Fehlerbehebung bei Anrufunterbrechungen mithilfe von DisconnectDetails im Kontaktdatensatz

In diesem Thema wird erläutert, wie Sie die DisconnectDetails von Amazon Connect im Kontaktdatensatz nutzen, um Probleme mit Anrufunterbrechungen zu beheben.

Schritt 1: Beobachten des Problems

• Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter:

  • Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören. Dies führt in der Regel dazu, dass der Kunde den Anruf abbricht.

  • Mögliche Ursachen: Die Ursache kann eine Kombination aus Netzwerk- und Hardwarekonfigurationen sein.

• Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter und Kunden:

  • Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören und der Kundendienstmitarbeiter den Kunden auch nicht.

  • Mögliche Ursachen: Dies kann durch Probleme mit der Netzwerkverbindung verursacht werden.

Schritt 2: Analysieren der Auswirkungen

Verwenden Sie die Daten von DisconnectDetails zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien und Geräteinformationen, um die betroffenen Benutzer zu ermitteln und Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen: 

• Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind betroffen?

  • Szenario 1: Wenn das Problem offenbar nur bei einem einzigen Kundendienstmitarbeiter auftritt, könnte es mit der Konfiguration der Workstation, der Hardware, des Systems und des Netzwerks des Kundendienstmitarbeiters zusammenhängen. 

  • Szenario 2: Wenn bei mehreren Kundendienstmitarbeitern in derselben Hierarchie (z. B. am selben geografischen Standort oder im selben Büro) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (Modem, ISP, Router, LAN-Verbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf den Workstations dieser Kundendienstmitarbeiter zurückzuführen sein.

  • Szenario 3: Das Problem tritt bei mehreren Kundendienstmitarbeitern auf (die remote und/oder im Büro arbeiten). Überprüfen Sie die Browser- bzw. Systemkonfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.

• Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?

• Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?

• Gibt es eine Entität zur Anrufweiterleitung, von der die Anrufe an Amazon Connect weitergeleitet werden? Falls ja, tritt das Problem beim Trennen des Anrufs bei Direktwahlen zu Amazon Connect auf?

Schritt 3: Sammeln von Informationen

Um Probleme mit dem Trennen von Anrufen zu beheben, sammeln Sie zunächst die folgenden Informationen:

• ARN der Amazon-Connect-Instance. Eine Anleitung finden Sie unter Suchen Ihrer Instance-ID oder des ARN von Amazon Connect.

• Kontakt-ID des betroffenen zu untersuchenden Anrufs

• Zeigen Sie die Kontaktdatensätze für die Kontakt-ID an. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz auf der Amazon Connect Admin-Website an.

• Die folgenden zusätzlichen Ressourcen helfen Ihnen auch dabei, die Ursache des Problems zu ermitteln:

  • Anrufaufzeichnungen: Anrufaufzeichnungen von Amazon Connect sind hilfreich, um tiefere Einblicke in die Anrufqualität zu erhalten.

    • Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.

    • Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.

  • Herunterladen und Überprüfen der CCP-Protokolle (Contact Control Panel) von Amazon Connect: Anhand der Protokolle erhalten Sie Einblicke in einen bestimmten Anruf, der von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurde.

  • Ergebnisse des Endpoint Test Utility: Mit diesem browserbasierten Tool können Sie die Einstellungen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters im JSON-Format überprüfen.

Schritt 4: Verwenden von DisconnectDetails

Wenn Sie sich den Kontaktdatensatz für den betroffenen Kontakt ansehen, wechseln Sie zum Abschnitt DisconnectDetails. Er bietet Einblicke in einen Anruf, der aufgrund potenzieller Probleme mit der Medienverbindung oder dem Gerät unsachgemäß unterbrochen wurde.

Bei Anrufen mit PotentialDisconnectIssue wird das Feld mit dem erkannten Grund für AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE oder AGENT_DEVICE_ISSUE gefüllt.

• AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Netzwerkkonnektivität zwischen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters und Amazon Connect vorliegt. Dies führt dazu, dass der Anruf unterbrochen wird.  Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung im Netzwerk.

• AGENT_DEVICE_ISSUE: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Workstation oder dem Headset des Kundendienstmitarbeiters vorliegt, das die bidirektionale Kommunikation behindert, sodass einer der Teilnehmer auflegt. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter Fehlerbehebung auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters.