Flow-Block in Amazon Connect: Warten

In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem der Flow für die angegebene Zeit angehalten werden soll. Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, wird der Flow für eine bestimmte Zeit angehalten, bevor er zu einer anderen Filiale wechselt, z. B. die Verbindung unterbrechen.

Beschreibung

Dieser Block unterbricht den Datenfluss für die angegebene Wartezeit oder für das angegebene Ereignis.

Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, unterbricht der Block den Flow für die angegebene Wartezeit (Timeout-Zeit) und verzweigt dann entsprechend, z. B. um die Verbindung zu trennen.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja, aber nur im eingehenden Datenfluss, wenn die Option „Beim Warten weiterlaufen“ oder „Ereignisbasiertes Warten festlegen“ ausgewählt ist (siehe Abbildung unten).
Chat	Ja
Aufgabe	Ja – Es wird immer zu Zeit abgelaufen oder Fehler verzweigt. Es wird niemals zu Bot-Teilnehmer getrennt oder Teilnehmer nicht gefunden verzweigt. Die Einstellung Teilnehmertyp hat keinen Einfluss auf dieses Verhalten.
Email	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• Inbound-Flow

• KundenwarteschlangenFlow

Eigenschaften

Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte „Config“ des Warte-Blocks. Er ist so konfiguriert, dass der Flow für 5 Stunden pausiert wird.

Er besitzt die folgenden Eigenschaften:

• Teilnehmertyp: Führt den Warten-Block für den angegebenen Teilnehmertyp aus.

  • Standard – Ein Kundenkontakt.

  • Bot – Ein benutzerdefinierter Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis in Amazon Connect an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

• Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Maximum: 7 Tage.

  • Manuell eingestelltes Timeout: Sie können die Anzahl und die Einheiten angeben.

  • Dynamisch eingestelltes Timeout: Die Maßeinheit ist Sekunden.

• Kundenrückkehr: Leiten Sie den Kontakt an diese Verzweigung weiter, wenn sich der Kunde zurückmeldet. Mit dieser Verzweigung können Sie den Kunden an den vorherigen (gleichen) Kundendienstmitarbeiter oder die vorherige (gleiche) Warteschlange weiterleiten oder die Arbeitswarteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter überschreiben und ersetzen. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

• Ereignisbasiertes Warten festlegen: Geben Sie ein Lambda an, das auf seinen Abschluss warten soll, und leiten Sie den Kontakt über den Lambda-Return-Zweig weiter, wenn die Ausführung des angegebenen Lambda abgeschlossen ist. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

• Während des Wartens weiterlaufen: Leiten Sie den Kontakt vorübergehend über den Continue-Zweig weiter, während Sie auf den Block warten. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

Konfigurationstipps

Sie können den Wait-Block so konfigurieren, dass er auf ein Lambda wartet, das mithilfe des AWS Lambda Funktion Blocks im asynchronen Ausführungsmodus aufgerufen wird. Wählen Sie dazu die Option Set Event based Wait aus und geben Sie den Namen RequestId des Lambda-Aufrufs an. Weitere Informationen finden Sie unter Lambda-Ergebnis laden.

Anmerkung

Wenn dem Wait-Block die falsche Aufruf-ID zur Verfügung gestellt wird, wartet er weiter, bis das Set-Timeout erreicht ist.

Sie können den Wart-Block so konfigurieren, dass er andere Blöcke ausführt. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise ein Audio abspielen, während Sie auf den Abschluss einer Lambda-Ausführung warten. Fügen Sie dazu dem Continue-Zweig einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben) Block hinzu.

Sie können Ihren Flows mehrere Warte-Blöcke hinzufügen. Zum Beispiel:

• Wenn der Kunde innerhalb von fünf Minuten zurückkehrt, wird er mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der Grund besteht darin, dass dieser Kundendienstmitarbeiter über den gesamten Kontext verfügt.

• Wenn der Kunde nach fünf Minuten nicht zurückkehrt, wird eine Textnachricht mit dem Inhalt "Wir haben Sie verpasst." gesendet.

• Wenn sich der Kunde innerhalb von zwölf Stunden zurückmeldet, wird eine Verbindung zu einem Flow hergestellt, der den Kunden in eine Prioritätswarteschlange stellt. Er wird jedoch nicht an denselben Kundendienstmitarbeiter geleitet.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Standard konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Zeit abgelaufen und Fehler.

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Bot konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Bot-Teilnehmer getrennt, Teilnehmer nicht gefunden, Zeit abgelaufen und Fehler.

1. Bot-Teilnehmers getrennt: Der benutzerdefinierte Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters, hat die Verbindung zum Kontakt getrennt.

2. Teilnehmer nicht gefunden: Es wurde kein dem Kontakt zugeordneter benutzerdefinierter Teilnehmer gefunden.

3. Zeit abgelaufen: Das vorgegebene Timeout ist abgelaufen, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer die Verbindung getrennt hat.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

• Beispiel für einen Verbindungsabbruch in Amazon Connect

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:

• Beispiel für ein Chat-Szenario