Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID - Amazon Connect

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Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID

Amazon Connect Voice ID bietet Anruferauthentifizierung in Echtzeit und Erkennung von Betrugsrisiken, wodurch Sprachinteraktionen in Kontaktzentren sicherer und effizienter werden. Voice ID verwendet maschinelles Lernen, um die Identität von echten Kunden zu überprüfen, indem die einzigartigen Sprachmerkmale eines Anrufers analysiert werden. Auf diese Weise können Kontaktzentren eine zusätzliche Sicherheitsebene verwenden, die nicht darauf angewiesen ist, dass der Anrufer mehrere Sicherheitsfragen beantwortet, und es ist einfach, Kunden zu registrieren und zu verifizieren, ohne den natürlichen Gesprächsablauf zu verändern. Voice ID ermöglicht außerdem die Echtzeiterkennung von Betrügern, die es häufig auf Ihr Contact Center abgesehen haben, und reduziert so die durch Betrug verursachten Verluste.

Mit Amazon Connect Voice ID können Sie:

  • Kunden passiv für die Sprachauthentifizierung registrieren, ohne dass sie ein bestimmtes Wort oder einen bestimmten Satz wiederholen müssen.

  • Migrieren Sie Kunden zu Voice ID, indem Sie sie stapelweise registrieren.

  • Überprüfen Sie die Identität der registrierten Kunden, indem Sie ihre individuellen Sprachmerkmale analysieren.

  • Erkennen Sie Betrüger anhand einer von Ihnen erstellten Beobachtungsliste.

  • Erkennen Sie Sprach-Spoofing.

Wie funktioniert Voice ID

Registrierung von Kunden

  1. Wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, bestätigt der Mitarbeiter die Identität des Anrufers mithilfe vorhandener Sicherheitsmaßnahmen, z. B. nach dem Mädchennamen der Mutter oder nach einem Einmalpasscode (OTP), der per SMS zugestellt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass nur echte Kunden bei Voice ID registriert sind.

  2. Voice ID beginnt, die Rede des Kunden abzuhören, nachdem der Kontakt auf den Sprach-ID festlegen Block gestoßen ist, in dem Voice ID aktiviert ist. Voice ID hört den Anruf ab, bis einer der folgenden Fälle eintritt:

    • Die Audiowiedergabe reicht aus, um den Sprecher auf Authentifizierung und Betrug hin zu bewerten und den Sprecher anzumelden (falls gewünscht). Dabei handelt es sich um eine 30-sekündige Kundenansprache, ohne Stille.

    • Der Anruf wird beendet.

  3. Voice ID erstellt dann den Stimmabdruck für die Registrierung. Ein Stimmabdruck ist eine mathematische Darstellung, die implizit einzigartige Aspekte der Stimme einer Person wie Sprachrhythmus, Tonhöhe, Intonation und Lautstärke erfasst.

    Der Anrufer muss keine bestimmten Sätze sagen oder wiederholen, um sich für Voice ID anzumelden.

Kundenauthentifizierung

  1. Wenn der registrierte Kunde erneut anruft, wird er durch eine Interaktion mit einem IVR oder während seiner Interaktion mit einem Agenten verifiziert.

    Standardmäßig ist Voice ID so konfiguriert, dass für die Authentifizierung 10 Sekunden Spracheingabe eines Anrufers erforderlich sind. Dies kann im Rahmen einer typischen Kundeninteraktion in der IVR oder mit dem Agenten erfolgen (z. B. „Was ist Ihr Vor- und Nachname?“) und „Warum rufen Sie an?“). Sie können die Menge der benötigten Sprache mithilfe der Reaktionszeit bei der Authentifizierung Eigenschaft im Sprach-ID festlegen Block anpassen.

  2. Voice ID generiert anhand des Audios den Stimmabdruck des Anrufers und vergleicht ihn mit dem registrierten Stimmabdruck, der der behaupteten Identität entspricht, und gibt ein Authentifizierungsergebnis zurück.

Weitere Informationen zur Erfahrung des Agenten finden Sie unter. Verwenden Sie Voice ID

Wie viel Spracheingabe ist für die Registrierung und Authentifizierung erforderlich

  • Registrierung: 30 Sekunden Netzsprache des Kunden (Sprache, die jegliche Stille ausschließt), um einen Stimmabdruck zu erstellen und einen Kunden zu registrieren.

