Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens

Manager können Live-Gespräche überwachen und Aufzeichnungen früherer Kundendienstmitarbeitergespräche überprüfen und herunterladen. Um dies einzurichten, müssen Sie den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block zu Ihren Flows hinzufügen, Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen zeigen, wie sie Live-Konversationen überwachen und auf frühere Aufzeichnungen in Amazon Connect zugreifen können.

Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?

• Die Anrufaufzeichnungsfunktion bietet Optionen, mit denen Sie auswählen können, ob nur der Kundendienstmitarbeiter, nur der Kunde oder die Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunde aufgezeichnet werden sollen.

• Ein Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Der Kontakt wird ab dem Zeitpunkt aufgezeichnet, zu dem er mit dem Kontaktablauf verbunden wird.

• Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, beginnt die Aufzeichnung, wenn der Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, und stoppt, wenn der Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt.

• Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, wird der Agent weiter aufgezeichnet-

• Die Übertragungskonversation zwischen Agenten wird aufgezeichnet.

• Weiterleitungen an externe Nummern werden nicht aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlässt.

• Wenn der Agent sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem Kollegen zu beraten, der neben ihm sitzt, wird sein Gespräch in der Seitenleiste nicht aufgezeichnet. Der Kunde wird immer noch aufgenommen, da sein Mikrofon nicht stummgeschaltet wurde.

Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert?

Kundendienstmitarbeiter und Kontakte werden in den Stereoaudiokanälen separat gespeichert.

• Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.

• Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.

Aufzeichnungen werden im Amazon S3 S3-Bucket gespeichert, der für Ihre Instance erstellt wurde. Jeder Benutzer oder jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen kann auf die Aufzeichnungen im Amazon S3 S3-Bucket zugreifen.

Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert, die serverseitige Amazon S3 S3-Verschlüsselung mit KMS verwenden. Die Verschlüsselung erfolgt auf Objektebene. Die Berichte und Aufzeichnungsobjekte sind verschlüsselt; es gibt keine Verschlüsselung auf Bucket-Ebene.

Sie sollten die Verschlüsselung nicht deaktivieren.

Wichtig

• Damit Sprachgespräche in einem Amazon S3 S3-Bucket gespeichert werden können, müssen Sie mithilfe des Blocks die Aufzeichnung im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Flow-Block aktivieren.

• Wenn für Chat-Unterhaltungen ein S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten vorhanden ist, werden alle Chats dort aufgezeichnet und gespeichert. Wenn kein Bucket vorhanden ist, werden keine Chats aufgezeichnet. Wenn Sie jedoch Chat-Konversationen überwachen möchten, müssen Sie den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block trotzdem zum Flow hinzufügen.

Tipp

Wir empfehlen, die Kontakt-ID für die Suche nach Aufzeichnungen zu verwenden.

Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für bestimmte Kontakt-IDs mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), kann nicht garantiert werden, dass die Kontakt-IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei immer übereinstimmen. Wenn Sie die Kontakt-ID für Ihre Suche auf der Kontaktsuchseite verwenden, können Sie anhand der Audiodatei im Kontaktdatensatz die richtige Aufzeichnung finden.

Wann sind Aufzeichnungen verfügbar?

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann können Sie die Aufzeichnung überprüfen.

Wichtig

Sie können auch über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung ist im Kontaktdatensatz jedoch erst verfügbar, nachdem der Kontakt den Status After Contact Work (ACW) verlassen hat.

Tipp

Amazon Connectverwendet die MultipartUploadAPIs Amazon S3 PutObjectund, um die Anrufaufzeichnung in Ihren S3-Bucket hochzuladen. Wenn Sie S3-Ereignisbenachrichtigungen verwenden, wenn Anrufaufzeichnungen erfolgreich in Ihren Bucket hochgeladen wurden, stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigung für Alle Ereignisse zur Objekterstellung oder für beide ObjectCreatedCompleteMultipartUploadEreignistypen s3 ::Put ObjectCreated und s3:: aktivieren.

Headset-Anforderungen für das Abhören von Aufzeichnungen

Sie müssen ein Ausgabegerät (Headset oder ein anderes Gerät) verwenden, das die Stereoausgabe unterstützt, damit Sie sowohl das Audio des Mitarbeiters als auch des Kunden hören können.

Die Aufzeichnungen von Agenten und Kunden werden auf zwei separaten Kanälen präsentiert. Bei einem kompletten Headset spielt jede Seite einen Kanal ab. Bei einem Headset mit einem Ohr gibt es jedoch keinen Mechanismus, mit dem zwei Kanäle zu einem kombiniert werden können.

Wie richte ich das Aufnahmeverhalten ein

Informationen zum Anzeigen eines Probenflusses mit konfiguriertem Block „Aufnahmeverhalten festlegen“ finden Sie unterBeispiel-Aufzeichnungsverhalten.

So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten in Ihren Flows ein

1. Melden Sie sich mit einem Konto, das berechtigt ist, Flows zu bearbeiten, bei Ihrer Amazon Connect Connect-Instance an.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Routing (Weiterleitung), Contact flows (Gesprächsabläufe) aus.

   

3. Öffnen Sie den Flow, der Kundenkontakte verarbeitet, die Sie überwachen möchten.

4. Fügen Sie im Flow, bevor der Kontakt mit einem Agenten verbunden wird, dem Kontaktablauf einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block hinzu.

5. Um den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block zu konfigurieren, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   • Um Sprachunterhaltungen aufzuzeichnen, wählen Sie aus, was aufgezeichnet werden soll: Agent and Customer (Agent und Kunde), Agent only (Nur Agent) oder Customer only (Nur Kunde).

   • Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

   • Um die Überwachung von Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen zu ermöglichen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

6. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten für ausgehende Anrufe ein

1. Erstellen Sie einen Flow unter Verwendung des Flow-Typs Outbound Whisper.

2. Fügen Sie diesem Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Kontaktfluss einen Block hinzu.

3. Richten Sie eine Warteschlange ein, die für ausgehende Anrufe verwendet werden soll. Wählen Sie im Feld Outbound Whisper Flow den Flow aus, der sich Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen darin befindet.

So richten Sie Benutzer so ein, dass sie Konversationen überwachen oder Aufzeichnungen überprüfen

Informationen darüber, welche Berechtigungen Manager benötigen und wie sie Live-Konversationen überwachen und Aufzeichnungen vergangener Konversationen überprüfen können, finden Sie unter:

• Einrichten der Live-Überwachung für Sprache und/oder Chat

• Überprüfen Sie aufgezeichnete Konversationen zwischen Agenten und Kunden mithilfe von Amazon Connect

So richten Sie S3 Object Lock für unveränderliche Anrufaufzeichnungen ein

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden.

Object Lock bietet eine weitere Schutzebene vor Objektänderungen und dem Löschen. Es kann auch dazu beitragen, die gesetzlichen Anforderungen für Write-Once-Read-Many (WORM) -Speicher zu erfüllen.

Wichtige Dinge, die Sie wissen sollten

• Sie können Amazon S3 Object Lock nur für neue Buckets aktivieren. Um es für einen vorhandenen Anrufaufzeichnungsbereich zu konfigurieren, wenden Sie sich anAWS Support.

• Die Versionierung muss in Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket aktiviert sein.

• Nachdem die Amazon S3 Objektsperre aktiviert wurde, kann sie nicht mehr entfernt werden.

• Wir empfehlen die Verwendung eines speziellen Buckets für die Anrufaufzeichnung, da alle Objekte gesperrt werden, nachdem die standardmäßige Aufbewahrungsrichtlinie für die Objektsperre angewendet wurde.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Aufbewahrungsrichtlinie Ihren Anforderungen entspricht. Nach der Konfiguration der Richtlinie werden Ihre Anrufaufzeichnungen für die angegebene Dauer vor dem Löschen geschützt.

• Es wird dringend empfohlen, die Richtlinie in einer Umgebung außerhalb der Produktionsumgebung gründlich zu testen, bevor Sie sie in der Produktionsumgebung implementieren.

Schritt 1: Erstellen Sie einen neuen S3-Bucket mit aktivierter Objektsperre

Ein Tutorial zum Erstellen eines neuen S3-Buckets mit aktivierter Objektsperre finden Sie unter Schützen von Daten Amazon S3 vor versehentlichem Löschen oder Anwendungsfehlern mithilfe von S3-Versionierung, S3-Objektsperre und S3-Replikation.

Um Object Lock für einen vorhandenen Bucket zu aktivieren, öffnen Sie ein AWS Support Ticket.

Schritt 2: Konfigurieren SieAmazon Connect, dass der neue S3-Bucket für Anrufaufzeichnungen verwendet wird

1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Wählen Sie auf der Instance-Seite den Instance-Alias aus.

   

3. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Data storage (Datenspeicherung).

4. Wählen Sie im Abschnitt Anrufaufzeichnungen die Option Bearbeiten aus.

5. Wählen Sie „Bestehenden S3-Bucket auswählen“ und wählen Sie dann im Dropdown-Feld „Name“ den neuen Object Lock-Bucket aus.

6. Wählen Sie Speichern aus.

Schritt 3: Test Object Lock ist aktiviert

1. Führen Sie einen Testanruf bei Ihrem Contact Center durch, um eine Anrufaufzeichnung zu erstellen.

2. Melden Sie sich Amazon Connect unter https://your-instance .my.connect.aws/home mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das berechtigt ist, nach Kontakten zu suchen.

3. Wählen Sie Analytik und Optimierung, Kontaktsuche aus. Suchen Sie nach Ihrer Anrufaufzeichnung, um die Kontakt-ID zu finden. Kopieren Sie die Kontakt-ID. Sie werden sie im nächsten Schritt verwenden, um die Anrufaufzeichnung in Ihrem S3-Bucket zu finden.

4. Öffnen Sie die Amazon S3 Konsole, wählen Sie den Bucket aus, den Sie in Schritt 1 erstellt haben, und folgen Sie dem Pfadpräfix. Der Pfad zur Anrufaufzeichnung umfasst das Jahr, den Monat und den Tag, an dem die Aufzeichnung gemacht wurde. Wenn Sie das richtige Pfadpräfix eingegeben haben, suchen Sie nach der Kontakt-ID der Anrufaufzeichnung.

   

5. Wählen Sie neben dem Suchfeld den Schalter Versionen anzeigen aus. Mit dieser Option können Sie versuchen, das Objekt zu löschen, anstatt nur eine Löschmarkierung anzubringen. Das Anwenden einer Löschmarke ist das Standardverhalten, wenn Sie ein Objekt aus einem S3-Bucket mit aktivierter Versionierung löschen.

6. Wählen Sie die Anrufaufzeichnung aus (das Feld links neben dem Namen der Aufzeichnung) und wählen Sie dann Löschen. Geben Sie im Bestätigungsfeld den Text Dauerhaft löschen ein und wählen Sie Objekte löschen aus.

7. Überprüfen Sie anhand der Statusmeldung Objekte löschen:, ob der Löschvorgang aufgrund der Objektsperrrichtlinie blockiert wurde.