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Flow-Block: „Kundeneingabe abrufen“
Beschreibung
Erfasst interaktive und dynamische Eingaben von Kunden. Es unterstützt unterbrechbare Eingabeaufforderungen mit DTMF-Eingabe (Eingabe von einem Telefon) und Amazon Lex Lex-Bot.
Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
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Erstellen Sie interaktive Telefonmenüs, in denen Kunden mit Touch-Tone-Tastaturen antworten können. Beispiel: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support.“
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Aktivieren Sie sprachgesteuerte Eingabeaufforderungen, indem Sie diesen Block mit Amazon Lex Lex-Bots verwenden. Kunden können die Ansagen unterbrechen, indem sie sprechen. Dies bietet ihnen eine natürlichere und reaktionsschnellere Interaktion.
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Sammeln Sie Kundeninformationen auf strukturierte Weise. Bitten Sie Kunden beispielsweise, ihre Kontonummer, Bestellnummer oder andere relevante Details einzugeben.
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Leiten Sie den Kunden auf der Grundlage seiner Eingaben zu bestimmten Pfaden innerhalb des Workflows weiter. Auf diese Weise kann der Kunde je nach Bedarf an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Service weitergeleitet werden.
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Sammeln Sie Feedback von Kunden, indem Sie ihnen Optionen anbieten, mit denen sie ihre Zufriedenheit oder Bedenken äußern können.
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Führen Sie Umfragen und Kundenbefragungen durch, um wertvolles Feedback und Erkenntnisse zu sammeln.
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Führen Sie Kunden durch die Prozesse zur Fehlerbehebung, indem Sie spezifische Fragen zu ihren Problemen stellen. Auf der Grundlage ihrer Antworten können Sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten.
Arten von Kontakten
Die folgende Tabelle zeigt, wie dieser Block einen Kontakt für jeden Kanal weiterleitet.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja, wenn Amazon Lex verwendet wird, andernfalls wird der Zweig Error verwendet |
Aufgabe |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
| Art des Flusses | Unterstützt? |
|---|---|
Inbound-Flow |
Ja |
Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) |
Ja |
Customer hold flow (KundenhalteFlow) |
Nein |
Kunden-Whisper-Flow |
Nein |
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) |
Nein |
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) |
Nein |
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) |
Nein |
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ |
Ja |
Wie konfiguriert man diesen Block
Sie können den Block Kundeneingabe abrufen über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der GetParticipantInputAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache oder der Aktionen ConnectParticipantWithLexBotund Compare konfigurieren.
Abschnitte zur Konfiguration
Wählen Sie eine Aufforderung
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe abrufen. Es ist manuell so konfiguriert, dass eine Audioaufforderung mit der Aufschrift „Willkommen bei Example Corp.“ abgespielt wird
Wählen Sie aus den folgenden Optionen, um eine Aufforderung auszuwählen, die dem Kunden vorgespielt werden soll:
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Wählen Sie aus der Eingabeaufforderungsbibliothek (Audio): Sie können aus einer der in Amazon Connect enthaltenen aufgezeichneten Ansagen wählen oder die Amazon Connect Admin-Website verwenden, um Ihre eigene Aufforderung aufzunehmen und hochzuladen.
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Geben Sie eine Audiodatei aus einem S3-Bucket an: Sie können eine Audiodatei aus einem S3-Bucket manuell oder dynamisch angeben.
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T ext-to-speech oder Chat-Text: Sie können eine Aufforderung eingeben, die im Klartext oder SSML abgespielt werden soll. Diese textbasierten Eingabeaufforderungen werden Kunden, die Amazon Polly verwenden, als Audioaufforderungen wiedergegeben. Mit SSL erweiterter Eingabetext haben Sie mehr Kontrolle darüber, wie Amazon Connect Sprache aus dem von Ihnen bereitgestellten Text generiert. Sie können Sprachaspekte wie Aussprache, Lautstärke und Geschwindigkeit anpassen und steuern.
Für DTMF-Eingabe konfigurieren
Die folgende Abbildung zeigt den DTMF-Bereich der Eigenschaftenseite. Zwei Bedingungen wurden hinzugefügt, um die passende Verzweigung zu bestimmen, je nachdem, ob der Kunde 1 oder 2 drückt. Es läuft nach 5 Sekunden ab, wenn der Kunde nichts eingibt.
