Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens

Manager können Live-Gespräche überwachen und Aufzeichnungen früherer Kundendienstmitarbeitergespräche überprüfen und herunterladen. Um dies einzurichten, müssen Sie den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block in die Flows einfügen, Managern die erforderlichen Berechtigungen zuweisen und ihnen zeigen, wie sie in Amazon Connect Live-Gespräche überwachen und auf historische Aufzeichnungen zugreifen können.

Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?

  • Die Anrufaufzeichnungsfunktion bietet Optionen, mit denen Sie auswählen können, ob nur der Kundendienstmitarbeiter, nur der Kunde oder die Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeiter und Kunde aufgezeichnet werden sollen.

  • Ein Gespräch wird nur aufgezeichnet, wenn der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Der Kontakt wird ab dem Zeitpunkt aufgezeichnet, zu dem er mit dem KontaktFlow verbunden wird.

  • Audio wird NICHT an Amazon Connect übertragen oder aufgezeichnet, wenn der Mitarbeiter nicht gerade telefoniert. Am 9. November 2023 führte Amazon Connect eine Optimierung zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität ein, bei der der Mikrofon-Medienstream des Browsers des Agenten vorkonfiguriert wird, bevor der Kontakt eintrifft. Dies reduziert die Einrichtungszeit sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Daher scheint das Mikrofonsymbol im Browser des Agenten eingeschaltet zu sein, auch wenn der Agent gerade nicht telefoniert.

  • Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, beginnt die Aufzeichnung, wenn der Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, und stoppt, wenn der Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt.

  • Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, wird der Agent weiter aufgezeichnet-

  • Die Übergabekonversation zwischen Kundendienstmitarbeitern wird aufgezeichnet.

  • Weiterleitungen an externe Nummern werden nicht aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlässt.

  • Wenn der Kundendienstmitarbeiter sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem benachbarten Kollegen zu beraten, wird dieses Gespräch nicht aufgezeichnet. Der Kunde wird weiterhin aufgezeichnet, da sein Mikrofon nicht stummgeschaltet wurde.

  • Verwenden Sie Medien-Streaming, um den Kunden aufzuzeichnen, wenn er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, etwa, wenn er ausschließlich mit einem Lex-Bot interagiert.

Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert?

Kundendienstmitarbeiter und Kontakte werden in den Stereoaudiokanälen separat gespeichert.

  • Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.

  • Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.

Aufzeichnungen werden im Amazon S3-Bucket gespeichert, der für Ihre Instance erstellt wurde. Jeder Benutzer bzw. jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen kann auf die Aufzeichnungen im Amazon S3-Bucket zugreifen.

Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Die Verschlüsselung erfolgt auf Objektebene. Die Berichte und Aufzeichnungsobjekte sind verschlüsselt; es gibt keine Verschlüsselung auf Bucket-Ebene.

Sie sollten die Verschlüsselung nicht deaktivieren.

Wichtig
  • Damit Sprachunterhaltungen in einem Amazon S3-Bucket gespeichert werden können, müssen Sie die Aufzeichnung im Flow-Block mithilfe des Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Blocks aktivieren.

  • Wenn für Chat-Unterhaltungen ein S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten vorhanden ist, werden alle Chats dort aufgezeichnet und gespeichert. Wenn kein Bucket vorhanden ist, werden keine Chats aufgezeichnet. Wenn Sie jedoch Chat-Unterhaltungen überwachen möchten, müssen Sie dem Flow noch den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzufügen.

  • Wenn eine Aufzeichnung aus irgendeinem Grund von einem S3-Bucket in einen anderen verschoben wird, z. B. wenn die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, kann Amazon Connect nicht mehr auf die Aufzeichnung zugreifen.

Tipp

Wir empfehlen, für die Suche nach Aufzeichnungen die entsprechende Kontakt-ID zu verwenden.

Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für bestimmte Kontakt-IDs mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), kann nicht garantiert werden, dass die Kontakt-IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei immer übereinstimmen. Wenn Sie die Kontakt-ID für Ihre Suche auf der Kontaktsuchseite verwenden, können Sie anhand der Audiodatei im Kontaktdatensatz die richtige Aufnahme finden.

Wann sind Aufzeichnungen verfügbar?

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann können Sie die Aufzeichnung überprüfen.

