Überprüfen Sie aufgezeichnete Konversationen zwischen Agenten und Kunden mithilfe von Amazon Connect

Manager können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden überprüfen. Um dies einzurichten, müssen Sie das Aufzeichnungsverhalten einrichten, den Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie auf die aufgezeichneten Konversationen zugegriffen werden kann.

Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet? Ein Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Der Kontakt wird bis dahin nicht aufgezeichnet, wenn sie mit dem IVR oder einem Lex-Bot verbunden sind. Wenn der Anruf extern übertragen wird, stoppt die Anrufaufzeichnung, wenn der Agent den Anruf beendet. Ausführliche Informationen zum Verhalten bei der Anrufaufzeichnung finden Sie unter Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens

Tipp

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann steht Ihnen die Aufzeichnung zur Verfügung, um sie anhand der in diesem Artikel genannten Schritte zu überprüfen.

Sie können auch über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung ist im Kontaktdatensatz jedoch erst verfügbar, nachdem der Kontakt den Status After Contact Work (ACW) verlassen hat.

Wie verwalte ich den Zugriff auf Aufzeichnungen? Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigung Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert), um zu verwalten, wer sich Aufzeichnungen anhören kann, und um auf die entsprechenden URLs zuzugreifen, die in S3 generiert werden. Weitere Informationen zu dieser Berechtigung finden Sie unter. Zuweisen von Berechtigungen zum Überprüfen von Aufzeichnungen älterer Unterhaltungen

Überprüfen von Aufzeichnungen/Transkripten vergangener Unterhaltungen

Dies sind die Schritte, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen von früheren Gesprächen/Transkripte von Konversationen zu überprüfen.

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das berechtigt ist, auf Aufzeichnungen zuzugreifen.

2. Wählen Sie in Amazon Connect Analytics und Optimierung, Kontaktsuche aus.

3. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Agentenanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie Search (Suchen) aus.

   Tipp

   Wir empfehlen, den Kontakt-ID-Filter zu verwenden, um nach Aufzeichnungen zu suchen. Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Aufnahme für den Kontakt erhalten. Viele Aufzeichnungen haben denselben Namen wie die Kontakt-ID, aber nicht alle.

4. Aufgezeichnete Konversationen sind in der Spalte Aufzeichnung/Transkript mit Symbolen versehen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.

   

5. Um eine Aufzeichnung eines Sprachgesprächs anzuhören oder das Protokoll eines Chats zu lesen, wählen Sie das Play-Symbol, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

   

6. Wenn Sie das Play-Symbol für ein Transkript auswählen, wird es angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.

1. Wählen Sie in den Ergebnissen der Kontaktsuche nicht das Play-Symbol, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.

   

2. Auf der Kontaktdatensatzseite gibt es weitere Steuerelemente, mit denen Sie in der Aufzeichnung navigieren können, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

   1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

   2. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

   3. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Kontaktsuchseite nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte dies daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie auf der Website MDN Web Docs unter HTTP-Bereichsanfragen. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.