Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect

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En este artículo se describe el modelo de datos para los registros de Amazon Connect contactos. Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Las métricas en tiempo real e históricas se basan en los datos capturados en los registros de contacto.

Cosas importantes que debe saber

• Continuamente lanzamos nuevas características que se traducen en la adición de nuevos campos al modelo de datos de los registros de contacto. Cualquier cambio que hagamos en el modelo de datos será compatible con versiones anteriores. Cuando desarrolle aplicaciones, le recomendamos que las cree de forma que ignoren la adición de nuevos campos en el modelo de datos de los registros de contacto. De este modo, se asegurará de que sus aplicaciones sean resilientes.

• Amazon Connect entrega los registros de contactos al menos una vez. Los registros de contacto se pueden entregar de nuevo por varias razones, como la nueva información que llega después de la entrega inicial. Por ejemplo, cuando se actualiza un registro de contactos, Amazon Connect entrega un registro de contacto nuevo. update-contact-attributes Este registro de contacto está disponible durante 24 meses a partir del momento en que se inició el contacto asociado.

  Si está creando un sistema que consume secuencias de exportación de registro de contacto, asegúrese de incluir lógica que compruebe si hay registros de contacto duplicados para un contacto. Utilice la LastUpdateTimestamppropiedad para determinar si una copia contiene datos nuevos que las copias anteriores. A continuación, utilice la ContactIdpropiedad para la deduplicación.

• Cada acción realizada en un contacto único genera un evento. Estos eventos aparecen como un campo o un atributo en el registro de contacto. Si el número de acciones de un contacto supera un umbral, como un límite de almacenamiento interno, las acciones siguientes no aparecerán en ese registro de contacto.

• Para conocer el periodo de retención de los registros de contacto y el tamaño máximo de la sección de atributos de un registro de contacto, consulte Amazon Connect especificaciones de funciones.

• Para obtener información sobre cuándo se crea un registro de contacto (y, por tanto, puede exportarse o utilizarse para informes de datos), consulte Eventos en el registro de contacto.

• Para obtener una lista de todos los atributos de contacto, incluidos los atributos de llamadas telefónicas y casos, consulte Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias.

• En el pasado, nos referíamos a los registros de contactos como registros de rastreo de contactos (CTR). Ahora utilizamos únicamente el término registro de contactos. No hay diferencia entre los dos términos.

Agent

Información sobre el agente que aceptó el contacto entrante.

AgentInteractionDuration

El tiempo, en segundos completos, que un agente ha interactuado con un cliente. Para las llamadas salientes, es el tiempo, en segundos enteros, que un agente estuvo conectado a un contacto, aunque el cliente no esté presente.

Esto no incluye la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

AgentPauseDuration

Tiempo, en segundos enteros, durante el que se ha pausado una tarea asignada a un agente.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkDuration

La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre AfterContactWorkStartTimestamp y AfterContactWorkEndTimestamp.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente dejó de aplicar After Contact Work (Trabajo después de contacto) al contacto.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente comenzó a aplicar After Contact Work (Trabajo después de contacto) en el estado del contacto.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ARN

El Nombre de recurso de Amazon del agente.

Tipo:  ARN

ConnectedToAgentTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se comunicó con el agente.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

CustomerHoldDuration

El tiempo, en segundos enteros, que el cliente pasó en espera mientras estaba conectado al agente.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

DeviceInfo

Información sobre el dispositivo del agente.

Tipo: DeviceInfo

HierarchyGroups

Grupos de jerarquía de agentes para el agente.

Tipo: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

El tiempo más prolongado, en segundos enteros, durante el cual el agente puso al cliente en espera.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

NumberOfHolds

El número de veces que se puso al cliente en espera mientras estaba conectado al agente.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

RoutingProfile

El perfil de enrutamiento del agente.

Tipo: RoutingProfile

Username

El nombre de usuario del agente.

Tipo:  String

Longitud: 1-100

StateTransitions

Las transiciones de estado de un supervisor.

Tipo: matriz de. StateTransitions

AgentHierarchyGroup

Información sobre un grupo de jerarquía de agentes.

ARN

El Nombre de recurso de Amazon (ARN) del grupo.

Tipo:  ARN

GroupName

El nombre del grupo de jerarquía.

