Modelo de datos de secuencias de eventos de agentes

Los flujos de eventos del agente se crean en formato de notación de JavaScript objetos (JSON). Para cada tipo de evento, se envía un blob JSON al flujo de datos de Kinesis. Los siguientes tipos de eventos se incluyen en secuencias de eventos de agentes:

• LOGIN: inicio de sesión de un agente en el centro de contacto.

• LOGOUT: el cierre de sesión del agente del centro de contacto.

• STATE_CHANGE: el estado del canal cambia a una de las siguientes opciones:

  • El agente cambió su estado en el Panel de control de contactos (CCP). Por ejemplo, lo ha cambiado de "Available (Disponible)" a "on Break (Descanso)".

  • El estado de la conversación entre el agente y el contacto ha cambiado. Por ejemplo, primero estaban conectados y después, en espera.

  • En la configuración del agente, se cambió una de las siguientes opciones:

    • Su perfil de enrutamiento

    • Las colas de su perfil de enrutamiento

    • Aceptación automática de llamada

    • Dirección SIP

    • Grupo jerárquico de agentes

    • Configuración de preferencias de idioma en el CCP

• HEART_BEAT: este evento se publica cada 120 segundos si no hay otros eventos publicados durante ese intervalo.

  nota

  Estos eventos se siguen publicando hasta una hora después de que el agente se haya desconectado.

AgentEvent

El objeto AgentEvent incluye las siguientes propiedades:

AgentARN

El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la cuenta del agente.

Tipo: ARN

AWSAccountId

El ID de AWS cuenta de 12 dígitos de la AWS cuenta asociada a la instancia de Amazon Connect.

Tipo: cadena

CurrentAgentSnapshot

Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.

Tipo: objeto AgentSnapshot

EventId

identificador universal único (UUID) para el evento.

Tipo: cadena

EventTimestamp

Una marca temporal para el evento, en formato estándar ISO 8601.

Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

El tipo de evento.

Valores válidos: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

Nombre de recurso de Amazon para la instancia de Amazon Connect en la que se crea la cuenta de usuario del agente.

Tipo: ARN

PreviousAgentSnapshot

Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.

Tipo: objeto AgentSnapshot

Versión

La versión de la secuencia de eventos de agente en formato de fecha, como 2019-05-25.

Tipo: cadena

AgentSnapshot

El objeto AgentSnapshot incluye las siguientes propiedades:

AgentStatus

Datos de estado del agente, entre los que se incluyen:

• ARN: el ARN para el estado actual del agente (no para el agente).

• Nombre: es el estado del agente que establece manualmente en el CCP o que el supervisor cambia manualmente en el informe de métricas en tiempo real.

  Por ejemplo, podría ser Available, (Disponible), lo que significa que está listo para que los contactos entrantes se direccionen hacia él. O puede ser un estado personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación), lo que significa que los contactos entrantes no se pueden direccionar a él, pero sí pueden seguir haciendo llamadas salientes.

  El estado Predeterminado indica un error interno de Amazon Connect.

• StartTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 indica la hora a la que el agente introdujo el estado.

  Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

• Tipo: ROUTABLE, CUSTOM u OFFLINE

Tipo: objeto AgentStatus.

NextAgentStatus

Si el agente establece el siguiente estado de agente, los datos aparecen aquí.

• ARN: el ARN del estado del agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.

• Nombre: el nombre del estado del agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.

• EnqueuedTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 que indica la hora a la que el agente estableció su siguiente estado y detuvo el enrutamiento de los contactos entrantes.

  Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Tipo: objeto NextAgentStatus.

Configuración

Información sobre el agente, entre la que se incluye:

• FirstName—El nombre del agente.

• HierarchyGroups—El grupo jerárquico al que está asignado el agente, si lo hay.

• LastName—El apellido del agente.

• RoutingProfile—El perfil de enrutamiento al que está asignado el agente.

• Username: el nombre de usuario de Amazon Connect del agente.

Tipo: objeto Configuration

Contactos

Los contactos

Tipo: objeto List of Contact Objects

Configuración

El objeto Configuration incluye las siguientes propiedades:

FirstName

El nombre introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.

Tipo: cadena

Longitud: 1-100

AgentHierarchyGroups

El grupo de jerarquía, hasta cinco niveles de agrupamiento, para el agente asociado al evento.

