So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange Der Weiterleitungsprozess Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen

Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange

Sie können GesprächsFlows erstellen, die Kunden erlauben, ihre Telefonnummer zu hinterlassen und einen Rückruf von einem Kundendienstmitarbeiter zu erhalten.

Inhalt

So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange
Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange
Der Weiterleitungsprozess
Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits
Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange
Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen

So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange

Rückrufe können entweder in dieselbe Warteschlange gestellt werden, aus der sie stammen, oder in eine neue Warteschlange, die Sie erstellen können, um in den Echtzeitberichten eine klarere Abgrenzung der aktiven Anrufe in der Warteschlange von den im Speicher befindlichen (Callback) -Anrufen zu erhalten.

Aus Sicht der Weiterleitung betrachtet Amazon Connect, wenn die Rückrufwarteschlange dieselbe Priorität wie die ursprüngliche Warteschlange hat, die Startzeit weiterhin als die ursprüngliche Startzeit für den Anruf, von dem aus der Rückruf initiiert wurde, so dass der Anruf seinen Platz in der Warteschlange nicht verliert, unabhängig davon, wohin Sie ihn weiterleiten.

Amazon Connect wertet zuerst die Routing-Profile aus. Wenn also die beiden Warteschlangen dieselbe Priorität haben, wird der älteste Anruf zuerst über alle Warteschlangen mit den gleichen Prioritäten weitergeleitet. Wenn Ihr erster Anruf beispielsweise um 10:00 Uhr einging und um 10:05 Uhr eine Rückrufanfrage hinterlassen hat, sucht Amazon Connect nach der Startzeit des Anrufs um 10:00 Uhr und nicht um 10:05 Uhr.

Schritte zum Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange

Führen Sie die Schritte in der folgenden Übersicht aus, um einen Rückruf in der Warteschlange einzurichten.

Einrichten einer Warteschlange speziell für Rückrufe. In Ihren Echtzeit-Metrikberichten können Sie diese Warteschlange ansehen und prüfen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
Richten Sie die Anrufer-ID ein. Geben Sie beim Festlegen der Rückrufwarteschlange den Anrufer-ID-Namen und die Telefonnummer an, die Kunden beim Rückruf angezeigt werden.
Fügen Sie die Rückrufwarteschlange zu einem Weiterleitungsprofil hinzu. Richten Sie dies so ein, dass Kontakte, die auf einen Anruf warten, an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange. Sie bieten dem Kunden die Möglichkeit für einen Rückruf an.
Ordnen Sie dem Inbound-Flow eine Telefonnummer zu.
(Optional) Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Flow. Wenn ein Anruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde diese Nachricht nach der Annahme und vor der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
(Optional) Erstellen Sie einen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Das hört der Kundendienstmitarbeiter direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“

Der Weiterleitungsprozess

Wenn ein Kunde eine Telefonnummer hinterlässt, wird diese in einer Warteschlange platziert und anschließend an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP annimmt ruft Amazon Connect den Kunden an.

Wenn keine Kundendienstmitarbeiter für die Bearbeitung von Rückrufen verfügbar sind, können diese bis zu 7 Tage nach ihrer Erstellung in der Warteschlange bleiben, bevor Amazon Connect sie automatisch entfernt.

Tipp
Verwenden Sie die StopContact-API, um einen Rückruf manuell aus der Warteschlange zu entfernen.
Wenn der Kunde den Amazon-Connect-Rückruf nicht entgegennimmt, wird der Anruf entsprechend der von Ihnen festgelegten Anzahl von Versuchen wiederholt.
Wenn der Anruf an Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden.
Wenn der Kunde erneut aus der Rückrufwarteschlange anruft, wird dies als neuer Anruf behandelt und wie gewohnt bearbeitet. Wie Sie doppelte Rückrufanfragen in einer Rückrufwarteschlange vermeiden erfahren Sie in diesem Blog: Doppelte Rückrufanfragen in Amazon Connect verhindern.

Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits

Rückrufe in der Warteschlange werden auf die Größenbeschränkung der Warteschlange angerechnet, werden jedoch an die Fehlerverzweigung weitergeleitet. Beispiel: Sie haben eine Warteschlange, die Rückrufe und eingehende Anrufe verarbeitet, und diese Warteschlange erreicht die Größenbeschränkung.
- Der nächste Rückruf wird an die Fehlerverzweigung weitergeleitet.
- Dem nächsten eingehenden Anruf wird ein Neuordnungston (auch bekannt als schneller Besetztton) zugewiesen, der bedeutet, dass kein Übertragungsweg zur angerufenen Nummer verfügbar ist.
Sie sollten überlegen, ob Sie Ihre Rückrufe in der Warteschlange besser so einrichten, dass sie eine niedrigere Priorität haben als die Warteschlange für eingehende Anrufe. So würden Ihre Kundendienstmitarbeiter nur dann Rückrufe in der Warteschlange bearbeiten, wenn das Volumen der eingehenden Anrufe gering ist.

Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange

Wie ein Flow mit einem Rückruf in der Warteschlange aussieht, sehen Sie in neuen Amazon-Connect-Instances unter Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen. In früheren Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispielrückruf in der Warteschlange.

Das folgende Verfahren veranschaulicht die Vorgehensweise:

Fordern Sie eine Rückrufnummer von einem Kunden an.
Speichern Sie die Rückrufnummer in einem Attribut.
Verweisen Sie auf das Attribut in einem Block Rückrufnummer festlegen, um die Rufnummer des Kunden festzulegen.
Leiten Sie den Kunden an die Rückrufwarteschlange weiter.

So sieht dieser RückrufFlow in der Warteschlange auf unterster Ebene aus, ohne dass eine der alternativen Verzweigungen oder die Fehlerbehandlung konfiguriert ist. In der folgenden Abbildung sehen Sie einen Flow mit den folgenden Blöcken: Kundeneingaben abrufen, Kundeneingaben speichern, Rückrufnummer festlegen, Prompt abspielen, An Warteschleife weiterleiten und Verbindung trennen/auflegen.

Ein „Rückruf in der Warteschlange“-Flow im Flow Designer.

Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, um diesen Flow zu erstellen.

So erstellen Sie einen Flow für Rückrufe in der Warteschlange

Wählen Sie in Amazon Connect Weiterleitung, Kontakt-Flows aus.
Wählen Sie einen vorhandenen Flow aus oder klicken Sie auf Flow erstellen.

Tipp
Sie können diesen Flow mit verschiedenen Flow-Typen erstellen: „Kundenwarteschlangen-Flow“, „Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter“, „Weiterleitung an Warteschlange“.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe abrufen hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass der Kunden zu einem Rückruf aufgefordert wird: In der folgenden Abbildung sehen Sie eine Nachricht im Text-to-Speech-Feld: Drücken Sie 1, um einen Rückruf zu erhalten. Drücken Sie 2, um in der Warteschlange zu bleiben.
Wählen Sie unten im Block die Option Weitere Bedingung hinzufügen aus und fügen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Optionen 1 und 2 hinzu.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe speichern hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass Kunden aufgefordert werden, ihre Rückrufnummer einzugeben, z. B. „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer ein“. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe speichern.
Klicken Sie im Abschnitt Kundeneingabe auf Telefonnummer und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:
- Lokales Format: Ihre Kunden rufen über Telefonnummern an, die sich im selben Land befinden wie die AWS-Region, in der Sie Ihre Amazon-Connect-Instance erstellt haben.
- Internationales Format/Erzwingen von E.164: Ihre Kunden rufen über Telefonnummern in anderen Ländern oder Regionen als der an, in der Sie Ihre Instance erstellt haben.
Fügen Sie Ihrem Flow den Block Rückrufnummer festlegen hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass Typ wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf System gesetzt wird. Wählen Sie unter Attribut die Option Kundeneingabe speichern aus. Dieses Attribut speichert die Telefonnummer des Kunden.
Fügen Sie einen Block vom Typ Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) hinzu.
Konfigurieren Sie im An Warteschlange weiterleiten-Block die Registerkarte An Rückrufwarteschlange weiterleiten wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Setzen Sie die Anfangsverzögerung auf 99. Setzen Sie die Maximale Anzahl Anrufwiederholungen auf 2. Setzen Sie die Mindestzeit zwischen Versuchen auf 10 Minuten.

Folgende Eigenschaften stehen zur Verfügung:
- Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Im vorherigen Beispiel beträgt die Zeit 99 Sekunden.
- Maximale Anzahl Anrufwiederholungen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect den Kunden maximal dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Anrufwiederholungen.
  
  Eine Anrufwiederholung erfolgt nur dann, wenn niemand den Anruf entgegennimmt. Wenn der Rückruf an Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden und Amazon Connect führt keine weitere Anrufwiederholung aus.
  
  Tipp
  Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter Maximale Anzahl Anrufwiederholungen eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
- Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird. Im vorherigen Beispiel warten wir 10 Minuten zwischen den Versuchen.
Wählen Sie im Abschnitt Optionale Parameter die Option Arbeitswarteschlange festlegen aus, wenn Sie den Kontakt an eine Warteschlange weiterleiten möchten, die Sie speziell für Rückrufe eingerichtet haben. Diese Option wird in der folgenden Abbildung gezeigt.

Wenn Sie eine Warteschlange nur für Rückrufe erstellen, können Sie in Ihren Echtzeit-Metrikberichten anzeigen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.
Um diesen Flow zu speichern und zu testen, konfigurieren Sie die anderen Verzweigungen und fügen Sie die Fehlerbehandlung hinzu. Ein Beispiel dafür, wie dies gemacht wird, finden Sie unter Beispiel-Warteschlangenkonfigurationen. Für frühere Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispielrückruf in der Warteschlange.
Informationen dazu, wie Rückrufe in Echtzeit-Metrikberichten und Kontaktdatensätzen erscheinen, finden Sie unter Informationen zu Rückrufen in der Warteschlange in Metriken.