  • Überprüfung: Standardmäßig 10 Sekunden Netzansprache des Kunden, um zu überprüfen, ob die Stimme der angegebenen Identität entspricht. Die Sprache kann aus der Interaktion mit einem IVR oder einem Agenten stammen. Sie können die Menge der erforderlichen Sprache mithilfe der Reaktionszeit bei der Authentifizierung Eigenschaft in der Sprach-ID festlegen anpassen.

Batch-Registrierung

Sie können sofort mit der Nutzung von Biometrie beginnen, indem Sie Kunden, die bereits der Nutzung von Biometrie zugestimmt haben, stapelweise registrieren. Mithilfe von gespeicherten Audioaufnahmen in Ihrem S3-Bucket und einer JSON-Eingabedatei, die die Sprecher-ID und einen Link zu den Audioaufnahmen enthält, können Sie die Voice ID-Batch-APIs aufrufen.

Weitere Informationen finden Sie unter Batch-Registrierung mit Audiodaten aus früheren Anrufen.

Erkennung bekannter Betrüger

Es gibt einige Schritte, um die Erkennung von Betrügern in Echtzeit einzurichten:

  1. Erstellen Sie eine neue Watchlist zur Speicherung bekannter Betrüger. Oder verwenden Sie die Standard-Beobachtungsliste, die erstellt wird, wenn Voice ID aktiviert ist.

  2. Registrieren Sie Betrüger auf der neuen Beobachtungsliste oder der Standard-Beobachtungsliste.

  3. Geben Sie im Sprach-ID festlegen Block an, welche Watchlist Sie verwenden möchten.

Wenn einer der Betrüger aus der im Flow angegebenen Beobachtungsliste Ihr Kontaktzentrum anruft, analysiert Voice ID den Ton des Anrufs, um eine Risikobewertung und ein Ergebnis zurückzugeben. Dieser Wert gibt an, wie genau der Stimmabdruck des Anrufers mit dem des Betrügers auf der Beobachtungsliste übereinstimmt. Voice ID benötigt 10 Sekunden Audio, um den Ton des Anrufs auf das Betrugsrisiko durch bekannte Betrüger zu überprüfen.

Standard-Beobachtungsliste

Wenn die Voice ID-Domain erstellt wird, erstellt Voice ID eine Standard-Beobachtungsliste für Betrüger für diese Domain. Der Name und die Beschreibung der Standard-Beobachtungsliste für Betrüger werden mit dem KMS-Schlüssel verschlüsselt, der in der Domain bereitgestellt und in Voice ID gespeichert ist.

Wenn Sie die WatchListID für Betrüger nicht zur Betrugserkennung oder Registrierung von Betrügern angeben, verwendet Voice ID die standardmäßige Betrugsbeobachtungsliste für Betrüger.

Sie können die Metadaten der Standard-Beobachtungsliste für Betrüger nicht aktualisieren, aber Sie können Betrüger dieser Liste zuordnen oder die Zuordnung zu ihr trennen.

Anmerkung

Wenn Ihre Voice ID-Domain vor März 2023 erstellt wurde, als die Beobachtungslisten für Betrüger eingeführt wurden: Es wurde eine Standard-Beobachtungsliste erstellt, in die alle vorhandenen Betrüger aufgenommen wurden.

Erkennung von Sprach-Spoofing

  1. Wenn ein potenzieller Betrüger versucht, den Ton des Anrufers mithilfe von Audiowiedergabe oder synthetisierter Sprache zu fälschen, gibt Voice ID eine Risikobewertung und ein Ergebnis zurück, um anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass die Stimme gefälscht wurde.

  2. Indem Sie die Betrugserkennung in Datenströmen aktivieren, können Sie auch Prüfungen auf bekannte Betrugsrisiken und Risiken bei Sprachfälschungen durchführen.

  3. Voice ID benötigt 10 Sekunden Audio, um den Ton des Anrufs auf das Betrugsrisiko durch Sprachfälschung zu überprüfen.

Welche Daten werden gespeichert?

Voice ID speichert Audiodateien mit der Stimme, den Stimmabdrücken und den Lautsprecher-IDs des Sprechers. Diese Daten werden mit einem von Ihnen bereitgestellten KMS-Schlüssel verschlüsselt.

Wenn Sie die Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste aktivieren, speichert Voice ID auch das Audio und die Stimmabdrücke des Betrügers. Weitere Informationen finden Sie unter Von Amazon Connect verarbeitete Daten.