Flow-Block: „Ansicht anzeigen“

Beschreibung

• Verwenden Sie diesen Flow-Block, um step-by-step Anleitungen für Agenten zu erstellen, die den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Bei diesen Leitfäden handelt es sich um Workflows, die Ihren Agenten Anweisungen geben, damit sie konsistent mit Ihren Kunden interagieren können.

• Wenn ein Kontakt an einen Flow weitergeleitet wird, der den Block „Ansicht anzeigen“ enthält, wird im Arbeitsbereich für Agenten eine Benutzeroberflächenvorlage, die als Ansicht bezeichnet wird, gerendert. Diese UI-Vorlage stellt eine step-by-step Anleitung dar.

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Flow-Block soll Agenten durch die folgenden Schritte führen:

• Führen Sie allgemeine Aufgaben für Kunden aus, z. B. Reservierungen vornehmen, Zahlungen verwalten und neue Bestellungen einreichen.

• Senden Sie E-Mails auf der Grundlage einer Vorlage, die einen Kunden über einen eingereichten Rückerstattungsantrag informiert. Die E-Mail-Struktur ist immer dieselbe, aber bestimmte Werte wie Bestellnummer, Rückerstattungsbetrag und Zahlungskonto können variieren. Sie können den Block Ansicht anzeigen so konfigurieren, dass der Agent diese Art von Informationen bereitstellt.

• Erstellen Sie neue CRM-Einträge im vorhandenen Arbeitsbereich für Agenten. Verwenden Sie Kontaktattribute, um das Formular vorab mit relevanten Informationen wie dem Namen und der Telefonnummer des Kunden auszufüllen.

Arten von Kontakten

Kontakttyp	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Ja
Aufgabe	Nein

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Art des Flusses	Unterstützt?
Inbound-Flow	Ja
Customer hold flow (KundenhalteFlow)	Nein
Kunden-Whisper-Flow	Nein
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)	Nein
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)	Nein
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter)	Nein
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter)	Nein
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“	Nein

Wie konfiguriert man diesen Block

Sie können den Block „Ansicht anzeigen“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der ShowViewAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.

Wählen Sie die Ressource anzeigen

Amazon Connect enthält eine Reihe von Ansichten, mit denen Sie den Arbeitsbereich Ihres Agenten hinzufügen können. Sie geben die Ansicht im Feld „Ansicht“ an, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Im Folgenden finden Sie eine kurze Beschreibung dieser AWS verwalteten Ansichten. Ausführliche Informationen zu den einzelnen Optionen finden Sie unterAWS verwaltete Ansichten.

• Detailansicht: Zeigt Informationen für Agenten an und stellt ihnen eine Liste mit Aktionen zur Verfügung, die sie ausführen können. Ein häufiger Anwendungsfall der Detailansicht besteht darin, Kundendienstmitarbeitern zu Beginn eines Anrufs ein Bildschirm-Popupfenster einzublenden.

• Listenansicht: Zeigt Informationen als Liste von Elementen mit Titeln und Beschreibungen an. Elemente können als Links mit angehängten Aktionen fungieren. Optional werden auch die standardmäßige Rücknavigation und der persistente Kontext-Header unterstützt.

• Formularansicht: Stellen Sie Ihren Agenten Eingabefelder zur Verfügung, um die erforderlichen Daten zu sammeln und Daten an Backend-Systeme zu senden. Diese Ansicht besteht aus mehreren Abschnitten (Sections) mit einem vordefinierten Sections-Stil samt Überschrift. Der Hauptteil besteht aus verschiedenen Eingabefeldern, die in einem Spalten- oder Rasterlayoutformat angeordnet sind.

• Bestätigungsansicht: Eine Seite, auf der Agenten angezeigt werden, nachdem ein Formular eingereicht oder eine Aktion abgeschlossen wurde. In dieser vorgefertigten Vorlage können Sie eine Zusammenfassung der Geschehnisse, weitere Schritte und Aufforderungen angeben. Die Bestätigungsansicht unterstützt eine persistente Attributleiste, ein Symbol oder Bild, eine Überschrift und eine Unterüberschrift sowie eine Navigationsschaltfläche „Zurück zur Startseite“.

• Kartenansicht: Ermöglicht es Ihnen, Ihren Agenten eine Orientierungshilfe zu bieten, indem Sie ihnen eine Themenliste zur Auswahl anbieten, wenn der Kontakt dem Agenten präsentiert wird.

Die Eigenschaften des Blocks „Ansicht anzeigen“ werden je nachdem, welche View-Ressource Sie auswählen, dynamisch gefüllt. Wenn Sie beispielsweise „Formular“ wählen, würden Sie die Aktionen „Weiter“ und „Zurück“ konfigurieren, die angezeigt werden. Dies sind nur einige der Aktionen in der Ansicht.

