Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen - Amazon Connect

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Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen

Anmerkung

In diesem Thema wird ein Beispiel-Flow erklärt, der in Amazon Connect enthalten ist. Informationen zum Auffinden der Beispiel-Flows in Ihrer Instance finden Sie unter StichprobenFlows.

Typ: Flow (eingehend)

In diesem Flow werden verschiedenen Möglichkeiten gezeigt, wie ein Kunde in eine Warteschlange gestellt werden kann: Sie können beispielsweise die Priorität des Kunden ändern, die Wartezeit in der Warteschlange festlegen, und eine Rückrufoption anbieten. Funktionsweise:

  1. Der Kunde wird in die BasicQueue gestellt.

  2. Danach wird der Flow Default customer queue (Standard-Kundenwarteschlange) aufgerufen. Dieser Block führt einen Telefonansagen in Schleife schalten-Block aus, der Folgendes wiedergibt:

    Danke für Ihren Anruf. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig und wird in der Reihenfolge beantwortet, in der er empfangen wurde.

  3. Die Betriebsstunden werden mit einem Betriebsstunden prüfen-Block überprüft.

  4. Der Kanal wird mit einem Kontaktattribute prüfen-Block überprüft:

    • Für den Chat wird die Zeit in der Warteschlange geprüft. Wenn es weniger als fünf Minuten sind, wird der Kunde in die Warteschlange für einen Kundendienstmitarbeiter gestellt. Wenn es bereits länger dauert, prüfen wir den Kanal erneut und platzieren den Kunden bei einem Chat-Kontakt in der Warteschlange eines Kundendienstmitarbeiters.

    • Bei einem Sprachkontakt wird der Kunde über die Verzweigung Keine Übereinstimmung an einen Telefonansage wiedergeben-Block und dann an einen Kundeneingabe abrufen-Block weitergeleitet.

      Im Kundeneingabe abrufen-Block geben wir dem Kunden die Möglichkeit, 1 zu drücken, um an den Anfang der Warteschlange zu wechseln, oder 2, um zum Ende der Warteschlange zu wechseln.

      Die beiden Priorität/Alter der Weiterleitung ändern-Blöcke verschieben den Kunden an den Anfang oder zum Ende der Warteschlange.

      In der folgenden Abbildung des Beispiel-Flows ist diese Seite hervorgehoben dargestellt:

      Der Pfad „Keine Übereinstimmung“ im Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“.
  5. Als nächstes verwenden wir einen Warteschlangenstatus prüfen-Block, um zu überprüfen, ob die Zeit in der Warteschlange weniger als 300 Sekunden beträgt.

  6. Wir verwenden einen Telefonansage wiedergeben-Block, um dem Kunden die Ergebnisse mitzuteilen.

  7. Wir verwenden den Kontaktattribute prüfen-Block erneut, um den Kanal des Kunden zu überprüfen: Chat oder Sprache/Keine Übereinstimmung.

Diese nächsten Schritte gelten für Kunden, die über die Verzweigung Sprache/Keine Übereinstimmung weitergeleitet wurden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Der Pfad „Keine Übereinstimmung“ im Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“.
  1. Im Kundeneingabe abrufen-Block fordern wir Kunden auf, 1 zu drücken, um in die Warteschlange zu gehen, oder 2, um eine Rückrufnummer einzugeben.

  2. Wenn Kunden 2 drücken, werden sie in die Verzweigung Gedrückt 2 zum Kundeneingabe speichern-Block weitergeleitet.

  3. Anschließend fordert der Kundeneingabe speichern-Block den Kunden auf, seine Telefonnummer einzugeben.

  4. Die Telefonnummer des Kunden wird im Kundeneingabe speichern-Attribut durch den Rückrufnummer festlegen-Block gespeichert.

  5. Wir verwenden einen An Warteschlange weiterleiten-Block, um den Kunden in eine Rückrufwarteschlange zu versetzen.

  6. Der Block An Warteschlange weiterleiten ist so konfiguriert, dass Amazon Connect 5 Sekunden zwischen der Initiierung des Rückrufkontakts und dem Einstellen des Kontakts in die Warteschlange wartet, wo dieser verbleibt, bis er einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten wird.

    Wenn der erste Rückruf den Kunden nicht erreicht, versucht Amazon Connect 1 weiteren Rückruf. Wenn es für 2 versuchte Rückrufe konfiguriert wäre, würde es 10 Minuten zwischen jedem Rückruf warten.

    Außerdem wird keine spezielle Rückrufwarteschlange angegeben. Stattdessen befinden sich die Kunden in der BasicQueue, die zu Beginn des Flows festgelegt wurde.

    Übergabe an die Registerkarte „Rückrufwarteschlange“, Mindestzeitraum zwischen Rückrufversuchen ist 10 Minuten.

Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange finden Sie in den folgenden Themen: