Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange Der Routing-Prozess Wie sich Rückrufe in der Warteschlange auf die Warteschlangenlimits auswirken Erstellen Sie einen Ablauf für Callbacks in der Warteschlange Erfahren Sie mehr über Rückrufe in der Warteschlange

Richten Sie einen Callback in der Warteschlange ein, indem Sie Flows, Warteschlangen und Routing-Profile erstellen

Sie können Flows erstellen, die es Kunden ermöglichen, ihre Telefonnummer zu hinterlassen und einen Rückruf von einem Agenten zu erhalten.

Inhalt

Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange
Der Routing-Prozess
Wie sich Rückrufe in der Warteschlange auf die Warteschlangenlimits auswirken
Erstellen Sie einen Ablauf für Callbacks in der Warteschlange
Erfahren Sie mehr über Rückrufe in der Warteschlange

Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange

Führen Sie die Schritte in der folgenden Übersicht aus, um einen Rückruf in der Warteschlange einzurichten.

Richten Sie eine Warteschlange einspeziell für Rückrufe. In Ihren Echtzeit-Metrikberichten können Sie diese Warteschlange ansehen und prüfen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
Richten Sie die Anrufer-ID ein. Geben Sie beim Festlegen der Rückrufwarteschlange den Anrufer-ID-Namen und die Telefonnummer an, die Kunden beim Rückruf angezeigt werden.
Fügen Sie die Rückrufwarteschlange zu einem Weiterleitungsprofil hinzu. Richten Sie dies so ein, dass Kontakte, die auf einen Anruf warten, an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Erstellen Sie einen Ablauf für Callbacks in der Warteschlange. Sie bieten dem Kunden die Möglichkeit für einen Rückruf an.
Ordnen Sie dem eingehenden Datenfluss eine Telefonnummer zu.
(Optional) Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Ablauf. Wenn ein Anruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde diese Nachricht nach der Annahme und vor der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
(Optional) Erstellen Sie einen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf. Das hört der Kundendienstmitarbeiter direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“

Der Routing-Prozess

Wenn ein Kunde eine Telefonnummer hinterlässt, wird diese in einer Warteschlange platziert und anschließend an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Nachdem ein Agent den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.

Wenn keine Agenten verfügbar sind, um an Rückrufen zu arbeiten, können die Rückrufe bis zu 7 Tage nach ihrer Erstellung in der Warteschlange bleiben, bevor Amazon Connect sie automatisch entfernt.

Tipp
Um einen Callback manuell aus der Warteschlange zu entfernen, verwenden Sie denStopContactAPI.
Wenn Amazon Connect den Kunden anruft, keine Antwort erhält, versucht es erneut, je nachdem, wie oft Sie angegeben haben.
Wenn der Anruf gehtVoicemail, es wird als verbunden angesehen.
Wenn der Kunde erneut anruft, während er sich in der Warteschlange für Rückrufe befindet, wird dies als neuer Anruf behandelt und wie gewohnt bearbeitet. Um doppelte Rückrufanfragen in einer Rückrufwarteschlange zu vermeiden, lesen Sie diesen Blog:Vermeidung doppelter Rückrufanfragen in Amazon Connect.

Wie sich Rückrufe in der Warteschlange auf die Warteschlangenlimits auswirken

Callbacks in der Warteschlange werden auf das Limit für die Warteschlangengröße angerechnet, aber sie werden an den Fehler-Branch weitergeleitet. Wenn Sie beispielsweise eine Warteschlange haben, die Rückrufe und eingehende Anrufe verarbeitet, und diese Warteschlange die Größenbeschränkung erreicht:
- Der nächste Callback wird an den Fehlerzweig weitergeleitet.
- Beim nächsten eingehenden Anruf wird ein Nachbestellton (auch als schneller Besetztton bezeichnet) angezeigt, was darauf hinweist, dass kein Übertragungsweg zur angerufenen Nummer verfügbar ist.
Erwägen Sie, Ihre Rückrufe in der Warteschlange so einzurichten, dass sie eine geringere Priorität haben als Ihre Warteschlange für eingehende Anrufe. Auf diese Weise bearbeiten Ihre Agenten nur dann Rückrufe in der Warteschlange, wenn die Lautstärke eingehender Anrufe gering ist.

Erstellen Sie einen Ablauf für Callbacks in der Warteschlange

Um zu sehen, wie ein Flow mit einem Callback in der Warteschlange aussieht, finden Sie in neuen Amazon Connect-Instances unterBeispiel-Warteschlangenkonfigurationen. In früheren Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispielrückruf in der Warteschlange.

Das folgende Verfahren veranschaulicht die Vorgehensweise:

Fordern Sie eine Rückrufnummer von einem Kunden an.
Speichern Sie die Rückrufnummer in einem Attribut.
Verweisen Sie auf das Attribut in einem Block Rückrufnummer festlegen, um die Rufnummer des Kunden festzulegen.
Leiten Sie den Kunden an die Rückrufwarteschlange weiter.

So sieht dieser Rückrufablauf in der Warteschlange auf unterster Ebene aus, ohne dass eine der alternativen Verzweigungen oder die Fehlerbehandlung konfiguriert ist. Die folgende Abbildung zeigt einen Flow mit den folgenden Blöcken:Holen Sie sich Kundenfeedback,Kundeneingaben speichern,Rückrufnummer festlegen,Aufforderung abspielen,In die Warteschlange übertragen, undVerbindung trennen/auflegen.

Ein Callback-Flow in der Warteschlange im Flow-Designer.

Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, um diesen Ablauf zu erstellen.

Um einen Ablauf für Callbacks in der Warteschlange zu erstellen

Wählen Sie in Amazon ConnectRouting,Kontaktflüsse.
Wählen Sie einen vorhandenen Flow aus, oder wählen SieFlow erstellenum ein neues zu erstellen.

Tipp
Sie können diesen Flow mithilfe verschiedener Flow-Typen erstellen: Kunden-Warteschlangenfluss, Transfer an Agenten, Transfer zur Warteschlange.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe abrufen hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass der Kunde zu einem Rückruf aufgefordert wird. Das folgende Bild zeigt eine Meldung in derText-to-speechSchachtel:Drücken Sie 1, um einen Rückruf zu erhalten. Drücken Sie 2, um in der Warteschlange zu bleiben.
Wählen Sie am unteren Rand des BlocksEine weitere Bedingung hinzufügen, und fügen Sie die Optionen 1 und 2 hinzu, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe speichern hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass Kunden nach ihrer Rückrufnummer gefragt werden, z. B. „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer ein“. Das folgende Bild zeigt dieEigenschaftenSeite derKundeneingaben speichernblockieren.
Klicken Sie im Abschnitt Kundeneingabe auf Telefonnummer und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:
- Lokales Format: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus an, die sich im selben Land befinden wieAWSRegion, in der Sie Ihre Amazon Connect-Instance erstellt haben.
- Internationales Format/Erzwingen von E.164: Ihre Kunden rufen über Telefonnummern in anderen Ländern oder Regionen als der an, in der Sie Ihre Instance erstellt haben.
Füge eine hinzuRückrufnummer festlegenblockiere deinen Flow.
Konfigurieren Sie den zu setzenden BlockTypzuSystem, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wählen Sie unter Attribut die Option Kundeneingabe speichern aus. Dieses Attribut speichert die Telefonnummer des Kunden.
Fügen Sie einen Block vom Typ Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) hinzu.
In derIn die Warteschlange übertragenblockieren, konfigurierenWeiterleitung zur Rückruf-WarteschlangeTabulator, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. SetAnfängliche Verzögerungbis 99. SetMaximale Anzahl von Wiederholungenbis 2. SetMindestzeit zwischen Versuchenbis 10 Minuten.

Folgende Eigenschaften stehen zur Verfügung:
- Anfängliche Verzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und dem Einstellen des Kunden in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Agenten vergehen muss. Im vorherigen Beispiel beträgt die Zeit 99 Sekunden.
- Maximale Anzahl von Wiederholungen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect, den Kunden maximal dreimal zurückzurufen: beim ersten Rückruf und zwei Wiederholungsversuchen.
  
  Ein Wiederholungsversuch erfolgt nur, wenn es klingelt, aber keine Antwort erfolgt. Wenn der Rückruf an die Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden und Amazon Connect versucht es nicht erneut.
  
  Tipp
  Wir empfehlen Ihnen dringend, die eingegebene Nummer noch einmal zu überprüfenMaximale Anzahl von Wiederholungen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
- Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird. Im vorherigen Beispiel warten wir 10 Minuten zwischen den Versuchen.
In derOptionale ParameterAbschnitt, wählenArbeitswarteschlange einrichtenwenn Sie den Kontakt in eine Warteschlange weiterleiten möchten, die Sie speziell für Rückrufe eingerichtet haben. Diese Option ist in der folgenden Abbildung dargestellt.

Wenn Sie eine Warteschlange nur für Rückrufe erstellen, können Sie in Ihren Echtzeit-Metrikberichten anzeigen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

Wenn Sie keine funktionierende Warteschlange einrichten, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow festgelegt wurde.
Um diesen Ablauf zu speichern und zu testen, konfigurieren Sie die anderen Verzweigungen und fügen Sie die Fehlerbehandlung hinzu. Ein Beispiel dafür, wie dies gemacht wird, finden Sie unter Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen. Für frühere Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispielrückruf in der Warteschlange.
Informationen darüber, wie Rückrufe in Echtzeit-Messberichten und Kontaktdatensätzen angezeigt werden, finden Sie unterInformationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken.