Flow-Block: „Warten“

Beschreibung

Dieser Block unterbricht den Flow für die vorgegebene Wartezeit.

Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, unterbricht der Block den Flow für die angegebene Wartezeit (Timeout-Zeit) und verzweigt dann entsprechend, z. B. um die Verbindung zu trennen.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Nein – Fehlerverzweigung
Chat	Ja
Aufgabe	Ja – Es wird immer zu Zeit abgelaufen oder Fehler verzweigt. Es wird niemals zu Bot-Teilnehmer getrennt oder Teilnehmer nicht gefunden verzweigt. Die Einstellung Teilnehmertyp hat keinen Einfluss auf dieses Verhalten.

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• Inbound-Flow

• KundenwarteschlangenFlow

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Warten. Er ist so konfiguriert, dass der Flow für 5 Stunden pausiert wird.

Er besitzt die folgenden Eigenschaften:

• Teilnehmertyp: Führt den Warten-Block für den angegebenen Teilnehmertyp aus.

  • Standard – Ein Kundenkontakt.

  • Bot – Ein benutzerdefinierter Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

• Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Maximum: 7 Tage.

  • Manuell eingestelltes Timeout: Sie können die Anzahl und die Einheiten angeben.

  • Dynamisch eingestelltes Timeout: Die Maßeinheit ist Sekunden.

• Kundenrückkehr: Leiten Sie den Kontakt an diese Verzweigung weiter, wenn sich der Kunde zurückmeldet. Mit dieser Verzweigung können Sie den Kunden an den vorherigen (gleichen) Kundendienstmitarbeiter oder die vorherige (gleiche) Warteschlange weiterleiten oder die Arbeitswarteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter überschreiben und ersetzen. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

Konfigurationstipps

Sie können KontaktFlowsn mehrere Wait (Warten)-Blöcke hinzufügen. Beispielsweise:

• Wenn der Kunde innerhalb von fünf Minuten zurückkehrt, wird er mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der Grund besteht darin, dass dieser Kundendienstmitarbeiter über den gesamten Kontext verfügt.

• Wenn der Kunde nach fünf Minuten nicht zurückkehrt, wird eine Textnachricht mit dem Inhalt "Wir haben Sie verpasst." gesendet.

• Wenn sich der Kunde innerhalb von zwölf Stunden zurückmeldet, wird eine Verbindung zu einem Flow hergestellt, der den Kunden in eine Prioritätswarteschlange stellt. Er wird jedoch nicht an denselben Kundendienstmitarbeiter geleitet.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Standard konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Zeit abgelaufen und Fehler.

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Bot konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Bot-Teilnehmer getrennt, Teilnehmer nicht gefunden, Zeit abgelaufen und Fehler.

1. Bot-Teilnehmers getrennt: Der benutzerdefinierte Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters, hat die Verbindung zum Kontakt getrennt.

2. Teilnehmer nicht gefunden: Es wurde kein dem Kontakt zugeordneter benutzerdefinierter Teilnehmer gefunden.

3. Zeit abgelaufen: Das vorgegebene Timeout ist abgelaufen, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer die Verbindung getrennt hat.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

• Beispiel-VerbindungstrennungsFlow

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Beispiel für ein Chat-Szenario