Tipo:  String

Longitud: 1-256

AgentHierarchyGroups

Información sobre la jerarquía de agentes. Las jerarquías se pueden configurar con un máximo de cinco niveles.

Level1

El grupo en el nivel uno de la jerarquía de agentes.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level2

El grupo en el nivel dos de la jerarquía de agentes.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level3

El grupo en el nivel tres de la jerarquía de agentes.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level4

El grupo en el nivel cuatro de la jerarquía de agentes.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level5

El grupo en el nivel cinco de la jerarquía de agentes.

Tipo: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

Name

Nombre del atributo predefinido.

Tipo:  String

Longitud: de 1 a 64

Value

Valor del atributo predefinido.

Tipo:  String

Longitud: de 1 a 64

ComparisonOperator

El operador de comparación de la condición.

Tipo:  String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

ProficiencyLevel

Nivel de competencia de la condición.

Tipo:  Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

Range

Un objeto para definir los niveles de competencia mínimo y máximo.

Tipo:  Range object

MatchCriteria

Un objeto a definir. AgentsCriteria

Tipo:  MatchCriteria objeto

AgentsCriteria

Un objeto para definir los agentID.

Tipo:  AgentsCriteria objeto

AgentIds

Un objeto para especificar una lista de agentes, por ID de agente.

Tipo: matriz de cadenas

Limitaciones de longitud: longitud máxima de 256.

ContactDetails

Contiene atributos definidos por el usuario con el tipo establecido ligeramente en el contacto.

Este objeto se utiliza solo para contactos de tarea. Para los contactos de voz o chat, o para las tareas que tienen atributos de contacto configurados con el bloque de flujo, compruebe la ContactTraceRecord Attributes objeto.

ContactDetailsName

Tipo:  String

Longitud: 1-128

ContactDetailsValue

Tipo:  String

Longitud: 0-1024

ReferenceAttributeName

Tipo:  String

Longitud: 1-128

ReferenceAttributesValue

Tipo:  String

Longitud: 0-1024

ContactTraceRecord

Información sobre el contacto.

Para obtener información sobre todos los atributos de los segmentos definidos por el sistema, consulte. Atributos de segmento

Agent

Si este contacto se ha conectado correctamente a un agente, se trata de información sobre el agente.

Tipo: Agente

AgentConnectionAttempts

El número de veces que se Amazon Connect intentó conectar este contacto con un agente.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Attributes

Los atributos de contacto, con formato de mapa de las claves y los valores.

Tipo:  Attributes

Miembros: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

El ID de la AWS cuenta propietaria del contacto.

Tipo:  String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

La versión del formato de registro.

Tipo:  String

Channel

Cómo llegó el cliente a su centro de contacto.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

La fecha y la hora a las que se conectó el punto final del cliente Amazon Connect, en hora UTC. PuesINBOUND, esto coincide InitiationTimestamp. PorqueOUTBOUND, y CALLBACKAPI, aquí es cuando el punto final del cliente responde.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

ContactId

El ID del contacto.

Tipo:  String

Longitud: 1-256

ContactLens

Información sobre Contact Lens funciones aplicadas a este contacto.

Tipo: ContactLens

CustomerId

El número de identificación del cliente. Por ejemplo, CustomerId puede ser un número de cliente de su CRM. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Si habilitas la función de Amazon Connect Voice ID, este atributo se rellena con el CustomerSpeakerId de la persona que llama.

Tipo: cadena

CustomerEndpoint

El punto de conexión del cliente o del participante externo tercero.

Tipo: punto final, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

El objeto CustomerVoiceActivity incluye las siguientes propiedades:

GreetingStartTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.

Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

La fecha y la hora de las que se desconectó el punto final del cliente Amazon Connect, en hora UTC.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

DisconnectReason

Indica cómo finalizó el contacto. Estos datos están disponibles actualmente en el flujo de registros de Amazon Connect contactos y en la página de detalles de contacto.

El motivo de desconexión puede no ser exacto cuando hay problemas de conectividad del agente o del cliente. Por ejemplo, si el agente tiene problemas de conectividad, es posible que el cliente no pueda oírlo (“¿Está usted ahí?”) y cuelgue. Esto se registraría como CUSTOMER_DISCONNECT y no reflejaría el problema de conectividad.

