Creación de configuraciones de análisis de llamadas - Amazon Chime SDK
Requisitos previosCrear una configuración de análisis de llamadas

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Creación de configuraciones de análisis de llamadas

Para usar el análisis de llamadas, comience por crear una configuración, una estructura estática que contenga la información necesaria para crear una canalización de análisis de llamadas. Puede usar la consola del SDK de Amazon Chime para crear una configuración o llamar a la CreateMediaInsightsPipelineConfigurationAPI.

Una configuración de análisis de llamadas incluye detalles sobre los procesadores de audio, como la grabación, el análisis de voz o Amazon Transcribe. También incluye información sobre los destinos y la configuración de los eventos de alerta. Si lo desea, puede guardar los datos de las llamadas en un bucket de Amazon S3 para un análisis posterior.

Sin embargo, las configuraciones no incluyen fuentes de audio específicas. Esto le permite reutilizar la configuración en varios flujos de trabajo de análisis de llamadas. Por ejemplo, puede utilizar la misma configuración de análisis de llamadas con distintos conectores de voz o en distintas fuentes de Amazon Kinesis Video Streams (KVS).

Las configuraciones se utilizan para crear canalizaciones cuando las llamadas SIP se producen a través de un conector de voz o cuando se envía contenido nuevo a un Amazon Kinesis Video Streams (KVS). Las canalizaciones, a su vez, procesan los medios de acuerdo con las especificaciones de la configuración.

Puede detener una canalización mediante programación en cualquier momento. Las canalizaciones también dejan de procesar el contenido multimedia cuando finaliza una llamada de Voice Connector. Además, puede pausar una canalización. Al hacerlo, se deshabilitan las llamadas a los servicios de machine learning de Amazon subyacentes y se reanudan cuando se desea. Sin embargo, la grabación de llamadas se ejecuta mientras pausa una canalización.

Requisitos previos

Para usar el análisis de llamadas con el análisis de voz de Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Analytics o Amazon Chime SDK, debe tener los siguientes elementos:

Crear una configuración de análisis de llamadas

Después de crear la configuración, habilite el análisis de llamadas asociando un Voice Connector a la configuración. Una vez hecho esto, el análisis de llamadas se inicia automáticamente cuando una llamada llega a ese conector de voz. Para obtener más información, consulte la Configuración de los conectores de voz para utilizar el análisis de llamadas sección anterior de esta guía.

En las secciones siguientes se explica cómo completar cada paso del proceso. Amplíelos en el orden en el que se enumeran.

Para especificar los detalles de configuración

  1. Abra la consola del SDK de Amazon Chime en https://console.aws.amazon.com/chime-sdk/home.

  2. En el panel de navegación, en Análisis de llamadas, seleccione Configuraciones y, a continuación, Crear configuración.

  3. En Información básica, haga lo siguiente:

    1. Escriba un nombre para la configuración. El nombre debe reflejar su caso de uso y cualquier etiqueta.

    2. (Opcional) En Etiquetas, seleccione Añadir nueva etiqueta y, a continuación, introduzca las claves de las etiquetas y los valores opcionales. Deberá definir las claves y los valores. Las etiquetas pueden ayudarle a consultar la configuración.

    3. Elija Siguiente.

Para configurar la grabación

  • En la página Configurar la grabación, haga lo siguiente:

    1. Seleccione la casilla Activar la grabación de llamadas. Esto permite grabar para las llamadas de Voice Connector o las transmisiones de KVS y enviar los datos a su bucket de Amazon S3.

    2. En Formato de archivo, seleccione WAV con PCM para obtener la mejor calidad de audio.

      —o—

      Seleccione OGG con OPUS para comprimir el audio y optimizar el almacenamiento.

    3. (Opcional) Según sea necesario, seleccione el enlace Crear un bucket de Amazon S3 y siga estos pasos para crear un bucket de Amazon S3.

    4. Introduzca el URI de su bucket de Amazon S3 o seleccione Examinar para localizar un bucket.

    5. (Opcional) Seleccione Activar la mejora de voz para mejorar la calidad de audio de sus grabaciones.

    6. Elija Siguiente.

Para obtener más información sobre la mejora de la voz, amplíe la siguiente sección.

La mejora de la voz ayuda a mejorar la calidad del audio de las llamadas telefónicas grabadas en los buckets de Amazon S3 de sus clientes. Las llamadas telefónicas se filtran en banda estrecha y se muestrean a una velocidad de 8 kHz. La mejora de la voz aumenta la frecuencia de muestreo de 8 kHz a 16 kHz y utiliza un modelo de machine learning para ampliar el contenido de frecuencia de la banda estrecha a la banda ancha para que la voz suene más natural. La mejora de la voz también utiliza un modelo de reducción de ruido denominado Amazon Voice Focus para ayudar a reducir el ruido de fondo en el audio mejorado.

