Flow-Block: „Prompt abspielen“ - Amazon Connect

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Flow-Block: „Prompt abspielen“

Beschreibung

Verwenden Sie diesen Flow-Block, um eine Audioaufforderung oder eine text-to-speech Nachricht abzuspielen oder eine Chat-Antwort zu senden.

Sie können Kundenanfragen (Anrufern oder Kunden, die den Chat nutzen) und Agenten abspielen.

Für Anrufe haben Sie die folgenden Optionen:

  • Verwenden Sie vorab aufgezeichnete Eingabeaufforderungen: Amazon Connect bietet eine Bibliothek mit vorgefertigten Optionen.

  • Nehmen Sie Ihre eigenen Eingabeaufforderungen auf. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:

    • Verwenden Sie die Amazon Connect Connect-Bibliothek. Laden Sie Ihre Aufzeichnungen direkt von der Amazon Connect Admin-Website hoch.

    • Verwenden Sie Amazon S3. Speichern Sie Ihre Eingabeaufforderungen auf S3 und greifen Sie bei Anrufen dynamisch darauf zu.

  • T. ext-to-speech Geben Sie Klartext oder SSML (Speech Synthesis Markup Language) an, damit es als Audio gesprochen wird.

Für Chats haben Sie die folgende Option:

  • Nur Textansagen. Senden Sie Klartextnachrichten sowohl an Kunden als auch an Agenten. Audiooptionen, wie z. B. aufgezeichnete Ansagen, sind für den Chat nicht verfügbar.

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:

  • Spielen Sie eine Begrüßung für Kunden ab. Zum Beispiel „Willkommen bei unserem Kundenservice“.

  • Geben Sie Informationen, die aus einer Datenbank abgerufen werden, an Kunden oder Agenten weiter. Beispiel: „Ihr Kontostand beträgt 123,45 USD.“

  • Spielen Sie aufgezeichnete Audiodateien ab, während sich ein Kunde in der Warteschlange oder in der Warteschleife befindet.

  • Spielen Sie aufgezeichnetes Audio mit Ihrer eigenen Stimme aus Ihren S3-Buckets ab.

Anforderungen für Eingabeaufforderungen

  • Unterstützte Formate: Amazon Connect unterstützt WAV-Dateien für Prompts. Es können nur WAV-Dateien mit 8 kHz und Monokanal-Audio mit U-Law-Kodierung verwendet werden. Andernfalls wird der Prompt nicht korrekt abgespielt. Sie können frei verfügbare Drittanbieter-Tools für die Konvertierung Ihrer WAV-Dateien in die U-Law-Kodierung verwenden. Laden Sie die Dateien nach der Konvertierung auf Amazon Connect hoch.

  • Größe: Amazon Connect unterstützt Prompts, die kleiner als 50 MB, und weniger als fünf Minuten lang sind.

  • Beim Speichern von Eingabeaufforderungen in einem S3-Bucket: Für AWS Regionen, die standardmäßig deaktiviert sind (auch Opt-in-Regionen genannt), wie Afrika (Kapstadt), muss sich Ihr Bucket in derselben Region befinden.

Arten von Kontakten

Kontakttyp Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Ja

Wenn ein Chat-Kontakt an diesen Block weitergeleitet wird, der Block jedoch für Anrufe konfiguriert ist, wird der Kontakt über den Fehlerzweig weitergeleitet.

Aufgabe

Ja

Wenn ein Aufgabenkontakt an diesen Block weitergeleitet wird, wird der Kontakt über den Success-Zweig weitergeleitet, aber die Aufforderung wird nicht abgespielt.

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Art des Flusses Unterstützt?

Inbound-Flow

Ja

Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

Ja. Benutzt den Error-Zweig für Audioaufforderungen.

Customer hold flow (KundenhalteFlow)

Nein, verwenden Sie Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) stattdessen Flow Block

Kunden-Whisper-Flow

Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts.

Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts.

Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)

Nein, verwende stattdessen Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) Flow Block

Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter)

Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts.

Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter)

Ja

Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Ja

Wie konfiguriere ich diesen Block

Sie können den Play-Prompt-Block über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der MessageParticipantAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.

Eingabeaufforderungen, die in der Amazon Connect Connect-Prompts-Bibliothek gespeichert sind

  1. Öffnen Sie im Flow-Designer den Konfigurationsbereich für den Play-Prompt-Block.

  2. Wählen Sie „Aus der Prompt-Bibliothek auswählen“ (Audio).

  3. Wählen Sie eine der in Amazon Connect enthaltenen aufgezeichneten Ansagen oder verwenden Sie die Amazon Connect Admin-Website, um Ihre eigene Aufforderung aufzuzeichnen und hochzuladen. Es gibt keine Möglichkeit, Prompts in größeren Mengen hochzuladen.

    In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Prompt abspielen, der für die Wiedergabe eines Audio-Prompts aus der Prompt-Bibliothek konfiguriert ist.

    Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Prompt abspielen“.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipantAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{ "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

In Amazon S3 gespeicherte Prompts

Speichern Sie so viele Eingabeaufforderungen, wie Sie benötigen, in einem S3-Bucket und verweisen Sie dann darauf, indem Sie den Bucket-Pfad angeben. Für eine optimale Leistung empfehlen wir, den S3-Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Amazon Connect Connect-Instance zu erstellen.

Um eine Audiodatei aus einem S3-Bucket anzugeben
  1. Öffnen Sie im Flow Designer den Konfigurationsbereich für den Play-Prompt-Block.

  2. Wählen Sie „Audiodatei aus einem S3-Bucket angeben“.

  3. Wählen Sie Manuell festlegen und geben Sie dann den S3-Dateipfad an, der auf die Audioaufforderung in S3 verweist. z. B. https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.

    In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Prompt abspielen, der für eine manuelle Eingabe des S3-Dateipfads konfiguriert ist.

    Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Prompt abspielen“ mit manueller Eingabe des S3-Dateipfads.

    Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipantAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

    { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Um mithilfe von Attributen einen Audiodateipfad aus einem S3-Bucket anzugeben
  • Sie können den S3-Bucket-Pfad mithilfe von Attributen angeben, wie in der folgenden Abbildung gezeigt:

    Der S3-Dateipfad, der manuell mithilfe von Attributen angegeben wurde.

-ODER-

  • Sie können den S3-Pfad wie im folgenden Beispiel gezeigt mit einer Verkettung versehen. Auf diese Weise können Sie den Prompt personalisieren, z. B. nach Branche und Sprache. Beispiel: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipantAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

    { "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Um den S3-Pfad dynamisch mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen anzugeben
  1. Die folgende Abbildung zeigt ein benutzerdefiniertes Attribut namens s3FilePath.

    Der S3-Dateipfad wurde dynamisch festgelegt, der Namespace ist auf „Benutzerdefiniert“ gesetzt.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipantAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{ "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

Die folgende Abbildung zeigt, wie dieser Block aussieht, wenn der S3-Pfad dynamisch festgelegt wird. Es zeigt den S3-Pfad und hat zwei Zweige: Success und Error.

Ein „Prompt abspielen“-Block, der für einen S3-Pfad konfiguriert ist.

T ext-to-speech oder Chat-Text

Sie können eine Aufforderung im Klartext oder in SSML eingeben. Diese textbasierten Eingabeaufforderungen werden Kunden, die Amazon Polly verwenden, als Audioaufforderungen wiedergegeben.

Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise einen Play-Prompt-Block, der so konfiguriert ist, dass die Nachricht „Danke für den Anruf“ an den Kunden abgespielt wird.

Eine manuell eingestellte text-to-speech Aufforderung.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipantAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{ "Parameters": { "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }

SSML-erweiterter Eingabetext gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, wie Amazon Connect aus dem von Ihnen bereitgestellten Text Sprache generiert. Sie können Sprachaspekte wie Aussprache, Lautstärke und Geschwindigkeit anpassen und steuern.

Eine Liste der SSML-Tags, die Sie mit Amazon Connect verwenden können, finden Sie unter Von Amazon Connect unterstützte SSML-Tags.

Weitere Informationen finden Sie unter text-to-speech Zu Eingabeaufforderungen hinzufügen.

Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Play-Prompt-Block aussieht, wenn er konfiguriert ist text-to-speech. Sie sehen den abzuspielenden Text, und es gibt zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler.

Ein Play-Prompt-Block, für den konfiguriert wurde text-to-speech.

Flowblock-Zweige

Dieser Block unterstützt die folgenden Ausgangszweige:

  • Erfolg: Zeigt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht erfolgreich abgespielt wurde.

  • Fehler: Zeigt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht nicht abgespielt werden konnte.

  • Okay: Bei einigen vorhandenen Flows gibt es eine Version des Play-Prompt-Blocks, die keinen Fehlerzweig hat. In diesem Fall wird zur Laufzeit immer die Okay-Verzweigung verwendet. Wenn Sie die Konfiguration eines Prompt abspielen-Blocks aktualisieren, der keine Fehler-Verzweigung hat, wird dem Block im Editor automatisch eine Fehler-Verzweigung hinzugefügt.

Zusätzliche Tipps zur Konfiguration

  • step-by-step Anweisungen zum Einrichten einer dynamischen Aufforderung mithilfe von Kontaktattributen finden Sie unterDynamische Auswahl der abzuspielenden Prompts.

  • Wenn Sie Eingabeaufforderungen aus einem S3-Bucket abspielen, empfehlen wir für eine optimale Leistung, den Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Amazon Connect Connect-Instance zu erstellen.

  • Wenn Sie Text für text-to-speech oder Chat verwenden, können Sie maximal 3.000 fakturierte Zeichen verwenden, was insgesamt 6.000 Zeichen entspricht. Sie können Text in einem Flow auch mit einem Kontaktattribut angeben.

Von diesem Block generierte Daten

Dieser Block generiert keine Daten.

Fehlerszenarien

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

  • Amazon Connect kann den Prompt nicht aus S3 herunterladen. Dies kann auf einen inkorrekten Dateipfad zurückzuführen sein, oder die S3-Bucket-Richtlinie ist nicht ordnungsgemäß eingerichtet, sodass Amazon Connect keinen Zugriff hat. Anweisungen zur Anwendung der Richtlinie sowie eine Vorlage, die Sie verwenden können, finden Sie unter So richten Sie Prompts ein, um sie von einem S3-Bucket aus abzuspielen.

  • Falsches Audiodateiformat. Es werden ausschließlich .WAV-Dateien unterstützt.

  • Die Audiodatei ist größer als 50 MB oder länger als fünf Minuten.

  • Die SSML ist inkorrekt.

  • Die text-to-speech Länge überschreitet 6000 Zeichen.

  • Der Amazon-Ressourcenname (ARN) des Prompts ist inkorrekt.

BeispielFlows

Alle StichprobenFlows verwenden den Telefonansage wiedergeben-Block. Werfen Sie einen Blick auf den Beispiel für den Flow bei eingehenden Anrufen (Erstkontakterfahrung), um eine Telefonansage wiedergeben für Chat und eine für Audio anzuzeigen.

Weitere -Quellen

Weitere Informationen zu Prompts finden Sie in den folgenden Themen.