Wichtig

Alternativ können Sie über den Kontaktdatensatz des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst dann zur Verfügung, wenn der Kontakt den Status Gesprächsnachbearbeitung (ACW) verlassen hat.

Tipp

Amazon Connect verwendet die MultipartUploadAPIs Amazon S3 PutObjectund, um die Anrufaufzeichnung in Ihren S3-Bucket hochzuladen. Wenn Sie S3-Ereignisbenachrichtigungen verwenden, wenn Anrufaufzeichnungen erfolgreich in Ihren Bucket hochgeladen wurden, stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigung für Alle Ereignisse zur Objekterstellung oder für beide ObjectCreatedCompleteMultipartUploadEreignistypen s3 ::Put ObjectCreated und s3:: aktivieren.

Verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter auf Aufzeichnungen zugreifen

Um zu verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter außerhalb ihrer Kundendienstmitarbeiterhierarchie auf Aufzeichnungen zugreifen, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofilberechtigung Kontaktzugriff einschränken zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen zum Überprüfen von Aufzeichnungen älterer Unterhaltungen.

Headset-Anforderungen für das Abhören von Aufzeichnungen

Sie müssen ein Ausgabegerät (Headset oder ein anderes Gerät) verwenden, dass Stereoausgabe unterstützt, damit Sie das Audio des Kundendienstmitarbeiters und des Kunden hören können.

Die Aufzeichnungen der Kundendienstmitarbeiter und Kunden werden auf separaten Kanälen bereitgestellt. Bei einem kompletten Headset spielt jede Seite einen Kanal ab. Die zwei Kanäle können nicht für ein Headset mit einem einzelnen Ohrhörer zusammengeführt werden.

Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens

Eine Ansicht eines Beispiel-Flows mit konfiguriertem Aufzeichnungsverhalten festlegen-Block finden Sie unter Beispiel-Aufzeichnungsverhalten.

Anmerkung

Wir empfehlen, den Block „Aufnahmeverhalten festlegen“ in einem eingehenden oder ausgehenden Flüsterfluss zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.

Die Verwendung dieses Blocks in einem Warteschlangenfluss garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Agenten hinzugefügt wurde.

So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten in Ihren Flows ein
  1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen zur Flow-Bearbeitung verfügt.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.

    Das Navigationsmenü von Amazon Connect, „Weiterleitung“, „Flows“.
  3. Öffnen Sie den Flow mit den Kundenkontakten, die Sie überwachen möchten.

  4. Fügen Sie im Flow, bevor der Kontakt mit einem Agenten verbunden wird, dem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block hinzu.

  5. Um den Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block zu konfigurieren, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

    • Um Sprachunterhaltungen aufzuzeichnen, wählen Sie aus, was aufgezeichnet werden soll: Agent and Customer (Agent und Kunde), Agent only (Nur Agent) oder Customer only (Nur Kunde).

    • Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

    • Um die Überwachung von Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen zu ermöglichen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

  6. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten für ausgehende Anrufe ein
  1. Erstellen Sie einen Flow des Typs „Ausgehender Whisper-Flow“.

  2. Fügen Sie diesem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block hinzu.

  3. Richten Sie eine Warteschlange ein, die für ausgehende Anrufe verwendet werden soll. Wählen Sie im Feld Ausgehender Whisper-Flow den Flow aus, der Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen beinhaltet.

So richten Sie Benutzer ein, die Gespräche überwachen oder Aufzeichnungen prüfen können

Informationen dazu, welche Berechtigungen Manager benötigen, und wie sie Live-Gespräche überwachen und Aufzeichnungen früherer Gespräche prüfen können, finden Sie unter:

So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden.

Die Objektsperre bietet eine zusätzliche Schutzebene zur Verhinderung von Objektänderungen und -löschungen. Sie ist außerdem ein nützliches Hilfsmittel, um die gesetzlichen Anforderungen für Write-Once-Read-Many (WORM)-Speicher zu erfüllen.

Wissenswertes

  • Sie können Amazon S3 Object Lock für neue und bestehende Buckets aktivieren.

  • Sie müssen die Versionierung für Ihren Anrufaufzeichnungs-Bucket aktivieren.

  • Nachdem Sie Amazon S3 Object Lock aktiviert haben, können Sie es nicht mehr entfernen.

  • Wir empfehlen die Verwendung eines dedizierten Buckets für Ihre Anrufaufzeichnungen, da alle Objekte gesperrt werden, sobald die standardmäßige Aufbewahrungsrichtlinie auf die Objektsperre angewendet wird.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Aufbewahrungsrichtlinie Ihren Anforderungen entspricht. Nach der Konfiguration der Richtlinie können Ihre Anrufaufzeichnungen für den angegebenen Zeitraum nicht gelöscht werden.

  • Es wird dringend empfohlen, die Richtlinie in einer Umgebung außerhalb der Produktionsumgebung gründlich zu testen, bevor Sie sie in der Produktionsumgebung implementieren.

Schritt 1: Erstellen Sie einen S3-Bucket mit aktivierter Objektsperre

Ein Tutorial zum Erstellen eines neuen S3-Buckets mit aktivierter Objektsperre finden Sie unter Schützen von Daten Amazon S3 vor versehentlichem Löschen oder Anwendungsfehlern mithilfe von S3-Versionierung, S3-Objektsperre und S3-Replikation.

Schritt 1A: Objektsperre für einen vorhandenen Amazon S3 S3-Bucket aktivieren

Informationen zur Aktivierung von Object Lock für einen vorhandenen Bucket finden Sie unter Enable Object Lock on a existing Amazon S3-Bucket im Amazon S3 S3-Benutzerhandbuch.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Amazon Connect die Verwendung des S3-Buckets für Anrufaufzeichnungen

  1. Öffnen Sie die Amazon-Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Wählen Sie auf der Seite „Instances“ den Instance-Alias aus.

    Die Seite „Instances des virtuellen Kontaktcenters für Amazon Connect“, „Instance Alias“.
  3. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Data storage (Datenspeicherung).

  4. Klicken Sie im Abschnitt Anrufaufzeichnungen auf Bearbeiten.

  5. Wählen Sie Wählen Sie einen vorhandenen S3-Bucket aus und wählen Sie dann im Dropdown-Feld Name den Bucket aus, für den Sie Object Lock aktivieren.

  6. Wählen Sie Speichern.

Schritt 3: Die Option „Objektsperre testen“ ist aktiviert

  1. Erstellen Sie in Ihrem Kontaktcenter eine Anrufaufzeichnung, indem Sie einen Testanruf tätigen.

  2. Melden Sie sich Amazon Connect unter https://your-instance .my.connect.aws/home mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das berechtigt ist, nach Kontakten zu suchen.

  3. Navigieren Sie zu Analytik und Optimierung, Kontaktsuche. Suchen Sie nach Ihrer Anrufaufzeichnung, um die Kontakt-ID zu finden. Kopieren Sie die Kontakt-ID. Die verwenden sie im nächsten Schritt, um die Anrufaufzeichnung in Ihrem S3-Bucket zu finden.

  4. Öffnen Sie die Amazon S3 Konsole, wählen Sie den Bucket aus, den Sie in Schritt 1 erstellt haben, und folgen Sie dem Pfadpräfix. Der Pfad zur Anrufaufzeichnung beinhaltet die Angaben für Jahr, Monat und Tag der Aufzeichnung. Wenn Sie das richtige Pfadpräfix eingegeben haben, können Sie nach der Kontakt-ID der Anrufaufzeichnung suchen.

    Die Amazon-S3-Konsole, das Feld „Suche“, das Pfadpräfix.
  5. Klicken Sie neben dem Feld Suche auf den Schalter Versionen anzeigen. Mithilfe dieser Option können Sie versuchen, das Objekt zu löschen, anstatt nur eine Löschmarkierung anzubringen. Das Anwenden einer Löschmarkierung ist das Standardverhalten, wenn Sie ein Objekt aus einem S3-Bucket mit aktivierter Versionierung löschen.

  6. Wählen Sie die Anrufaufzeichnung aus (das Feld links neben dem Namen der Aufzeichnung) und klicken Sie dann auf Löschen. Geben Sie im Bestätigungsfeld den Text Dauerhaft löschen ein und wählen Sie Objekte löschen aus.

  7. Prüfen Sie die Meldung Objekte löschen: Status, um sich zu vergewissern, dass der Löschvorgang aufgrund der Objektsperrenrichtlinie verhindert wurde.

    Die Amazon-S3-Konsole, Meldung „Objekte löschen: Status“.