Pufferung von Tasttönen in Amazon Connect

Durch die Pufferung von Berührungstonen in Amazon Connect wird eine häufig in IVR-Systemen übliche Frustration vermieden, da Kunden ihren kompletten Menüpfad sofort eingeben können (z. B. indem sie schnell nacheinander 1-2-3 drücken) oder Identifikationsnummern (wie Konto- oder Bestellnummern) eingeben können, ohne darauf warten zu müssen, dass jede Aufforderung abgeschlossen ist, IDs oder dass ihre Eingaben verloren gehen. Diese „Type-Ahead“ -Funktion reduziert die Anrufbearbeitungszeit und verbessert die Selbstbedienungseindämmung.

Wenn Kunden mit Ihrem IVR interagieren, drücken sie als Antwort auf Eingabeaufforderungen die Ziffern auf der Tastatur. Bei herkömmlichen Systemen gehen diese Eingaben verloren, wenn sie zu früh oder in schneller Folge eingegeben werden. Bei der Touchone-Pufferung wird dieses Problem gelöst, indem bis zu 30 Ziffern gesammelt und in einer temporären Warteschlange gespeichert werden, bis Ihr System bereit ist, sie zu verarbeiten.

Unterstützte Kanäle

Die Touchone-Pufferung wird auf den folgenden Kanälen unterstützt:

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Nein – Fehlerverzweigung
Aufgabe	Nein – Fehlerverzweigung
Email	Nein – Fehlerverzweigung

Unterstützte Blöcke

Die folgenden Flow-Blöcke unterstützen Touchtone-Pufferung:

Blockieren	Description
Legen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers fest	Steuert das Starten, Stoppen, Löschen und Speichern von Zeichen des Berührungstone-Puffers.
Play prompt (Telefonansage wiedergeben)	Bietet ein neues Kontrollkästchen mit der Bezeichnung Diese Aufforderung überspringen oder unterbrechen, wenn die Tonwertpufferung aktiviert ist. Wenn diese Option ausgewählt und die Tonwertpufferung aktiviert ist, wird die Aufforderung übersprungen, wenn der Puffer Ziffern enthält, oder unterbrochen, wenn der Anrufer während der Wiedergabe eine Taste drückt.
Kundeneingabe abrufen	Wenn Ziffern im Puffer vorhanden sind, werden sie abgerufen und der Ablauf wird fortgesetzt, ohne dass der Anrufer zur Eingabe aufgefordert wird.
Store customer input (Kundeneingabe speichern)	Wenn Ziffern im Puffer vorhanden sind, werden sie abgerufen und gespeichert. Wenn der Puffer die konfigurierten Maximalziffern erreicht oder überschreitet, wird der Datenfluss ohne Aufforderung fortgesetzt. Andernfalls wird ein Timeout zwischen den Ziffern angewendet, damit der Anrufer die verbleibenden Ziffern eingeben kann.

Konfigurieren Sie einen Flow für die Pufferung von Berührungstönen

Die Touchone-Pufferung in Amazon Connect funktioniert am besten, wenn sie in die vorhandenen Blöcke Kundeneingabe abrufen und Store customer input (Kundeneingabe speichern) Flow-Blöcke integriert wird, die speziell für die Erfassung von Tastatureingaben von Anrufern entwickelt wurden. Wiederholte Anrufer, die normalerweise mit dem Navigationsmenü des Anrufs vertraut sind, können die Pufferung von Berührungstonen verwenden, um Informationen im Voraus einzugeben. Auf diese Weise können sie nicht obligatorische Eingabeaufforderungen und Konfigurationen umgehen, die in den Store customer input (Kundeneingabe speichern) Blöcken und und festgelegt sind, wodurch die Anrufbearbeitungszeit reduziert Kundeneingabe abrufen und die Effizienz verbessert wird.

Der Puffer-Lebenszyklus

• Pufferung aktivieren: Verwenden Sie den Legen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers fest Block in der Amazon Connect Flow Designer-Benutzeroberfläche, um mit der Erfassung von Eingaben zu beginnen.