Tipo:  String

Los contactos de voz pueden tener los siguientes motivos de desconexión:

• CUSTOMER_DISCONNECT: el cliente se desconectó primero.

• AGENT_DISCONNECT: el agente se desconectó cuando el contacto aún estaba en la llamada.

• THIRD_PARTY_DISCONNECT: en una llamada de terceros, después de que el agente se haya marchado, el tercero desconectó la llamada mientras el participante seguía en la llamada.

• TELECOM_PROBLEM: se ha desconectado debido a un problema con la conexión de la llamada del operador, congestión de la red, error de la red, etc.

• BARGED: el administrador desconectó al agente de la llamada.

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT: la llamada se desconectó en un flujo.

• OTHER: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en los códigos anteriores. Por ejemplo, una API desconectó el contacto.

Los contactos de voz de campañas externas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:

• OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: la configuración actual no permite llamar a este destino (por ejemplo, llamar a un destino de punto de conexión desde una instancia no apta).

• OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: la instancia no tiene permisos suficientes para realizar llamadas salientes o no se han encontrado los recursos necesarios.

• OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: se ha producido un error desconocido, hay un parámetro no válido o no había suficientes permisos para llamar a la API.

• EXPIRED: no hay suficientes agentes disponibles o no hay suficiente capacidad de telecomunicaciones para este tipo de llamadas.

Los chats pueden tener los siguientes motivos de desconexión:

• AGENT_DISCONNECT: el agente desconecta o rechaza un chat de forma explícita.

• CUSTOMER_DISCONNECT: el cliente se desconecta de forma explícita.

• AGENT_NETWORK_DISCONNECT: El agente se desconectó del chat debido a un problema con la red.

• CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: El cliente inicia el chat pero nunca se conecta (websocket o streaming).

• EXPIRED: El chat se desconectó debido a que expiró la duración del chat configurada.

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT: El chat fue desconectado o completado por un flujo de contactos.

• API: Se llamó a la StopContact API para finalizar el chat.

• BARGED: El director desconectó al agente del chat en el que se produjo la irrupción.

• IDLE_DISCONNECT: La desconexión se debe a que un participante está inactivo.

• THIRD_PARTY_DISCONNECT: En un chat en el que participan varios participantes, si el Agente 1 desconecta al Agente 2 mientras el contacto sigue en el chat, será el motivo de la desconexión del Agente 2. THIRD_PARTY_DISCONNECT

• SYSTEM_ERROR: Un error en el sistema provoca que una sesión de chat finalice de forma anormal.

El motivo de la desconexión se registrará como «nulo» en el caso de los contactos que finalicen por motivos ajenos a los enumerados anteriormente.

Las tareas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:

• AGENT_DISCONNECT: el agente marcó la tarea como completada.

• EXPIRED: la tarea caducó automáticamente porque no se asignó ni completó en un plazo de siete días.

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT: un flujo desconectó la tarea o la completó.

• API: Se llamó a la StopContactAPI para finalizar la tarea.

• OTHER: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en los códigos anteriores.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica cómo se elimina realmente una llamada de campaña externa si el contacto está conectado a Amazon Connect.

Valores válidos:

• HUMAN_ANSWERED: el número marcado lo respondió una persona.

• VOICEMAIL_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz con un pitido.

• VOICEMAIL_NO_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz sin pitido.

• AMD_UNANSWERED: el número marcado seguía sonando, pero no se atendió la llamada.

• AMD_UNRESOLVED: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático no pudo determinar si la llamada había sido atendida por una persona o por un correo de voz.

• AMD_NOT_APPLICABLE: la llamada se desconectó antes de sonar y no se pudo detectar ningún medio.

• SIT_TONE_BUSY: el número marcado estaba ocupado.

• SIT_TONE_INVALID_NUMBER: el número marcado no era válido.

• SIT_TONE_DETECTED: se detectó un tono de información especial (SIT).

• FAX_MACHINE_DETECTED: se detectó una máquina de fax.

• AMD_ERROR: el número marcado estaba conectado, pero se produjo un error al detectar el contestador automático.

InitialContactId

El identificador del contacto inicial.

Tipo:  String

Longitud: 1-256

InitiationMethod

Indica cómo se inició el contacto.