In den folgenden Abschnitten wird erklärt, wie Sie die Formularaktionen manuell, dynamisch oder mithilfe der JSON-Option konfigurieren.

So verwenden Sie die Option Manuell festlegen

1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite im Abschnitt Ansicht aus dem Dropdownmenü die Option Formular aus und legen Sie Version verwenden auf 1 fest, die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.

   

2. Auf der Eigenschaftenseite wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie Manuell festlegen und geben Sie Text ein, der in den View-UI-Komponenten gerendert werden soll. Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberflächenkomponenten „Weiter“ und „Zurück“. Der Anzeigename der Komponenten wurde manuell auf Weiter und Zurück gesetzt. Das wird im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt, wenn der step-by-step Leitfaden gerendert wird.

   

Wie verwendet man die Option Dynamisch festlegen

1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite im Abschnitt Ansicht aus dem Dropdownmenü die Option Formular aus und legen Sie Version verwenden auf 1 fest, die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.

   

2. Auf der Eigenschaftenseite wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie Dynamisch festlegen aus. Wählen Sie im Dropdownmenü Namespace das Kontaktattribut und dann den Schlüssel aus. Die folgende Abbildung zeigt eine Überschrift, die dynamisch im step-by-step Guide gerendert wird, sodass der Nachname des Kunden angezeigt wird.

   

Verwendung der Option „JSON festlegen“

In diesem Abschnitt wird ein Beispiel für die Verwendung der Option JSON festlegen beschrieben.

1. Wählen Sie auf der Eigenschaftenseite des Blocks Ansicht anzeigen im Bereich Ansicht im Dropdownmenü die Option Formular aus und legen Sie Version auf 1 fest, die Standardeinstellung. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

   

2. Wenn Sie die Formularansicht wählen, wird das Eingabeschema der Ansicht auf der Eigenschaftenseite angezeigt. Das Schema enthält die folgenden Abschnitte, in denen Sie Informationen hinzufügen können: Abschnitte AttributeBar, Zurück, Abbrechen ErrorText, Bearbeiten und mehr.

3. Die folgende Abbildung zeigt den AttributeBarParameter und die Option Mit JSON festlegen. Wenn Sie alle eingefügten JSON anzeigen möchten, klicken Sie auf die Ecke des Felds und ziehen Sie sie nach unten.

   

   Tipp

   Korrigieren Sie alle Fehler, falls das JSON nicht funktioniert. Im folgenden Beispiel sehen Sie eine Fehlermeldung aufgrund eines zusätzlichen Kommas.

   

4. Klicken Sie auf Speichern und dann auf „Veröffentlichen“, wenn Sie soweit sind.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die ShowViewAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Zweige des Flow-Blocks

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen konfigurierten Block Show View. Dieser Block unterstützt bedingte Verzweigungen, d. h. die Verzweigungen hängen davon ab, welche Ansicht ausgewählt ist. Er unterstützt auch die Zweige Error und Timeout.

• Bedingte Verzweigungen: Diese Verzweigungen basieren darauf, welche Ansicht im Block Ansicht anzeigen ausgewählt ist. Das vorherige Bild zeigt, dass der Block für die Formularansicht und die folgenden Aktionen konfiguriert ist: Zurück, Weiter und Keine Übereinstimmung.

  • Bei dieser speziellen Konfiguration wird der Chat-Kontakt zur Laufzeit über die Zweige Zurück oder Weiter weitergeleitet, je nachdem, was der Agent in der Ansicht anklickt. Keine Übereinstimmung tritt nur dann auf, wenn der Benutzer eine Aktionskomponente mit einem benutzerdefinierten Aktionswert verwendet.

• Fehler: Wenn die Ausführung fehlschlägt (d. h. die Ansicht kann nicht im Arbeitsbereich des Agenten gerendert oder die Aktion „Ausgabe anzeigen“ nicht erfasst werden), wird der Fehlerzweig übernommen.

• Timeout: Gibt an, wie lange der Agent für diesen Schritt in der step-by-step Anleitung benötigen soll. Wenn es länger als Timeout dauert, bis der Agent den Schritt abgeschlossen hat (z. B. weil der Agent die erforderlichen Informationen nicht innerhalb der angegebenen Zeit bereitgestellt hat), wird für diesen Schritt der Timeout-Zweig verwendet.

  Wenn bei einem Schritt eine Zeitüberschreitung eintritt, kann sich der step-by-step Leitfaden an der im Ablauf definierten Logik orientieren, um den nächsten Schritt zu bestimmen. Der nächste Schritt könnte beispielsweise darin bestehen, erneut zu versuchen, nach Informationen zu fragen, oder die Nutzung des Guides zu beenden.

  Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt mit dem Agenten verbunden, sodass sich das Kundenerlebnis aufgrund von Timeout nicht ändert.