Wählen Sie aus den folgenden Optionen:
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Zeitüberschreitung festlegen: Geben Sie an, wie lange gewartet werden soll, während der Benutzer entscheidet, wie er auf die Telefonansage reagieren soll. Sie müssen eine Mindestdauer von 1 Sekunde angeben. Nach Ablauf dieser Zeit tritt ein Timeout-Fehler auf. Für den Sprachkanal ist dies der Timeout, bis die erste DTMF-Ziffer eingegeben wird. Muss statisch definiert sein und eine gültige Ganzzahl größer als Null sein.
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Bedingung hinzufügen: Die Zahl, mit der die Kundeneingabe verglichen wird.
Darstellung in Flow-Sprache, wenn DTMF verwendet wird
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine DTMF-Konfiguration durch die GetParticipantInputAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde.
{ "Parameters": { "StoreInput": "False", "InputTimeLimitSeconds": "5", "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support" }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "1" ] } }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "2" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Für Amazon Lex die Eingabe konfigurieren
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Wählen Sie einen Lex-Bot aus: Nachdem Sie Ihren Amazon Lex Bot erstellt haben, wählen Sie den Namen des Bots aus der Drop-down-Liste aus. Es werden ausschließlich erstellte Bots in der Dropdown-Liste angezeigt.
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Geben Sie einen ARN ein: Geben Sie den Amazon-Ressourcennamen des Amazon Lex-Bot an.
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Sitzungsattribute: Geben Sie Amazon Lex Lex-Sitzungsattribute an, die nur für die Sitzung des aktuellen Kontakts gelten. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Sitzungsattribute, die für eine maximale Sprachdauer von 8000 Millisekunden (8 Sekunden) konfiguriert sind.
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Absichten
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Absicht hinzufügen: Geben Sie hier den Namen der Amazon Lex Lex-Bot-Absicht ein, mit der verglichen werden soll.
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Stimmungsüberschreibung verwenden: eine Abzweigung basierend auf dem Stimmungswert vor der Amazon-Lex-Absicht.
Der Stimmungswert basiert auf der letzten Äußerung des Kunden. Das gesamte Gespräch wird nicht zur Wertermittlung herangezogen.
Beispiel: Ein Kunde ruft an und seine Stimmung ist negativ, weil sein Wunschtermin nicht verfügbar ist. Sie können den Flow hier auf der Grundlage des negativen Stimmungswerts abzweigen, z. B. wenn seine Negativität mehr als 80% beträgt. Alternativ können Sie eine Verzweigung für eine positive Kundenstimmung über 80% einrichten, über den dem Kunden zusätzliche Dienstleistungen angeboten werden.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „Absichten“ der Registerkarte „Amazon Lex“. Der Abschnitt ist so konfiguriert, dass der Kontakt weitergeleitet wird, wenn sein negativer Stimmungswert bei 80% liegt.
Wenn Sie sowohl negative als auch positive Stimmungswerte hinzufügen, wird die negative Bewertung immer zuerst analysiert.
Informationen zur Verwendung von Stimmungswerten, alternativen Absichten und Stimmungskennzeichnungen mit Kontaktattributen finden Sie unter Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen).
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Konfigurierbare Timeouts für Spracheingabe
Um Timeouts für Sprachkontakte zu konfigurieren, verwenden Sie die folgenden Sitzungsattribute im Block Get customer input (Kundeneingabe abrufen), der Ihren Lex-Bot aufruft. Mit diesen Attributen können Sie angeben, wie lange gewartet werden soll, dass dem der Kunde aufhört zu sprechen bevor Amazon Lex Spracheingaben erfasst, z. B. die Beantwortung einer Ja/Nein-Frage, oder die Angabe eines Datums oder einer Kreditkartennummer.
Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben während einer Lex-Interaktion
Verwenden Sie das Feld Chat-Timeout unter Absichten, um Timeouts für Chat-Eingaben zu konfigurieren. Geben Sie eine Zeitspanne an, nach für inaktive Kunden in einer Lex-Interaktion ein Timeout angewendet wird.
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Minimum: 1 Minute
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Maximum: 7 Tage
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Block Kundeneingabe abrufen, der für ein Timeout nach 2 Minuten Chat-Inaktivität des Kunden konfiguriert ist.
Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts, wenn alle Teilnehmer Menschen sind, finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.
Konfiguration und Verwendung der „Barge-In“-Funktion in Amazon Lex
Sie können Kunden ermöglichen, den Amazon-Lex-Bot mitten in einer Ansage zu unterbrechen, indem sie selbst etwas sagen. Kunden, die bereits wissen, welche Menüoption sie wollen, brauchen also nicht mehr die gesamte Ansage bis zum Ende abhören.
Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe
Mithilfe der folgenden Sitzungsattribute bestimmen Sie, wie Ihr Lex-Bot auf DTMF-Eingaben reagieren soll.
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Endzeichen
x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]Das DTMF-Endzeichen, das die Äußerung abschließt.
Standardwert = #
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Löschzeichen
x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]Das DTMF-Zeichen, das die gesammelten DTMF-Ziffern löscht und die Äußerung abschließt.
Standardwert = *
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Ende-Timeout
x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]Die Wartezeit (in Millisekunden) zwischen DTMF-Ziffern, bis die Äußerung als abgeschlossen betrachtet werden soll.
Standard = 5 000 Millisekunden (5 Sekunden).
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Max. Anzahl erlaubter DTMF-Ziffern pro Äußerung
x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]Die maximale Anzahl von DTMF-Ziffern, die in einer beliebigen Äußerung zulässig sind. Diese kann nicht erhöht werden.
Standard = 1024 Zeichen
Weitere Informationen finden Sie unter Wie Flow-Blöcke Lex-Sitzungsattribute verwenden.
Flow Language-Darstellung bei Verwendung von Amazon Lex
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine Amazon Lex Lex-Konfiguration durch die ConnectParticipantWithLexBotAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Parameters": { "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support", "LexV2Bot": { "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX" }, "LexTimeoutSeconds": { "Text": "300" } }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "ConnectParticipantWithLexBot", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Fragmentierte Aktionsdarstellung
Das folgende Codebeispiel stellt eine fragmentierte Vergleichsaktion für einen Amazon Lex Lex-Sentiment-Score dar, der nach der Konversation von einem Lex-Bot zurückgegeben wurde.
{ "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative" }, "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "Type": "Compare", "Transitions": { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo", "Operands": [ "0.08" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Flowblock-Zweige
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Block aussieht, wenn er für die DTMF-Eingabe konfiguriert ist. Es werden zwei Eingabezweige angezeigt: Pressed 1 und Pressed 2. Außerdem sehen Sie Verzweigungen für Timeout, Standard und Fehler.
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Timeout: Was ist zu tun, wenn der Kunde für das angegebene Chat-Timeout in Amazon Lex oder den für DTMF festgelegten Timeout-Wert keine Eingabe macht.
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Standard: Wenn der Kunde Eingaben eingibt, die keiner Bedingung in DTMF entsprechen, oder wenn eine Absicht, die im Amazon Lex Lex-Bot ausgeführt wurde, nicht erfüllt. Dies ist das vorherige Bild. Der Kontakt wird zur Standardfiliale weitergeleitet, wenn er einen anderen Wert als 1 oder 2 eingibt.
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Fehler: Wenn der Block ausgeführt wird, aber zu einem Fehler für DTMF führt, oder wenn eine Absicht im Amazon Lex Lex-Bot nicht erfüllt wird.
Zusätzliche Tipps zur Konfiguration
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Der Block Kundeneingabe abrufen unterstützt die Verwendung einer Sprachansage aus einem S3-Bucket mit Amazon Lex V2 nicht.
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Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block.
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Sie können diesen Block so konfigurieren, dass DTMF-Eingaben oder eine Chat-Antwort akzeptiert werden. Sie können es auch für Amazon Lex konfigurieren, z. B. kann ein Kontakt anhand seiner Äußerung weitergeleitet werden.
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Sitzungsattribute sind für die Integration mit Amazon Lex verfügbar. In diesem Thema erläutern wir einige der Sitzungsattribute für die Integration mit Amazon Lex. Eine Liste aller verfügbaren Amazon-Lex-Sitzungsattribute finden Sie unter Konfiguration von Timeouts für die Erfassung von Benutzereingaben. Wenn Sie Text für text-to-speech oder Chat verwenden, können Sie maximal 3.000 fakturierte Zeichen (insgesamt 6.000 Zeichen) verwenden.
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Amazon-Lex-Bots unterstützen sowohl gesprochene Äußerungen als auch Tastatureingaben, wenn sie in einem Flow verwendet werden.
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Es kann für Sprache und DTMF jeweils nur ein Satz von Sitzungsattributen pro Gespräch existieren. Es gilt die folgende Rangordnung:
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Von Lambda bereitgestellte Sitzungsattribute: Überschreibt Sitzungsattribute beim Lambda-Aufruf durch den Kunden.