Tipo: objeto AgentHierarchyGroups

LastName

El apellido introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.

Tipo: cadena

Longitud: 1-100

Proficiencies

Lista de todas las competencias asignadas al agente.

Tipo: lista de objetos de competencias

RoutingProfile

El perfil de enrutamiento asignado al agente asociado al evento.

Tipo: objeto RoutingProfile.

Nombre de usuario

El nombre de usuario de la cuenta de usuario de Amazon Connect del agente.

Tipo: cadena

Longitud: 1-100

Objeto de contacto

El objeto Contact incluye las siguientes propiedades:

ContactId

El identificador del contacto.

Tipo: cadena

Longitud: 1-256

InitialContactId

El identificador original del contacto que se transfirió.

Tipo: cadena

Longitud: 1-256

Canal

El método de comunicación.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Indica cómo se inició el contacto.

Valores válidos:

• INBOUND: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto.

• OUTBOUND: un agente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con el cliente, con el CCP para llamar a su número. Este método de iniciación llama a la StartOutboundVoiceContactAPI.

• TRANSFER: el cliente se ha transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.

• CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas.

  Para obtener más información sobre este escenario, consulteAcerca de las devoluciones de llamadas en cola en métricas. InitiationMethod

• API: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede ser un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola con un agente mediante la StartOutboundVoiceContactAPI, o puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, desde el que llamaste a la StartChatConnectAPI.

• QUEUE_TRANSFER: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo.

• MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.

  nota

  Este estado solo se muestra si ha optado por las llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado.

• DISCONNECT: cuando un bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.

  Se produce un evento de desconexión cuando:

  • Se desconecta un chat o una tarea.

  • Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.

  • Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en siete días.

  Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.

Estado

El estado del contacto.

Valores válidos: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

nota

El estado PAUSED solo está disponible para las tareas.

StateStartTimestamp

La hora a la que el contacto introdujo el estado actual.

Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

La hora a la que el contacto se conectó a un agente.

Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

La hora a la que se puso el contacto en una cola.

Tipo: cadena (aaaa-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Queue

La cola en la que se puso el contacto.

Tipo: objeto Queue

HierarchyGroup objeto

El objeto HierarchyGroup incluye las siguientes propiedades:

ARN

El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la jerarquía del agente.

Tipo: cadena

Nombre

El nombre del grupo de jerarquía.

Tipo: cadena

AgentHierarchyGroups objeto

El objeto AgentHierarchyGroups incluye las siguientes propiedades:

Level1

Incluye los detalles de Level1 de la jerarquía asignada al agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level2

Incluye los detalles de Level2 de la jerarquía asignada al agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level3

Incluye los detalles de Level3 de la jerarquía asignada al agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level4

Incluye los detalles de Level4 de la jerarquía asignada al agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Level5

Incluye los detalles de Level5 de la jerarquía asignada al agente.

Tipo: objeto HierarchyGroup

Proficiency

El objeto Proficiency incluye las siguientes propiedades:

Nombre

Nombre del atributo predefinido.

Tipo: cadena

Longitud: de 1 a 64

Valor

Valor del atributo definido previamente.

Tipo: cadena

ProficiencyLevel

El nivel de competencia del agente.

Tipo: flotante

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

Objeto de la cola

El objeto Queue incluye las siguientes propiedades:

ARN

El nombre de recurso de Amazon (ARN) de la cola.

Tipo: cadena

Nombre

El nombre de la cola .

Tipo: cadena

Canales

El tipo de canal de comunicación.

Tipo: lista de objetos de canal

RoutingProfile objeto

El objeto RoutingProfile incluye las siguientes propiedades:

ARN

El nombre de recurso de Amazon (ARN) del perfil de enrutamiento del agente.

Tipo: cadena

Nombre

El nombre del perfil de enrutamiento.

Tipo: cadena

InboundQueues

Los objetos Queue asociados al perfil de enrutamiento del agente.

Tipo: lista de objetos de la Queue

DefaultOutboundQueue

La cola de salida predeterminada para el perfil de enrutamiento del agente.

Tipo: objeto Queue

Simultaneidad

Lista de información de simultaneidad. Los objetos de información de simultaneidad tienen valores AvailableSlots (número), canal (un objeto de canal) y MaximumSlots (número).