Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen

Anmerkung

In diesem Thema wird ein Beispielablauf erläutert, der in Amazon Connect enthalten ist. Hinweise zum Auffinden der Sample-Flows in Ihrer Instance finden Sie unterStichprobenabläufe.

Typ: Flow (eingehend)

Dieser Ablauf zeigt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie einen Kunden in die Warteschlange stellen können: Sie können die Priorität des Kunden ändern, die Wartezeit in der Warteschlange festlegen und ihm die Option für einen Rückruf geben. Funktionsweise:

1. Der Kunde wird in die gestecktBasicQueue.

2. Danach wird der Ablauf Default customer queue (Standard-Kundenwarteschlange) aufgerufen. Dieser Block führt einen Telefonansagen in Schleife schalten-Block aus, der Folgendes wiedergibt:

   Danke für deinen Anruf. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig und wird in der Reihenfolge ihres Eingangs beantwortet.

3. Die Betriebsstunden werden mit einem Betriebsstunden prüfen-Block überprüft.

4. Der Kanal wird mit einem Kontaktattribute prüfen-Block überprüft:

   • Für den Chat wird die Zeit in der Warteschlange geprüft. Wenn es weniger als fünf Minuten sind, wird der Kunde in die Warteschlange für einen Kundendienstmitarbeiter gestellt. Wenn es bereits länger dauert, prüfen wir den Kanal erneut und platzieren den Kunden bei einem Chat-Kontakt in der Warteschlange eines Kundendienstmitarbeiters.

   • Bei einem Sprachkontakt wird der Kunde über die Verzweigung Keine Übereinstimmung an einen Telefonansage wiedergeben-Block und dann an einen Kundeneingabe abrufen-Block weitergeleitet.

     Im Kundeneingabe abrufen-Block geben wir dem Kunden die Möglichkeit, 1 zu drücken, um an den Anfang der Warteschlange zu wechseln, oder 2, um zum Ende der Warteschlange zu wechseln.

     Die beiden Priorität/Alter der Weiterleitung ändern-Blöcke verschieben den Kunden an den Anfang oder zum Ende der Warteschlange.

     Die folgende Abbildung des Probenflusses zeigt, dass diese Seite hervorgehoben ist:

     

5. Als nächstes verwenden wir einen Warteschlangenstatus prüfen-Block, um zu überprüfen, ob die Zeit in der Warteschlange weniger als 300 Sekunden beträgt.

6. Wir verwenden einen Telefonansage wiedergeben-Block, um dem Kunden die Ergebnisse mitzuteilen.

7. Wir verwenden den Kontaktattribute prüfen-Block erneut, um den Kanal des Kunden zu überprüfen: Chat oder Sprache/Keine Übereinstimmung.

Diese nächsten Schritte gelten für Kunden, die über die Verzweigung Sprache/Keine Übereinstimmung weitergeleitet wurden, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

1. Im Kundeneingabe abrufen-Block fordern wir Kunden auf, 1 zu drücken, um in die Warteschlange zu gehen, oder 2, um eine Rückrufnummer einzugeben.

2. Wenn Kunden 2 drücken, werden sie in die Verzweigung Gedrückt 2 zum Kundeneingabe speichern-Block weitergeleitet.

3. Anschließend fordert der Kundeneingabe speichern-Block den Kunden auf, seine Telefonnummer einzugeben.

4. Die Telefonnummer des Kunden wird im Kundeneingabe speichern-Attribut durch den Rückrufnummer festlegen-Block gespeichert.

5. Wir verwenden einen An Warteschlange weiterleiten-Block, um den Kunden in eine Rückrufwarteschlange zu versetzen.

6. Der Block Transfer to Queue ist so konfiguriert, dass Amazon Connect zwischen der Initiierung des Rückrufkontakts und der Aufnahme des Kontakts in die Warteschlange, wo er sich befindet, 5 Sekunden wartet, bis er einem verfügbaren Agenten angeboten wird.

   Wenn der erste Rückruf den Kunden nicht erreicht, versucht Amazon Connect einen Rückruf. Wenn es für 2 versuchte Rückrufe konfiguriert wäre, würde es 10 Minuten zwischen jedem Rückruf warten.

   Außerdem wird keine spezielle Rückrufwarteschlange angegeben. Vielmehr befinden sich die Kunden in derBasicQueue, die zu Beginn des Ablaufs festgelegt wurden.

   

Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange finden Sie in den folgenden Themen:

• Richten Sie einen Callback in der Warteschlange ein, indem Sie Flows, Warteschlangen und Routing-Profile erstellen

• Flow-Block: Übertragung in die Warteschlange

• Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken