Betriebliche Überlegungen - AWS Präskriptive Leitlinien

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Betriebliche Überlegungen

Die bewährten Methoden in diesem Abschnitt konzentrieren sich darauf, den Betrieb zu vereinfachen und dafür zu sorgen, dass die Endbenutzer mit der neuen Kontaktcenter-Plattform und den neuen Prozessen zufrieden sind, sodass sie konstruktives Feedback geben können. Wenn sich Endbenutzer während des Projekts ignoriert oder unterbewertet fühlen, werden sie zögern, auf die neue Plattform umzusteigen. Wenn Endbenutzer unzufrieden sind, wird die Migration unabhängig davon, wie gut die Technologie funktioniert, als Fehlschlag gewertet.

Umstellung auf Softphones – Wird dies das erste Mal sein, dass Kundendienstmitarbeiter ein Softphone verwenden, das die Telefonschnittstelle auf dem Bildschirm bereitstellt, weil sie derzeit Anrufe über ein physisches Tischtelefon steuern? In diesem Fall könnte es für Kundendienstmitarbeiter schwierig sein, vom Drücken der Tasten auf einem Tischtelefon zur Verwendung einer Softphone-Tastatur auf einem PC überzugehen. 

  • Stellen Sie sicher, dass die Anpassungszeit im Trainingsplan enthalten ist. Nach der Inbetriebnahme des neuen Kontaktcenters ist mit einer gewissen Lernkurve zu rechnen.

  • Für Mitarbeiter, die an Tischtelefone gewöhnt sind, bei denen es sich um taktile Geräte handelt, könnte die Barrierefreiheit ein Problem sein. Wenden Sie sich an Mitarbeiter, die Bedenken hinsichtlich der Barrierefreiheit haben, und nehmen Sie ihr Feedback in die Designspezifikationen für das Farbschema und die Tastengröße des Softphones auf.

Alternative für ein Tischtelefon – Kundendienstmitarbeiter können Anrufe an ein Festnetztelefon weiterleiten lassen, wie erklärt in Anweisungen zur Einrichtung in Amazon Connect, als Alternative zu einem Softphone. Dieses alternative Mobilteil muss über eine öffentlich erreichbare Telefonnummer verfügen, die dann im Kundendienstmitarbeiterprofil konfiguriert wird. Dies kann beispielsweise nützlich sein, wenn eine Remote-Internetverbindung die Audioqualität des Softphones nicht unterstützt. In diesem Fall wird das Audio über das herkömmliche Telefonnetz (PSTN) gesendet.

Geräteinventar – Stellen Sie sicher, dass die Endbenutzer an dem Tag, an dem das neue Kontaktcenter in Betrieb genommen wird, über die richtige Ausrüstung verfügen:

  • Tischtelefone werden nicht mehr benötigt, sodass sie außer Betrieb genommen werden können, um Platz auf dem Schreibtisch freizugeben.

  • Geräte (wie Laptops) benötigen möglicherweise Ethernet-Dongles, um festverdrahtete Ethernet-Verbindungen zu unterstützen. Stellen Sie diese den Benutzern vor dem Starttermin zur Verfügung, um Anfragen in letzter Minute zu vermeiden, die sich auf Ihr lokales IT-Ersatzteilteam auswirken könnten.

  • Geräte müssen möglicherweise eine schnellere CPU und mehr Speicher bereitstellen, um Softphone- und Geschäftsanwendungen parallel ausführen zu können. Führen Sie Tests unter realen Bedingungen (während UAT) mit Endbenutzern durch, indem Sie das Softphone neben ihren üblichen Anwendungen verwenden, um zu sehen, ob Geräte leistungsfähig bleiben.

