Überprüfen Sie aufgezeichnete Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunden mithilfe von Amazon Connect

Manager können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden überprüfen. Um dies einzurichten, müssen Sie das Aufzeichnungsverhalten einrichten, den Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie auf die aufgezeichneten Unterhaltungen zugegriffen werden kann.

Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet? Ein Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Der Kontakt wird bis dahin nicht aufgezeichnet, wenn sie mit dem IVR oder einem Lex-Bot verbunden sind. Wenn der Anruf extern übertragen wird, stoppt die Anrufaufzeichnung, wenn der Agent den Anruf beendet. Weitere Informationen zum Verhalten bei der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens

Tipp

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann steht Ihnen die Aufzeichnung zur Verfügung, um sie anhand der in diesem Artikel genannten Schritte zu überprüfen.

Alternativ können Sie über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung ist im Kontaktdatensatz jedoch erst verfügbar, nachdem der Kontakt den Status After Contact Work (ACW) verlassen hat.

Wie verwalte ich den Zugriff auf Aufzeichnungen? Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigung Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert), um zu verwalten, wer sich Aufzeichnungen anhören und auf URLs die entsprechenden, in S3 generierten Aufzeichnungen zugreifen kann. Weitere Informationen zu dieser Berechtigung finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen zum Überprüfen von Aufzeichnungen älterer Unterhaltungen.

Überprüfen von Aufzeichnungen/Transkripten vergangener Unterhaltungen

Dies sind die Schritte, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen von früheren Gesprächen/Transkripte von Unterhaltungen zu überprüfen.

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen verfügt.

2. Wählen Sie in Amazon Connect Analyse und Optimierung, Kontaktsuche.

3. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie Search (Suchen) aus.

   Tipp

   Wir empfehlen, den Kontakt-ID-Filter zu verwenden, um nach Aufzeichnungen zu suchen. Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Aufnahme für den Kontakt erhalten. Viele Aufzeichnungen haben denselben Namen wie die Kontakt-ID, aber nicht alle.

4. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript) Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.

   

5. Um sich eine Aufzeichnung einer Sprachunterhaltung anzuhören oder das Transkript eines Chats zu lesen, wählen Sie das Symbol Abspielen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

6. Wenn Sie das Play-Symbol für ein Transkript auswählen, wird es wie in der folgenden Abbildung gezeigt angezeigt.

   

Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.

1. Wählen Sie in den Ergebnissen der Kontaktsuche nicht das Play-Symbol, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.

   

2. Auf der Seite Kontaktdatensatz gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

   1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

   2. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

   3. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Kontaktsuchseite nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen zu HTTPBereichsanfragen finden Sie auf der MDN Webdocs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um die Sperre für HTTP Bereichsanforderungen aufzuheben.