Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten

Wenn eine Chat-Konversation zwischen einem Agenten und einem Kunden für eine bestimmte Zeit inaktiv war (keine Nachrichten gesendet), möchten Sie vielleicht einen Chat-Teilnehmer als inaktiv betrachten, und Sie möchten möglicherweise sogar einen Agenten automatisch vom Chat trennen.

Dazu können Sie mithilfe der UpdateParticipantRoleConfigAktion sowohl Leerlauf-Timeouts als auch Timeouts für automatisches Schließen konfigurieren.

Tipp

Sie konfigurieren Chat-Timeouts für die Interaktion von Kunden mit Lex imFlow-Block: Kundeneingaben einholen Block. Siehe Abschnitt Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben während einer Lex-Interaktion.

Sie können vier verschiedene Arten von Timern einstellen.

• Sie geben an, wie viel Zeit jede Aktion hat, bevor eine Aktion ausgeführt wird.

• Jede Kombination von Timern kann verwendet werden.

  Timer	Aktion am Ende des Timers
  Timeout bei Inaktivität durch Kunden	Markieren Sie den Kunden als inaktiv.
  Timeout für die automatische Verbindung durch den Kunden	Trennen Sie den Agenten automatisch vom Chat, wenn der Kunde nicht aktiv ist.
  Timeout bei Inaktivität des Agenten	Markieren Sie den Agenten als inaktiv.
  Timeout für automatische Agentenunterbrechung	Trennen Sie den Agenten automatisch vom Chat, wenn der Agent nicht aktiv ist.

Geben Sie alle Timer in Minuten an.

• Minimum: 2 Minuten

• Maximum: 480 Minuten (8 Stunden)

Timer gelten für die Rollen der Teilnehmer und gelten für die gesamte Dauer des Chats.

• Sie konfigurieren Timer für Teilnehmerrollen wie Agent und Kunde und nicht für einzelne Teilnehmer.

• Nachdem Sie die Timer eingestellt haben, gelten sie für die gesamte Dauer des Chats. Wenn ein Chat übertragen wird, gelten die Timer für die neue Interaktion zwischen Agent und Kunde.

So funktionieren Chat-Timer

Timer verhalten sich wie folgt:

• Timer laufen nur, wenn sowohl ein Agent als auch ein Kunde mit dem Chat verbunden sind.

• Timer werden zuerst gestartet, wenn ein Agent dem Chat beitritt, und sie werden gestoppt, wenn der Agent den Chat verlässt.

• Inaktive Timer werden vor Timern mit automatischer Trennung ausgeführt, wenn beide für eine Rolle konfiguriert sind. Wenn beispielsweise beide Timer konfiguriert sind, wird der Timer für die automatische Trennung erst gestartet, nachdem ein Teilnehmer als inaktiv eingestuft wurde.

• Wenn für eine Rolle nur ein Timertyp konfiguriert ist, wird dieser Timer sofort gestartet.

• Wenn ein Teilnehmer zu irgendeinem Zeitpunkt eine Nachricht sendet, werden die Timer für diesen Teilnehmer zurückgesetzt. Wenn sie als untätig galten, werden sie es nicht mehr sein.

• Die Konfiguration, die beim Beitritt des Agenten festgelegt wurde, gilt, solange der Agent im Chat bleibt. Wenn Sie die Timer-Konfiguration aktualisieren, während ein Agent und ein Kunde bereits miteinander verbunden sind, wird die neue Konfiguration gespeichert, aber erst angewendet, wenn ein neuer Agent eine Verbindung zum Chat herstellt.

• Wenn ein automatisches Disconnect-Ereignis eintritt, wird die Verbindung aller Teilnehmer außer dem Kunden (z. B. dem Agenten und allen Monitoring-Supervisoren) getrennt. Wenn einSet disconnect flow (Trennungsablauf festlegen) Block konfiguriert wurde, wird der Chat an ihn weitergeleitet.

Nachrichten, die den Teilnehmern angezeigt werden

Nachrichten werden allen Teilnehmern angezeigt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

• Ein Teilnehmer wird untätig.

• Ein inaktiver Teilnehmer sendet eine Nachricht und ist nicht mehr untätig.

• Es erfolgt eine automatische Trennung. Da der Agent nicht sehen wird, kann er die Nachricht nicht sehen.

Diese Ereignisse werden nicht in den Transkripten gespeichert und auch nicht in Rechnung gestellt.

Die Standardnachrichten (in allen unterstützten Sprachen) werden den Agenten im Contact Control Panel (CCP) für jedes dieser Ereignisse angezeigt.

Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für standardmäßige Leerlaufmeldungen, die der Agent in der CCP sehen würde. Beispielsweise ist der Agent inaktiv geworden.

Nutzungsempfehlung

Um die Chat-Timeout-Funktion zu, empfehlen wir Ihnen Folgendes:

1. Betten Sie einen Aufruf zur UpdateParticipantRoleConfigAktion in ein Lambda in einen Kontaktablauf ein.

2. Je nach Anwendungsfall platzieren Sie das Lambda entweder unmittelbar nach dem Starten des Chats (zu Beginn des Flows) oder unmittelbar bevor Sie den Kontakt an eine Warteschlange weiterleiten.

Passen Sie die Chat-Benutzeroberfläche des Kunden für ein Trenn-Ereignis an

Um die Chat-Benutzeroberfläche Ihres Kunden für ein Trenn-Ereignis anzupassen, sehen Sie sich die folgenden Methoden in ChatJS an:

• onParticipantIdle(callback)

• onParticipantReturned(callback)

• onAutoDisconnection(callback)

Verwenden Sie diese Methoden, um Callback-Handler zu registrieren, die ausgelöst werden, wenn die neuen Ereignisse eintreffen.