Valores válidos:

• INBOUND: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto.

• OUTBOUND: un agente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con el cliente, con el CCP para llamar a su número.

• TRANSFER: el cliente se ha transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. Esto da como resultado la creación de un nuevo CTR.

• CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas.

  Para obtener más información sobre este escenario, consulteRetrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect. InitiationMethod

• API: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede ser un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola con un agente mediante la StartOutboundVoiceContactAPI, o puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, desde el que llamaste a la StartChatConnectAPI.

• WEBRTC_API: el contacto utilizó el widget de comunicación con una videollamada.

• QUEUE_TRANSFER: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo.

• EXTERNAL_OUTBOUND: un contacto de voz (teléfono) iniciado por un agente con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo.

• MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.

• DISCONNECT: cuando un bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.

  Se produce un evento de desconexión cuando:

  • Se desconecta un chat o una tarea.

  • Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.

  • Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en 30 días.

  Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.

• AGENT_REPLY: un agente ha respondido a un contacto de correo electrónico entrante para crear una respuesta de correo electrónico saliente.

• FLOW:

InitiationTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició este contacto. En INBOUND, se trata del momento en el que llegó el contacto. Para OUTBOUND, es el momento en el que el agente comenzó a marcar. Para CALLBACK, es el momento de creación del contacto de devolución de llamada. Para EXTERNAL_OUTBOUND, es el momento en que el agente comienza a llamar al participante externo. Para MONITOR, es el momento en que el administrador comienza a escuchar a un contacto. Para TRANSFER y QUEUE_TRANSFER, es el momento en que se inició la transferencia. Para API, se trata del momento en el que llegó la solicitud.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

En el caso de las tareas, InitiationTimestamp indica cuándo se creó el contacto de la tarea, mientras que EnqueueTimestamp indica el momento en que el contacto de la tarea se puso en cola para que coincidiera con el contacto con el agente.

Puede configurar los flujos para que se procese la tarea antes de poner un contacto en cola. Por ejemplo, este procesamiento puede tardar un minuto o quizás varios días. Muchas tareas, especialmente las que se utilizan para el procesamiento administrativo, no están en cola, por lo que pueden tener un InitiationTimestamp pero no un EnqueueTimestamp.

Las tareas programadas se inician cuando se crea un contacto; sin embargo, solo comienzan a ejecutar flujos cuando se cumple el cronograma.

El valor de caducidad de 7 días no es absoluto y puede haber casos en los que las tareas caduquen poco más allá de los 7 días (7,01 días)

InstanceARN

El nombre del recurso de Amazon de la Amazon Connect instancia.

Tipo:  ARN

LastUpdateTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se actualizó por última vez.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastPausedTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se ha pausado por última vez.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

LastResumedTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se ha reanudado por última vez.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

MediaStreams

Las secuencias multimedia.

Tipo: matriz de MediaStream

NextContactId

El ID del contacto creado cuando:

• Un agente utiliza un Quick Connect o el teclado numérico del CCP.

  —o—

  Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:

  • Transferir a flujo

  • Transferir a la cola

  • Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)

Tipo:  String

Longitud: 1-256

PreviousContactId

El ID del contacto anterior a partir del cual se crea el contacto actual cuando:

• Un agente utiliza Quick Connect o el teclado numérico del Panel de control de contenido.

  —o—

  Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:

  • Transferir a flujo

  • Transferir a la cola

  • Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)

Tipo:  String

Longitud: 1-256

Queue

Si este contacto se ha puesto en cola, se trata de información acerca de la cola.

Tipo: QueueInfo

Campaña

Información asociada a una campaña.

Tipo: objeto Campaign

DisconnectDetails

Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada.

Tipo: DisconnectDetails

QualityMetrics

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando está hablando durante la llamada.

Tipo: QualityMetrics

Recording

Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.

Tipo: RecordingInfo

Recordings

Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.

Tipo: matriz de RecordingsInfo

nota

La primera grabación de un contacto aparecerá en las secciones Grabación y Grabaciones y del registro de contacto.

Amazon Q in Connect

Si Amazon Q estaba activado en el contacto, se trata de información sobre la sesión de Amazon Q.