Support-Modell (Beantragung von Support-Tickets, Inhaber des technischen Support-Desks der Stufen 1—3) — Arbeiten Sie mit Ihrem AWS Account-Team, z. B. Ihrem Technical Account Manager (TAM), zusammen, um sicherzustellen, dass Sie den für Sie am besten geeigneten AWS Supportplan haben. Stellen Sie sicher, dass jeder seine Rolle im Support-Modell kennt – von der Entgegennahme von Störungsberichten von Endbenutzern bis hin zur Überbrückung von Störungen bei geschäftskritischen Problemen. Simulieren Sie ein Problem, indem Sie einen Testfall an den Level-1-Supportdesk weiterleiten und ihn anhand der Prozesse des Support-Modells verfolgen. Auf diese Weise können Sie Lücken im Support-Modell finden, sodass Sie Probleme nach der Inbetriebnahme vermeiden können. 

Backoffice – Überlegen Sie, wie die Aufgaben zwischen Front-Office-Mitarbeitern und Backoffice-Teams ablaufen werden. Beispielsweise könnte sich der Prozess für die Weiterleitung von Anrufen und die Eskalation von Kundenanfragen ändern. Nehmen Sie Arbeitsabläufe und Routing für Aufgaben in Ihre Testskripte auf. 

Fakturierung– AWS -Abrechnungskosten werden steigen und die Kosten für ältere Plattformen werden unmittelbar nach der Inbetriebnahme des neuen Kontaktcenters sinken. Die Gebühren für das Kontaktzentrum werden nach der Migration in der AWS Abrechnung berücksichtigt. Informieren Sie Ihre Finanz- und Buchhaltungsteams über diese Änderung, damit die Kosten von AWS -Konten, die Amazon-Connect-Instances hosten, der entsprechenden Geschäftseinheit zugeordnet werden können. Dies ist vermutlich dieselbe Geschäftseinheit, die für die Gebühren älterer Plattformen verantwortlich ist.

Zugriffsberechtigungen – Sie können Ihren Kontaktcenter-Benutzern detaillierte Berechtigungen gewähren, indem Sie Sicherheitsprofile bei Amazon Connect verwenden. Mit diesem Feature können Sie erweiterte Benutzerzugriffsmodelle erstellen, die auf dem Prinzip der geringsten Berechtigung zur Ausführung einer Rolle basieren. Auf älteren Plattformen werden Berechtigungen in der Regel zu allgemein gewährt. Im Gegensatz dazu können Sie in Amazon Connect Benutzern Zugriff auf ganz bestimmte Ressourcen und Aktivitäten gewähren. Sie können Mitarbeitern beispielsweise die Erlaubnis erteilen, Benutzer zu bearbeiten, sie aber nicht zu erstellen oder zu löschen, oder sie können die Kontaktabläufe in der Benutzerreise anzeigen, aber nicht ändern. Granulare Berechtigungen sind ein wirksames Mittel, um die Benutzerinteraktion zu verbessern und die Verteilung der Verantwortlichkeiten auf Rollen (wie Kundendienstmitarbeiter, Bediener, Supervisoren und Entwickler) und Teams zu optimieren. Zusätzlich zur Verwendung von Sicherheitsprofilen können Sie Amazon Connect mit AWS Identity and Access Management (IAM) -Funktionen und -Richtlinien verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Amazon Connect mit IAM funktioniert im Administratorhandbuch zu Amazon Connect.

Service Quotas – Service Quotas sind Standardeinstellungen, die Sie vor unerwarteten Last- und Nutzungsgebühren schützen. Servicekontingenten können Sie beispielsweise auf 10 gleichzeitige Anrufe oder 5 Telefonnummern pro Instance beschränken. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Service Quotas einzusehen und Erhöhungen anzufordern, um Ihre erwartete Nutzung zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Service-Quotas im Administratorhandbuch zu Amazon Connect.

Flexibilität durch DevOps — Verwenden Sie eine DevOps Bereitstellungspipeline, um Ihre Veröffentlichungszeitpläne zu beschleunigen und neue Funktionen häufiger bereitzustellen. Geschäftsinhaber müssen möglicherweise ihre Erwartungen an die Geschwindigkeit, mit der sie Software veröffentlichen können, neu definieren, da die Technologie agiler ist. Mithilfe von Bereitstellungs-Pipelines können Sie kleinere Codepakete häufiger veröffentlichen, sodass Ihre Releases weniger riskant sind und Ihre Kunden schneller erreichen.