contact Control Panels (CCP) oder des Arbeitsbereichs für Agenten verwenden. Wenn Sie StreamsJS verwenden, um den CCP anzupassen oder einzubetten, führen Sie ein Upgrade auf Version 2.4.2 oder höher durch.

• Für Instanzen, die keine dienstbezogene Rolle haben, müssen Sie eine erstellen, um die Funktion zu aktivieren. Weitere Informationen zur Aktivierung von serviceverknüpften Rollen finden Sie unter Verwenden von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect.

Richten Sie Barge für Voice ein

Damit Manager Live-Konversationen führen können, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofile CallCenterManagerund die Agenten-Sicherheitsprofile zu. Um bestimmten Benutzern das Führen von Live-Konversationen zu ermöglichen, empfehlen wir Ihnen, ein speziell für diesen Zweck entwickeltes Sicherheitsprofil zu erstellen.

Die Anzahl der Supervisoren, die einen Anruf gleichzeitig überwachen können, finden Sie unter. Amazon ConnectSpezifikationen der Funktionen

So weisen Sie einem Manager die Erlaubnis zu, eine Live-Konversation zu führen

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://Instanzname .my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist und über Berechtigungen zum Zuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Benutzer, Benutzerverwaltung aus. Wählen Sie den Manager und dann Bearbeiten aus.

3. Weisen Sie im Feld Sicherheitsprofile den Manager dem CallCenterManagerSicherheitsprofil zu.

4. Weisen Sie dem Manager das Sicherheitsprofil des Agenten zu, sodass er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und sich damit an der Konversation beteiligen kann.

5. Wählen Sie Speichern aus.

Um ein neues Sicherheitsprofil für die Überwachung von Live-Konversationen zu erstellen

1. Wählen Sie Users (Benutzer) und anschließend Security profiles (Sicherheitsprofile) aus.

2. Wählen Sie Add new security profile (Neues Sicherheitsprofil hinzufügen) aus.

3. Erweitern Sie Analytics und wählen Sie „Kontakt-Barge-In in Echtzeit“ aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

   Anmerkung

   • Damit ein Manager die Barge-Funktion nutzen kann, müssen sowohl die Kontaktüberwachung in Echtzeit als auch die Kontaktbarge-Funktion in Echtzeit aktiviert sein.

   • Zugriffsmetriken sind erforderlich, damit Sie auf Echtzeit-Metrikberichte zugreifen können. Hier können Sie auswählen, welche Konversation Sie überwachen möchten.

4. Wählen Sie Speichern aus.

Führen Sie Live-Anrufe mit Kontakten per Barge durch

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://Instanzname .my.connect.aws/.. an. Verwenden Sie ein Konto, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde, oder einen Benutzer, dem Echtzeit-Kontaktüberwachungs- und Barge-Berechtigungen erteilt wurden.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Echtzeitmetriken, Agenten aus.

3. Wählen Sie das Augensymbol, das neben dem Sprachkanal des Agenten angezeigt wird, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.

   

4. Dadurch wird das Contact Control Panel (CCP) geöffnet, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können Barge aktivieren und zwischen den Status Monitor und Barge wechseln.