• Automatische Erfassung und Verarbeitung: Verwenden Sie diesen Block zu Beginn des Flows, um die Tonwertpufferung zu aktivieren. Ab diesem Zeitpunkt werden von Kunden eingegebene Ziffern in einem 30-stelligen Puffer gespeichert. Der Puffer verwirft automatisch alle verwendeten Ziffern sofort, nachdem sie im Flow verarbeitet wurden. Sobald der Puffer sein Limit von 30 Zeichen erreicht hat, werden zusätzliche Kundeneinträge ignoriert, bis Speicherplatz verfügbar ist.

• Kontrolliertes Löschen: Stoppt den Pufferinhalt und speichert ihn optional, falls erforderlich. Sie können Verschlüsselungsparameter so konfigurieren, dass der Puffereintrag, der im Stored customer input Systemattribut gespeichert wird, verschlüsselt wird, um personenbezogene Daten zu schützen.

Funktionen blockieren

Legen Sie das Verhalten des TouchTone-Puffers fest

Pufferung aktivieren

• Aktiviert die Erfassung von Pufferdaten mit berührungsempfindlichen Ziffern für den Kontakt.

• Der Puffer bleibt in allen Flow-Modulen bestehen und unterstützt bis zu 30 Ziffern.

Stoppen und löschen

• Beendet die Pufferung der Erfassung und löscht den Puffer.

• Speichert optional den Pufferinhalt im Stored customer input Systemattribut.

• Verwenden Sie bei Bedarf gespeicherte Werte für nachgelagerte Entscheidungen.

Automatisches Löschen

In einigen Fällen wird der Puffer automatisch gestoppt und gelöscht:

• Bei der Übertragung an einen Agenten oder eine Warteschlange

• Bei Verwendung Kundeneingabe abrufen mit Amazon Lex Lex-Bots

• Bei Kontakt die Verbindung trennen

Telefonansage wiedergeben

Fähigkeit zum Überspringen oder Unterbrechen

• Neues Kontrollkästchen: Überspringe oder unterbreche diese Aufforderung, wenn die Tonwertpufferung aktiviert ist

• Aus Gründen der Abwärtskompatibilität standardmäßig deaktiviert.

• Wenn die Eingabeaufforderung zum Überspringen oder Unterbrechen aktiviert ist, wird die Aufforderung vollständig übersprungen, wenn der Puffer Ziffern enthält.

• Wenn die Skip- oder Interrupt-Eingabeaufforderung aktiviert ist und der Puffer leer ist, wird die Aufforderung vollständig wiedergegeben oder so lange fortgesetzt, bis der Anrufer mit der Eingabe von Ziffern beginnt. An diesem Punkt wird sie unterbrochen.

Anwendungsfälle

• Überspringen Sie nicht obligatorische Willkommensnachrichten für wiederholte Anrufer.

• Erlauben Sie erfahrenen Benutzern, Menüerklärungen zu umgehen.

• Halten Sie die erforderlichen Compliance-Meldungen aufrecht, indem Sie das Kontrollkästchen nicht markieren.

Kundeneingabe abrufen

DTMF-Modus

• Wenn der Puffer eine Ziffer enthält, wird sie automatisch aus der Warteschlange entfernt und verwendet.

• Es sind keine Konfigurationsänderungen erforderlich. Funktioniert nahtlos mit bestehenden Flows.

• Fordert den Kunden zur Eingabe auf, wenn der Puffer leer ist.

• Stellt eine Ziffer pro Aufruf in die Warteschlange und fährt sofort mit dem nächsten Block fort, ohne zu warten.

Amazon Lex Lex-Modus

Löscht den Puffer automatisch vor der Bot-Interaktion. Ziffern werden nicht verwendet.

Kundeneingabe speichern

Erfassung mit Pufferunterstützung

• Stellt die maximale Anzahl von Ziffern, die in der Blockkonfiguration angegeben ist, aus der Warteschlange.

• Wenn der Puffer weniger Ziffern als angefordert hat, wird für Szenarien mit teilweiser Pufferung ein Timeout zwischen den Ziffern angewendet. Wenn beispielsweise die maximal konfigurierten Ziffern 6 sind und der Puffer nur 4 Ziffern enthält, wartet das System auf die angegebene Zeitüberschreitungsdauer, damit der Anrufer die verbleibenden Ziffern eingeben kann. Nach Ablauf des Timeouts wird der Aufruf fortgesetzt und alle Ziffern gespeichert, die sich zu diesem Zeitpunkt im Puffer befinden.