Tipo: WisdomInfo

RelatedContactId

Si este contacto está asociado a otro, es el identificador del contacto relacionado.

Tipo:  String

Longitud: 1-256.

ScheduledTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en que se programó este contacto para desencadenar la ejecución del flujo. Solo se admite para el canal de tareas.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

SegmentAttributes

Conjunto de pares clave-valor definidos por el sistema que se almacenan en segmentos de contacto individuales mediante un mapa de atributos. Los atributos son Amazon Connect atributos estándar y se puede acceder a ellos en los flujos. Las claves de atributos solo pueden incluir caracteres alfanuméricos, - y _.

SegmentAttributes son donde se almacenan el asunto del correo electrónico y los indicadores SES para los contactos de correo electrónico.

Este campo se puede usar para mostrar el subtipo de canal. Por ejemplo, connect:Guide o connect:SMS.

Tipo:  SegmentAttributes

Miembros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

El punto de enlace del sistema. Para INBOUND, se trata del número de teléfono que el cliente marcó. Para OUTBOUND y EXTERNAL_OUTBOUND, se trata del número de ID de intermediario asignado a la cola de salida que se utiliza para llamar al cliente. Para la devolución de llamada, aparece como Softphone para las llamadas atendidas por agentes con teléfono virtual.

Cuando se utiliza el bloque Transferir a número de teléfono sin especificar un ID de intermediario personalizado, el ID del intermediario se pasa como ID de intermediario. Por ejemplo, si realiza la transferencia a un número externo y no se utiliza un ID de intermediario personalizado para especificar que la llamada procede de su organización, el ID de intermediario del contacto se mostrará al interlocutor externo.

Tipo: punto final, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Los campos Para y CC.

Tipo:  String

Longitud: 1-256

ContactAssociationId

Un identificador de contacto que es común a todos los contactos enlazados por relatedContactId. Se usa para los contactos de correo electrónico de un hilo.

Tipo:  Integer

TotalPauseCount

Número total de pausas, incluso cuando el contacto no estaba conectado.

Tipo:  Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Duración total de la pausa, incluso antes y después de la conexión del agente.

Tipo:  Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp se rellena cuando el agente (que inició la transferencia) se desconecta. Si el agente que inició la transferencia no se desconecta, no se considera una transferencia completa.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

TransferredToEndpoint

Si este contacto se transfirió desde Amazon Connect, el punto final de la transferencia.

Tipo: Punto de conexión

Tags

Etiquetas asociadas con el contacto. Contiene etiquetas AWS generadas y definidas por el usuario.

Tipo: mapa de cadena a cadena

ContactLens

Contact Lens información, si Contact Lens está activado en el flujo.

ConversationalAnalytics

Información sobre el Contact Lensfunción de análisis conversacional.

Un objeto que contiene el comportamiento de análisis de conversación del contacto.

Tipo: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Información sobre Contact Lens análisis conversacional.

Configuration

Configuración del análisis de conversación del contacto.

Tipo: Configuration

Configuration

Configuración para Contact Lens análisis conversacional. El análisis conversacional se configura mediante el bloque de Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis flujo en el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la acción de UpdateContactRecordingBehaviorcontacto en el lenguaje Flow.

Enabled

Is Contact Lens ¿activado para el contacto?

Tipo: Booleano

ChannelConfiguration

Canal específico Contact Lens configuración de análisis conversacional para el contacto. La configuración del análisis de conversación se asigna al bloque de flujo que puede procesar los contactos de diferentes canales. Si bien la mayoría de los parámetros de configuración se aplican a todos los canales, este objeto contiene un subconjunto que es específico de cada canal.

Tipo: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Idioma y configuración regional utilizada por Contact Lens para analizar el contacto.

Tipo: cadena

RedactionConfiguration

Configuración de redacción para el contacto.

Tipo: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

Configuración de canales para el contacto.

AnalyticsModes

Lista de modos de análisis del contacto.

Tipo: AnalyticsModes

AnalyticsModes

Lista de modos de análisis del contacto.

AnalyticsModes

Modo de análisis para el contacto.

Tipo: cadena

Valores válidos para la voz: PostContact | RealTime

Valores válidos para el chat: ContactLens

RedactionConfiguration

Configuración de redacción para el contacto.

