Flow-Block in Amazon Connect: Verhalten des Touchone-Puffers festlegen

Description

Verwenden Sie diesen Block, um die Berührungspufferung für einen Kontakt zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn die Pufferung von Berührungstasten aktiviert ist, werden Kundeneingaben auf der Tastatur (Ziffern 0—9, # und *) in einem Puffer von bis zu 30 Zeichen gesammelt, wenn der Kunde sie drückt, auch wenn die Eingabeaufforderungen noch abgespielt werden oder zwischen Flow-Block-Übergängen. Dadurch entfällt das häufig auftretende IVR-Problem, dass Ziffern verloren gehen, wenn Kunden vor der Aufforderung tippen.

Der Block hat zwei Modi:

• Pufferung aktivieren — Startet das Sammeln von DTMF-Eingaben im Puffer. Gepufferte Ziffern werden vom nächsten Store customer input (Kundeneingabe speichern) Block Kundeneingabe abrufen oder vom nächsten Block im Datenfluss verbraucht.

• Stopp and Clear — Beendet die Pufferung und löscht alle Ziffern im Puffer. Speichert optional die gepufferte Eingabe vor dem Löschen und unterstützt Verschlüsselung.

Anwendungsfälle für diesen Block

• Ermöglichen Sie es Kunden, in mehrstufigen IVR-Menüs zu navigieren, ohne darauf warten zu müssen, dass jede Aufforderung abgeschlossen ist (Texteingabe).

• Erfassen Sie Kontonummern IDs, Bestellungen oder andere numerische Eingaben, die Kunden eingeben, bevor die Abholaufforderung angezeigt wird.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Nein — Fehler bei der Zweigstelle
Aufgabe	Nein — Fehlerzweig
Email	Nein — Fehlerzweig

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• Inbound-Flow

• Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

• Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

• Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Agenten)

• Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

So konfigurieren Sie diesen Block

Sie können den Block Set Touchtone Buffer Behavior über die Amazon Connect Connect-Admin-Website oder mithilfe der GetParticipantInputAktion in der Amazon Connect Connect-Flow-Sprache konfigurieren.

Pufferung aktivieren

1. Fügen Sie im Flow-Designer den Block Set Touchtone Buffer Behavior hinzu.

2. Wählen Sie unter Touchtone-Pufferverhalten die Option Aktivieren aus.

3. Der Puffer beginnt sofort mit der Erfassung der DTMF-Eingaben des Kunden. Ziffern verbleiben im Puffer, bis sie von einem Kundeneingabe abrufen Store customer input (Kundeneingabe speichern) OR-Block aufgebraucht werden oder bis der Puffer explizit gestoppt und gelöscht wird.

Stoppen und löschen

1. Wählen Sie unter Verhalten des Berührungspuffers die Option Stopp und Löschen aus.

2. Aktivieren Sie optional die Option Eingabe speichern, um den aktuellen Pufferinhalt vor dem Löschen in einem Kontaktattribut zu speichern.

3. Wenn Sie Eingaben speichern, aktivieren Sie optional die Option Eingabe verschlüsseln und geben Sie einen Verschlüsselungsschlüssel an, um den gespeicherten Wert zu verschlüsseln.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg und Fehler.

1. Erfolgreich: Das Pufferverhalten wurde erfolgreich festgelegt.

2. Fehler: Es ist ein Fehler aufgetreten, z. B. wurde der Block von einem Nicht-Sprachkontakt erreicht.

Wie der Puffer mit anderen Blöcken interagiert

• Play prompt (Telefonansage wiedergeben): Beinhaltet das Kontrollkästchen Diese Aufforderung überspringen oder unterbrechen, wenn die Tonpufferung aktiviert ist. Wenn diese Option aktiviert ist und der Puffer bereits Ziffern enthält, wird die Aufforderung vollständig übersprungen. Wenn der Kunde während der Aufforderung eine Taste drückt, wird die Aufforderung unterbrochen und die Ziffer wird dem Puffer hinzugefügt.

• Kundeneingabe abrufen: Wenn der Puffer eine Ziffer enthält, wird der Block automatisch aus der Warteschlange genommen und verwendet sie. Es sind keine Konfigurationsänderungen erforderlich. Wenn der Puffer leer ist, wird der Kunde wie gewohnt zur Eingabe aufgefordert. Im Amazon Lex Lex-Modus wird der Puffer automatisch gelöscht, bevor die Bot-Interaktion beginnt. Gepufferte Ziffern werden nicht verwendet und der Inhalt des Puffers wird nicht an den Amazon Lex Lex-Bot übergeben.

• Store customer input (Kundeneingabe speichern): Der Block wird bis zur maximalen Anzahl von Ziffern, die in der Blockkonfiguration angegeben ist, aus der Warteschlange genommen. Wenn der Puffer mindestens die maximale Anzahl an Ziffern enthält, wird die Aufforderung übersprungen und der Aufruf wird sofort fortgesetzt. Wenn der Puffer weniger Ziffern als angefordert hat, wird ein Timeout zwischen den Ziffern angewendet, damit der Anrufer die verbleibenden Ziffern in Echtzeit eingeben kann.

Automatisches Löschen

Der Puffer wird in den folgenden Situationen automatisch gelöscht:

• Gepufferte Ziffern werden jedes Mal, wenn sie von einem Store customer input (Kundeneingabe speichern) OR-Block verarbeitet werden, in der Reihenfolge „First-In, First-Out“ Kundeneingabe abrufen verwendet.

• Eine Aktion „Stoppen und Löschen“ wird ausgeführt.

• Bei der Übertragung an einen Agenten oder eine Warteschlange.

• Bei Verwendung Kundeneingabe abrufen mit Amazon Lex Lex-Bots.

• Der Kontakt endet.

Fehlerszenarien

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

• Der Block wird von einem Kontakt erreicht, der kein Sprachkontakt ist (Chat, Aufgabe oder E-Mail).

• Ungültige Eingabeverschlüsselungsparameter bei Verwendung von Stop und Clear bei aktivierter Option Eingabe speichern.

Flow-Sprache

Der Block Set Touchtone Buffer Behavior wird mithilfe des Parameters als GetParticipantInput Aktion in der Amazon Connect Connect-Flow-Sprache dargestellt. EnableDTMFBuffer

Pufferung aktivieren:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Stoppen und löschen mit gespeicherter verschlüsselter Eingabe:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Weitere -Quellen

Pufferung von BerührungstonenAusführliche Informationen zu Anwendungsfällen, bewährten Methoden und Anleitungen zum Flow-Design finden Sie unter