• Wenn der Puffer mindestens die für den Block konfigurierte Höchstzahl enthält, wird der Aufruf sofort fortgesetzt.

• Geben Sie einen abschließenden Tastendruck an: Flow-Designer können einen benutzerdefinierten abschließenden Tastendruck definieren, wenn Kontakte ihre Toneingaben abschließen. Der abschließende Tastendruck kann bis zu fünf Zeichen lang sein, einschließlich, und den Ziffern 0-9. # *

Änderungen in der Ablaufprotokollierung

Wenn die Tastton-Pufferung aktiviert ist, geben die Flow-Logs für die folgenden Blöcke an, ob die Aufforderung übersprungen oder unterbrochen wurde:

• Play prompt (Telefonansage wiedergeben)

• Kundeneingabe abrufen

• Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Häufige Anwendungsfälle

Express-Menüführung

Szenario: Banking-IVR mit mehreren Menüebenen

Ohne Pufferung:

1. System: „Hauptmenü. Drücken Sie 1 für...“

2. Der Kunde wartet, bis die Aufforderung abgeschlossen ist.

3. Der Kunde drückt auf 1.

4. System: Menü „Konto“. Drücken Sie 1 für...“

5. Der Vorgang wiederholt sich für jede Menüebene.

Mit Pufferung:

1. System: „Hauptmenü. Drücken Sie 1 für...“

2. Der Kunde gibt sofort 1-2-3 ein.

3. Das System überspringt die verbleibenden Eingabeaufforderungen und verarbeitet den vollständigen Pfad.

4. Der Kunde erreicht sein Ziel in Sekunden.

Anruferkontext über click-to-call oder übergeben app-to-call

Die Touchone-Pufferung ermöglicht es Anwendungen auch, den bekannten Anruferkontext an einen Flow zu übergeben, bevor die Konversation beginnt. In click-to-call app-to-call und-Szenarien kann die ursprüngliche Anwendung eine Kunden-ID, eine Web-Sitzungsreferenz oder einen anderen Kontext an die Wählzeichenfolge anhängen. tel:[phone]Sendet die Ziffern beispielsweise in dem Moment, 1234567 in dem der Anruf eine Verbindung herstellt, in den Puffer. Der Flow kann diese Eingabe dann verwenden, um den Anrufer zu identifizieren, Sitzungs- oder Kontodetails nachzuschlagen und diesen Kontext einem KI-Agenten zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhält KI Self-Service die Informationen, die sie benötigt, um die Interaktion von der ersten Runde an zu personalisieren, ohne dass der Anrufer aufgefordert wird, sich erneut zu identifizieren oder zu erklären, warum er anruft.

Bewährte Methoden für die Implementierung

Strategische Pufferplatzierung

• Aktivieren Sie die Pufferung früh in Ihrem Flow.

• Halten Sie die Pufferung über die Menüführung aktiv.

• Stoppen und löschen Sie den Puffer, nachdem Sie die beabsichtigte Eingabe verarbeitet haben.

Sofortige Konfiguration

skip/interrupt Aktiviert für:

• Listen mit Menüoptionen

• Nicht obligatorische Informationsmeldungen

• Wiederholte Navigationsaufforderungen

skip/interrupt Deaktiviert bleiben für:

• Rechtliche Haftungsausschlüsse

• Meldungen zur Einhaltung der Vorschriften

• Kritische Anweisungen

Design des Eingabeblocks

• Wird Kundeneingabe abrufen für einstellige Menüauswahlen verwendet.

• Wird Store customer input (Kundeneingabe speichern) für mehrstellige Einträge (Kontonummern,) verwendet. PINs

• Konfigurieren Sie die entsprechende maximale Anzahl von Ziffern.

• Legen Sie angemessene Timeouts zwischen den Ziffern für Szenarien mit teilweisem Puffer fest.

Pufferverwaltung

• Speichern Sie den Pufferinhalt vor Amazon Lex-Interaktionen, falls Sie die Werte später benötigen.

• Löschen Sie den Puffer explizit, wenn Sie neue Eingabesequenzen starten.

• Verwenden Sie gespeicherte Pufferwerte für die Sitzungsverwaltung oder die Kontextübergabe.