Behavior

Indica si está habilitada la redacción de datos confidenciales, como la información personal, en el Contact Lens archivo de salida y grabación de audio. Si este campo está establecido en Disabled todos los demás valores de este objeto, se ignoran.

Tipo: cadena

Valores válidos: Enable | Disable

Policy

Indica si obtiene las transcripciones y los archivos de audio redactados y originales, solo las transcripciones y archivos de audio redactados o solo la transcripción con contenido no redactado. None indica que no se aplica ninguna redacción.

Tipo: cadena

Valores válidos: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Lista de entidades de redacción del contacto. Si está presente, solo se redactan las entidades mencionadas en esta lista.

Tipo: Entities

MaskMode

Cómo se debe enmascarar la información confidencial de un registro de contacto.

• Cuando PII se selecciona, todas las entidades redactadas se sustituyen por una cadena [PII].

• Cuando EntityType se selecciona, todas las entidades redactadas se sustituyen por la etiqueta de la entidad. Por ejemplo, cuando la entidad EMAIL está configurada para redacción, los correos electrónicos de la transcripción se sustituyen por la cadena [EMAIL].

Tipo: cadena

Valores válidos: PII | EntityType

Entities

Lista de entidades de redacción del contacto.

Entity

Entidades que deben redactarse para el contacto.

Tipo: cadena

Valor mínimo: 0

SummaryConfiguration

Resuma las configuraciones del contacto.

SummaryModes

Lista de modos de resumen del contacto.

Tipo: SummaryModes

Valor máximo: 1

SummaryModes

Lista de modos de resumen del contacto. El modo resumen PostContact significa que los resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa están habilitados para el contacto.

SummaryMode

Modo de resumen para el contacto.

Tipo: cadena

Valores válidos: PostContact

DeviceInfo

Información sobre el dispositivo del participante.

PlatformName

Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.

Tipo:  String

Longitud: 1-128

PlatformVersion

Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.

Tipo:  String

Longitud: 1-128

OperatingSystem

Sistema operativo que el participante ha utilizado para la llamada.

Tipo:  String

Longitud: 1-128

DisconnectDetails

Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada. Para obtener información acerca de cómo utilizar estos datos para solucionar desconexiones de llamadas, consulte Solucione los problemas de desconexión de las llamadas utilizando DisconnectDetails en el registro de contactos.

PotentialDisconnectIssue

Indica los posibles problemas de desconexión de una llamada. Este campo no se rellena si el servicio no detecta problemas potenciales.

Tipo:  String

Longitud: de 0 a 128

Valores válidos:

• AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica posibles problemas con la conectividad de la red del agente.

• AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas con el cliente al oír al agente debido a problemas potenciales con el dispositivo del agente, como la estación de trabajo, los auriculares o el micrófono.

Endpoint

Información acerca de un punto de enlace. En Amazon Connect, un punto final es el destino de un contacto, como el número de teléfono de un cliente o el número de teléfono de su centro de contacto.

Address

El valor para el tipo de punto de enlace. Para TELEPHONE_NUMBER, el valor es un número de teléfono en formato E.164.

Tipo:  String

Longitud: 1-256

Type

El tipo de punto de enlace. En la actualidad, un punto de enlace solo puede ser un número de teléfono.

Valores válidos: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

DurationInSeconds

Cantidad de segundos que se debe esperar antes de que caduque el paso de enrutamiento.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

Marca de tiempo que indica cuándo caduca el paso de enrutamiento.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

AndExpression

Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con AND.

Tipo:  Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con OR.

Tipo:  Expression

AttributeCondition

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

Tipo:  AttributeCondition

NotAttributeCondition

Un objeto para especificar la condición de atributo predefinida para excluir a los agentes con determinadas competencias.

Tipo:  AttributeCondition

ExternalThirdParty

Información sobre el participante externo tercero.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

El tiempo, en segundos completos, que el participante externo ha interactuado con el cliente.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

ContactEvaluations

Información sobre la evaluación del contacto.

FormId

Un identificador único para el formulario. Siempre está presente.

Tipo:  String

EvaluationArn

El nombre del recurso de Amazon para el formulario de evaluación. Siempre está presente.

Tipo:  String

State

El estado de la evaluación.