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Von der Amazon-Connect-Konsole bereitgestellte Sitzungsattribute: Sind im Block Kundeneingabe abrufen definiert.
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Standardwerte für Dienste: Diese werden nur dann verwendet, wenn keine Attribute definiert wurden.
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Sie können Kontakte auffordern, ihre Eingabe mit einer Raute-Taste (#) zu beenden und mit der Sterntaste (*) abzubrechen. Wenn Sie einen Lex-Bot verwenden und Kunden nicht auffordern, ihre Eingabe mit # zu beenden, warten diese fünf Sekunden, bis Lex nicht mehr auf zusätzliche Tastendruckereignisse wartet.
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Um die -Timeout-Funktionalität zu steuern, können Sie Lex-Sitzungsattribute in diesem Block verwenden oder sie in Ihrer Lex Lambda-Funktion festlegen. Wenn Sie die Attribute in einer Lex Lambda-Funktion festlegen, werden die Standardwerte verwendet, bis der Lex-Bot aufgerufen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Lambda-Funktionen im Amazon-Lex-Entwicklerhandbuch.
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Wenn Sie eines der in diesem Artikel beschriebenen Sitzungsattribute angeben, können Sie Platzhalter verwenden. Sie können mehrere Slots für eine Absicht oder Bots festlegen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Verwendung von Platzhaltern:
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So legen Sie alle Slots für eine bestimmte Absicht fest, z. B. PasswordReset auf 2000 Millisekunden:
Name =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*Wert = 2 000
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So legen Sie alle Slots für alle Bots auf 4 000 Millisekunden fest:
Name =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*Wert = 4 000
Platzhalter werden auf alle Bots angewendet, aber nicht auf alle Blöcke in einem Flow.
Beispiel: Sie haben einen Get_Account_Number-Bot. Im Flow gibt es zwei Kundeneingabe abrufen-Blöcke. Der erste Block legt das Sitzungsattribut mit einem Platzhalter fest. Der zweite legt das Attribut nicht fest. In diesem Szenario gilt die Änderung des Verhaltens für den Bot nur für den ersten Block Get customer input (Kundeneingabe abrufen), in dem das Sitzungsattribut festgelegt ist.
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Da Sie festlegen können, dass Sitzungsattribute für die Absicht- und Slot-Ebene gelten, können Sie angeben, dass das Attribut nur festgelegt wird, wenn Sie einen bestimmten Eingabetyp erfassen. Beispielsweise können Sie einen längeren Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“) angeben, wenn Sie eine Kontonummer erfassen, als wenn Sie ein Datum erfassen.
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Wenn einem Lex-Bot über Amazon Connect DTMF-Eingaben bereitgestellt werden, wird die Kundeneingabe als Lex-Anforderungsattribut zur Verfügung gestellt. Der Attributname lautet
x-amz-lex:dtmf-transcriptund der Wert darf maximal 1 024 Zeichen lang sein.Im Folgenden sehen Sie verschiedene DTMF-Eingabeszenarien:
Kundeneingaben DTMF-Transkript [DEL]
[DEL]
[END]
[END]
123[DEL]
[DEL]
123[END]
123
Wobei gilt:
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[DEL] = Löschzeichen (Standard ist *)
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[END] = Endzeichen (Standard ist #)
-
Von diesem Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
Fehlerszenarien
Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Flows, von denen jeder DTMF-Eingaben von Kunden erfasst:
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Ein Flow verwendet den Block Kundeneingabe abrufen, um DTMF-Eingaben von Kunden anzufordern.
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Nachdem die DTMF-Eingabe eingegeben wurde, verwendet sie den Block Transfer to Flow, um den Kontakt in den nächsten Flow zu verschieben.
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Im nächsten Flow gibt es den Kundeneingabe speichern-Block, um weitere DTMF-Eingaben vom Kunden zu erhalten.
Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, dass wenn der Kunde die DTMF-Eingabe für den zweiten Flow sehr schnell eingibt, können einige DTMF-Ziffern weggelassen werden.
Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der Kundeneingabe speichern-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.
Um sicherzustellen, dass der Block Kundeneingabe im zweiten Datenfluss speichern alle Ziffern erfasst, muss der Kunde warten, bis die Aufforderung abgespielt wird, und dann seinen Typ der DTMF-Eingabe eingeben.
Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
Weitere -Quellen
In den folgenden Themen erfahren Sie mehr über Amazon Lex und das Hinzufügen von Eingabeaufforderungen.