Cuando la mejora de la voz está habilitada, el procesamiento de la mejora de la voz se lleva a cabo una vez finalizada la grabación de la llamada. El archivo de audio mejorado se graba en su bucket de Amazon S3 como grabación original y se le añade el sufijo _enhanced al nombre del archivo base de la grabación original. La mejora de la voz puede procesar llamadas de hasta 30 minutos de duración. No se generarán grabaciones mejoradas para las llamadas que duren más de 30 minutos.

Para obtener información sobre el uso de la mejora de voz mediante programación, consulte Uso de las API para crear configuraciones de análisis de llamadas, en la Guía para desarrolladores del SDK de Amazon Chime.

Para obtener más información sobre la mejora de la voz, consulte Cómo entender la mejora de la voz, en https://docs.aws.amazon.com/chime/latest/dg/.

Amazon Transcribe proporciona transcripciones de texto de las llamadas. A continuación, puede utilizar las transcripciones para mejorar otros servicios de machine learning, como Amazon Comprehend o sus propios modelos de machine learning.

nota

Amazon Transcribe también ofrece reconocimiento automático de idiomas. Sin embargo, no puede usar esa característica con modelos de lenguaje personalizados o redacción de contenido. Además, si usa la identificación de idioma con otras características, solo podrá usar los idiomas compatibles con esas características. Para obtener más información, consulte Identificación del idioma con transcripciones de transmisión, en la Guía para desarrolladores de Amazon Transcribe.

Análisis de llamadas con Amazon Transcribe es una API basada en el machine learning que proporciona transcripciones de llamadas, opiniones e información sobre conversaciones en tiempo real. El servicio elimina la necesidad de tomar notas y permite tomar medidas inmediatas ante los problemas detectados. El servicio también proporciona análisis posteriores a la llamada, como la opinión de las personas que llaman, los conductores de llamadas, el tiempo de inactividad, las interrupciones, la velocidad de la conversación y las características de la conversación.

nota

De forma predeterminada, los análisis posteriores a la llamada transmiten las grabaciones de llamadas a su bucket de Amazon S3. Para evitar crear grabaciones duplicadas, no habilites la grabación de llamadas y el análisis posterior a la llamada al mismo tiempo.

Por último, Transcribe Call Analytics puede etiquetar automáticamente las conversaciones en función de frases específicas y ayudar a redactar información confidencial del audio y el texto. Para obtener más información sobre los procesadores multimedia de análisis de llamadas, la información generada por estos procesadores y los destinos de salida, consulte Procesadores de análisis de llamadas y destinos de salida, en la Guía para desarrolladores del SDK de Amazon Chime.

Para configurar los servicios de análisis

  1. En la página Configuración de los servicios de análisis, active las casillas de verificación situadas junto a Servicios de transcripción o Análisis de voz. Puede seleccionar ambos elementos.

    Seleccione la casilla de verificación Análisis de voz para habilitar cualquier combinación de Búsqueda de interlocutores y Análisis del tono de voz.

    Seleccione la casilla de verificación Servicios de transcripción para activar Amazon Transcribe o Transcribe Call Analytics.

    1. Para activar la búsqueda de interlocutores

      • Seleccione la casilla Sí, acepto el reconocimiento de consentimiento para el análisis de voz de Amazon Chime SDK y, a continuación, seleccione Aceptar.

    2. Para habilitar el análisis del tono de voz

      • Seleccione la casilla de verificación Análisis del tono de voz.

    3. Para habilitar Amazon Transcribe

      1. Seleccione el botón Amazon Transcribe.

      2. En Configuración de idioma, realice una de las siguientes acciones:

        1. Si las personas que llaman hablan un solo idioma, seleccione Idioma específico, abra la lista de idiomas y seleccione el idioma.

        2. Si las personas que llaman hablan varios idiomas, puede identificarlas automáticamente. Seleccione Detección automática del idioma

        3. Abra la lista de Opciones de idioma para la identificación automática de idiomas y seleccione al menos dos idiomas.

        4. (Opcional) Abra la lista de idioma preferidos y especifique un idioma preferido. Cuando los idiomas que seleccionó en el paso anterior tienen puntuaciones de confianza coincidentes, el servicio transcribe el idioma preferido.

        5. (Opcional) Amplíe la Configuración de eliminación del contenido, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

        6. (Opcional) Amplíe la Configuración adicional, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

    4. Para habilitar el análisis de llamadas con Amazon Transcribe

      1. Seleccione el botón Análisis de llamadas con Amazon Transcribe.

      2. Abra la lista de idiomas y seleccione un idioma.

      3. (Opcional) Amplíe la Configuración de eliminación del contenido, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

      4. (Opcional) Amplíe la Configuración adicional, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

      5. (Opcional) Expanda la Configuración de análisis posterior a la llamada y haga lo siguiente:

        1. Seleccione la casilla de verificación Análisis posterior a la llamada.

        2. Introduzca el URI de su bucket de Amazon S3.

        3. Seleccione un tipo de redacción de contenido.

  2. Cuando termine de hacer sus selecciones, seleccione Siguiente.

Una vez finalizados los pasos del procesamiento multimedia, debe seleccionar un destino para la salida de análisis. El análisis de llamadas proporciona información en tiempo real a través de Amazon Kinesis Data Streams y, opcionalmente, a través de un almacenamiento de datos en el bucket de Amazon S3 que elija. Para crear el almacén de datos, utilice una CloudFormation plantilla. La plantilla le ayuda a crear la infraestructura que envía los metadatos y la información de las llamadas a su bucket de Amazon S3. Para obtener más información sobre la creación del almacén de datos, consulte Creación de un lago de datos de Amazon Chime y un modelo de datos de análisis de llamadas, en la Guía para desarrolladores del SDK de Amazon Chime.

Si habilita el análisis de voz al crear una configuración, también puede añadir destinos de notificación de análisis de voz como AWS Lambda, Amazon Simple Queue Service o Amazon Simple Notification Service. En los siguientes pasos se explica cómo hacerlo.

Para configurar los detalles de salida

  1. Abra la lista de flujos de datos de Kinesis y seleccione su flujo de datos.

    nota

    Si desea visualizar sus datos, debe seleccionar el flujo de datos de Kinesis que utilizan el bucket de Amazon S3 y Amazon Kinesis Data Firehose.

  2. (Opcional) Amplíe los Destinos adicionales de las notificaciones de análisis de voz y seleccione cualquier combinación de destinos de AWS Lambda, Amazon SNS y Amazon SQS.

  3. (Opcional) En Analice y visualice la información, active la casilla Realice un análisis histórico con un lago de datos.

  4. Cuando haya terminado, elija Next (Siguiente).

Para habilitar el análisis de llamadas, el servicio de machine learning y otros recursos deben tener permisos para acceder a los medios de datos y ofrecer información. Para obtener más información, consulte Uso del rol de acceso a los recursos de análisis de llamadas en la Guía para desarrolladores del SDK de Amazon Chime.

Para configurar permisos de acceso

  1. En la página Configuración de los permisos de acceso, haga lo siguiente:

    1. Seleccione Crear y utilizar un nuevo rol de servicio.

    2. En el cuadro Sufijo del nombre de rol de servicio, introduzca un sufijo descriptivo para el rol.

    —o—

    1. Seleccione Usar un rol de servicio existente.

    2. Abra la lista Rol de servicio y seleccione un rol.

  2. Elija Siguiente.

importante

Para usar alertas en tiempo real, primero debe habilitar Amazon Transcribe o Amazon Transcribe Call Analytics.

Puedes crear un conjunto de reglas que envíen alertas en tiempo real a Amazon EventBridge. Cuando una información generada por Amazon Transcribe o el análisis de llamadas con Amazon Transcribe coincide con la regla especificada durante una sesión de análisis, se envía una alerta. Las alertas tienen el tipo de detalleMedia Insights Rules Matched. EventBridge admite la integración con servicios descendentes como Amazon Lambda, Amazon SQS y Amazon SNS para activar notificaciones para el usuario final o iniciar otra lógica empresarial personalizada. Para obtener más información, consulte Automatizar el SDK de Amazon Chime con EventBridge más adelante en esta sección.

Para configurar alertas

  1. En Alertas en tiempo real, seleccione Alertas activas en tiempo real.

  2. En Reglas, seleccione Crear regla.

  3. En la casilla Nombre de la regla, introduzca un nombre para la regla.

  4. Abra la lista Tipo de regla y seleccione el tipo de regla que desee usar.

  5. Utilice los controles que aparecen para añadir palabras clave a la regla y aplicar la lógica, por ejemplo, mencionado o no mencionado.

  6. Elija Siguiente.

Para crear el archivo de configuración.

  1. Revise la configuración de cada sección. Si es necesario, seleccione Editar para cambiar una configuración.

  2. Seleccione Crear configuración.

La configuración aparece en la página de Configuraciones de la consola de Amazon Chime SDK.