Tipo:  String

Valores válidos: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

La fecha y la hora en que se inició la evaluación, en hora UTC.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)

EndTimestamp

La fecha y la hora en que se envió la evaluación, en hora UTC.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)

DeleteTimestamp

La fecha y la hora en que se eliminó la evaluación, en hora UTC.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddT hh:mm:ss Z)

ExportLocation

La ruta a la que se exportó la evaluación.

Tipo:  String

Longitud: 0-256

MediaStream

Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante el contacto.

Type

Tipo:  MediaStreamType

Valores válidos: AUDIO, CHAT

QualityMetrics

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando está hablando durante la llamada.

Agent

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del agente. Esta es una medida de cómo el agente le habló al cliente.

Tipo: AgentQualityMetrics

Customer

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de cómo el cliente le habló al agente.

Tipo: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del agente. Esta es una medida de cómo el agente le habló al cliente.

nota

AgentQualityMetrics está disponible solo para llamadas de voz.

Audio

Información sobre la calidad de audio del agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de cómo el cliente le habló al agente.

nota

CustomerQualityMetrics está disponible únicamente para llamadas de voz desde la aplicación y desde la web. Para obtener información sobre las llamadas desde la aplicación y por Internet, consulte Configuración de las funciones de videollamada y pantalla compartida dentro de la aplicación y en la web.

Audio

Información sobre la calidad de audio del agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Información sobre la puntuación de calidad y los posibles problemas de calidad del audio,

QualityScore

Número que indica la calidad estimada de la conexión multimedia.

Tipo:  Number

Valor mínimo: 1,00

Valor máximo: 5,00

PotentialQualityIssues

Lista de posibles problemas que pueden provocar una degradación de la calidad de una conexión multimedia. Si el servicio no ha detectado ningún posible problema de calidad, la lista estará vacía.

Tipo:  StringArray

Valores válidos: matriz vacía o matriz con alguno de los siguientes valores: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Información sobre una cola.

ARN

El Nombre de recurso de Amazon de la cola.

Tipo:  ARN

DequeueTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se retiró de la cola. El cliente se desconectó o el agente empezó a interactuar con el cliente.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Duration

La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre EnqueueTimestamp y DequeueTimestamp.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

EnqueueTimestamp

Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se agregó a la cola.

Tipo:  String (aaaa - mm - dd T hh: mm: ss Z)

Name

El nombre de la cola .

Tipo:  String

Longitud: 1-256

RecordingInfo

Información sobre una grabación de voz.

DeletionReason

Si la grabación se ha eliminado, este es el motivo introducido para la eliminación.

Tipo:  String

Location

La ubicación, en Amazon S3, de la grabación.

Tipo:  String

Longitud: 0-256

Status

El estado de la grabación.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

El tipo de grabación.

Valores válidos: AUDIO

RecordingsInfo

Información sobre una grabación de voz, una transcripción de chat o una grabación de pantalla.

DeletionReason

Si la grabación/transcripción se ha eliminado, este es el motivo indicado para la eliminación.

Tipo:  String

FragmentStartNumber

El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se inició la transmisión de audio del cliente.

Tipo:  String

FragmentStopNumber

El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se detuvo la transmisión de audio del cliente.

Tipo:  String

Location

La ubicación, en Amazon S3, de la grabación/transcripción.

Tipo:  String

Longitud: 0-256

MediaStreamType

Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante la conversación.

Tipo:  String

Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Información sobre el participante de la conversación: si es un agente o es un contacto. A continuación, se detallan los tipos de participantes:

• Todos

• Manager

• Agente

• Cliente

• Thirdparty

• Supervisor

Tipo:  String

StartTimestamp

Cuando comenzó la conversación del último tramo de la grabación.

Tipo:  String yyyy-mm-dd(Thh:mm:SSZ)

Status

El estado de la grabación/transcripción.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Cuando se detuvo la conversación del último tramo de la grabación.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddThh:mm:SSZ)

StorageType

Dónde se almacena la grabación/transcripción.

Tipo:  String

Valores válidos: | Amazon S3 KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contiene enlaces a otros documentos relacionados con un contacto.

Información de referencia

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

• Cuando Tipo = ATTACHMENT, el registro también tiene un campo Estado.

  Valores válidos del estado: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualizan los requisitos de enrutamiento de un contacto, se agregan a esta lista.

ActivationTimestamp

Marca de tiempo que indica cuándo los criterios de enrutamiento están configurados como activos. Un requisito de enrutamiento se activa cuando el contacto se transfiere a una cola.

ActivationTimestamp se establece según los criterios de enrutamiento para los contactos en la cola de agentes, aunque los criterios de enrutamiento nunca se activan para los contactos en la cola de agentes.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Información sobre el índice de los criterios de enrutamiento.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de pasos de enrutamiento.

Tipo: lista de objetos del paso

Longitud: de 1 a 5

RoutingProfile

Información sobre un perfil de enrutamiento.

ARN

El Nombre de recurso de Amazon del perfil de enrutamiento.

Tipo:  ARN

Name

El nombre del perfil de enrutamiento.

Tipo:  String

Longitud: 1-100

StateTransitions

Información sobre las transiciones de estado de un supervisor.

stateStartTimestamp

La fecha y la hora en las que el estado se inició en formato UTC.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

La fecha y la hora en las que el estado finalizó en formato UTC.

Tipo:  String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valores válidos: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Si Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los requisitos de enrutamiento pasarán al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, Amazon Connect ofrece el contacto a cualquier agente que se encuentre en la cola.

Status

Representa el estado del paso de enrutamiento.

Tipo:  String

Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objeto para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

Tipo:  Expression

Expiry

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

Tipo:  Expiry

VoiceIdResult

El estado más reciente de Voice ID.

Authentication

La información de autenticación de voz de la llamada.

Tipo:  Authentication

FraudDetection

La información de detección de fraude de la llamada.

Tipo:  FraudDetection

GeneratedSpeakerId

El identificador del interlocutor generado por Voice ID.

Tipo:  String

Longitud: 25 caracteres

SpeakerEnrolled

¿Se inscribió el cliente durante este contacto?

Tipo:  Boolean

SpeakerOptedOut

¿Se excluyó el cliente durante este contacto?

Tipo:  Boolean

WisdomInfo

Información sobre una sesión de Amazon Q en Connect.

SessionArn

El nombre de recurso de Amazon (ARN) de la sesión de Amazon Q en Connect del contacto.

Tipo:  ARN

Authentication

Información sobre la autenticación de Voice ID para una llamada.

ScoreThreshold

La puntuación mínima de autenticación requerida para autenticar a un usuario.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 100

MinimumSpeechInSeconds

Número de segundos de voz utilizados para autenticar al usuario.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 5

Valor máximo: 10

Score

La salida de la evaluación de autenticación de Voice ID.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 100

Result

La salida de cadena de la evaluación de autenticación de Voice ID.

Tipo:  String

Longitud: 1-32

Valores válidos: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Información sobre la detección de fraudes de Voice ID en una llamada.

ScoreThreshold

El umbral de detección de estafadores en una lista de control que se estableció en el flujo para el contacto.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 100

Result

La salida de cadena de la detección de estafadores en una lista de control.

Tipo:  String

Valores válidos: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contiene tipos de fraude: Estafador conocido y Suplantación de voz.

Tipo:  List of String

Longitud: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

La detección de estafadores en una puntuación de lista de control para la categoría de estafador conocido.

Tipo:  Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

La puntuación de riesgo de fraude se basa en la suplantación de voz, como la reproducción de audio desde Text-to-Speech el audio grabado por el sistema.

Tipo:  Integer

Longitud: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (sin usar)

Este campo no se utiliza. Esta puntuación se presenta como una puntuación de riesgo combinada para la suplantación de voz.

Tipo:  Integer

Longitud: 3

GeneratedFraudsterID

El ID del estafador si el tipo de estafa es Estafador conocido.

Tipo:  String

Longitud: 25 caracteres

WatchlistID

La lista de control de estafadores que se estableció en el flujo para el contacto. Se utiliza para la detección de estafadores conocidos.

Tipo:  String

Longitud: 22 caracteres

Cómo identificar contactos abandonados

Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente.

El registro de un contacto abandonado tiene una cola, y una marca de tiempo de espera porque estaba en cola. No tendrá ningún campo ni ninguno de los demás campos que se rellenen solo después de que el contacto se haya conectado a un agente. ConnectedToAgentTimestamp