Zusätzliche Tipps zur Konfiguration

Weisen Sie Agenten die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie die step-by-step Anleitungen verwenden können:

• Agentenanwendungen — Benutzerdefinierte Ansichten — Alle: Diese Berechtigung ermöglicht es Agenten, step-by-step Anleitungen in ihrem Arbeitsbereich für Agenten zu sehen.

Weisen Sie Managern und Geschäftsanalysten die folgende Sicherheitsprofilberechtigung zu, damit sie die step-by-step Leitfäden erstellen können:

• Kanäle und Flows — Ansichten: Mit dieser Berechtigung können Manager step-by-step Leitfäden erstellen.

Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren von Sicherheitsprofilen.

Von diesem Block generierte Daten

Zur Laufzeit generiert der Show-View-Block Daten, die bei der Ausführung der View-Ressource ausgegeben werden. Ansichten generieren zwei Hauptdaten:

• Actionauf der gerenderten View-UI (im Arbeitsbereich des Agenten) aufgenommen und ViewResultData welches sind die Output Daten.

  Bei Verwendung des Blocks „Ansicht anzeigen“ steht Action für eine Verzweigung und wird auf das $.Views.Action Kontaktattribut im Views-Namespace gesetzt.

• OutputDie Daten werden im Views-Namespace auf das $.Views.ViewResultData Kontaktattribut gesetzt.

  Die Werte von Action und die Output Daten hängen davon ab, mit welcher Komponente (n) der Agent während der Nutzung der View-Ressource interagiert hat.

Wie werden diese Daten in verschiedenen Teilen des Workflows verwendet

• Wenn der Block eine Antwort von der Client-Anwendung zurückerhält, verwenden Sie `$.Views.Action und, um auf die Ausgabedaten in Flows zu verweisen$.Views.ViewResultData.

• Wenn Sie eine Ansicht mit dem Block „Ansicht anzeigen“ verwenden, Action steht dies für einen Zweig, der im Kontaktattribut unter dem Namespace Views als erfasst wird$.Views.Action, und „Ausgabedaten anzeigen“ ist auf das $.Views.ViewResultData Kontaktattribut festgelegt.

• Sie können auf die vom Block „Ansicht anzeigen“ generierten Daten verweisen, indem Sie den JSON-Pfad in den Kontaktattributen verwenden (Sie können Kontaktattribute in den Optionen „Manuell festlegen“ oder „JSON festlegen“ angeben) oder indem Sie die Dropdownliste für die Attributauswahl verwenden, wenn Sie „Dynamisch festlegen“ wählen.

Fehlerszenarien

Anmerkung

Wenn der ShowView Block eine Fehlerverzweigung annimmt (keine Übereinstimmung, Timeout oder Fehler), möchten Sie Ihren Flow möglicherweise zu einem früheren Punkt im Flow zurückleiten. Wenn Sie eine solche Schleife im Flow erstellen, kann der Kontaktfluss endlos ausgeführt werden, bis der Chat-Kontakt das Timeout erreicht. Wir empfehlen, den Loop Kontaktflussblock zu verwenden, um die Anzahl der Wiederholungen für einen bestimmten ShowView Block zu begrenzen.

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

• Amazon Connect kann die Benutzeraktion in einer View-UI-Komponente im Arbeitsbereich für Agenten nicht erfassen. Dies kann auf ein zeitweiliges Netzwerkproblem oder auf ein Problem mit dem Mediendienst zurückzuführen sein.

Eintrag im Flow-Protokoll

Amazon Connect Connect-Flow-Logs bieten Ihnen Echtzeitdetails zu Ereignissen in Ihrem Flow, wenn Kunden damit interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisse in der Kundeninteraktion mit Flows verfolgen.

Folgende ShowView Beispieleingabe (Eingangsprotokoll)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}   

Nächste ShowView Beispielausgabe (Ausgangsprotokoll)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
} 

BeispielFlows

Sie können einen Beispielablauf aus Schritt 2 im folgenden Blog herunterladen: Erste Schritte mit step-by-step Leitfäden. Wir empfehlen, die Schritte im Blog durchzuführen, um zu erfahren, wie Sie Flows erstellen, die mit AWS-managed Views konfiguriert sind, und wie Sie diese Flows für eingehende Medienkontakte ausführen.

Weitere -Quellen

Weitere Informationen zu step-by-step Leitfäden und Ansichten finden Sie in den folgenden Themen.

• tep-by-step S-Anleitungen

• step-by-step Anweisungen zum Einrichten von kundenverwalteten Ansichten finden Sie unter Kundenverwaltete Ansichten.

• Informationen zum Einrichten eines plug-and-play step-by-step Guide-Erlebnisses in Ihrer Instanz finden Sie unter Erste Schritte mit step-by-step Guides.

• AWS-verwaltete Ansichten — Allgemeine Konfiguration

• Ansichten — UI-Komponenten

• Aktionen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz.