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Modelo de datos de registro de contacto
En este artículo se describe el modelo de datos para los registros de Amazon Connect contactos. Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Las métricas en tiempo real e históricas se basan en los datos capturados en los registros de contacto.
Cosas importantes que debe saber
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Continuamente lanzamos nuevas características que se traducen en la adición de nuevos campos al modelo de datos de los registros de contacto. Cualquier cambio que hagamos en el modelo de datos será compatible con versiones anteriores. Cuando desarrolle aplicaciones, le recomendamos que las cree de forma que ignoren la adición de nuevos campos en el modelo de datos de los registros de contacto. De este modo, se asegurará de que sus aplicaciones sean resilientes.
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Amazon Connect entrega los registros de contactos al menos una vez. Los registros de contacto se pueden entregar de nuevo por varias razones, como la nueva información que llega después de la entrega inicial. Por ejemplo, cuando se actualiza un registro de contactos, Amazon Connect entrega un registro de contacto nuevo. update-contact-attributes Este registro de contacto está disponible durante 24 meses a partir del momento en que se inició el contacto asociado.
Si está creando un sistema que consume secuencias de exportación de registro de contacto, asegúrese de incluir lógica que compruebe si hay registros de contacto duplicados para un contacto. Utilice la LastUpdateTimestamppropiedad para determinar si una copia contiene datos nuevos que las copias anteriores. A continuación, utilice la ContactIdpropiedad para la deduplicación.
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Cada acción realizada en un contacto único genera un evento. Estos eventos aparecen como un campo o un atributo en el registro de contacto. Si el número de acciones de un contacto supera un umbral, como un límite de almacenamiento interno, las acciones siguientes no aparecerán en ese registro de contacto.
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Para conocer el periodo de retención de los registros de contacto y el tamaño máximo de la sección de atributos de un registro de contacto, consulte Amazon Connect especificaciones de funciones.
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Para obtener información sobre cuándo se crea un registro de contacto (y, por tanto, puede exportarse o utilizarse para informes de datos), consulte Eventos en el registro de contacto.
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Para obtener una lista de todos los atributos de contacto, incluidos los atributos de llamadas telefónicas y casos, consulte Lista de atributos de contacto disponibles y su JSONPath referencia.
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En el pasado, nos referíamos a los registros de contactos como registros de rastreo de contactos (CTR). Ahora utilizamos únicamente el término registro de contactos. No hay diferencia entre los dos términos.
Agent
Información sobre el agente que aceptó el contacto entrante.
- AgentInteractionDuration
-
El tiempo, en segundos completos, que un agente ha interactuado con un cliente. Para las llamadas salientes, es el tiempo, en segundos enteros, que un agente estuvo conectado a un contacto, aunque el cliente no esté presente.
Esto no incluye la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AgentPauseDuration
-
Tiempo, en segundos enteros, durante el que se ha pausado una tarea asignada a un agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AfterContactWorkDuration
-
La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre
AfterContactWorkStartTimestampyAfterContactWorkEndTimestamp.Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- AfterContactWorkEndTimestamp
-
La fecha y la hora en que el agente dejó de trabajar después del contacto para el contacto, en el UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- AfterContactWorkStartTimestamp
-
La fecha y la hora en que el agente comenzó a realizar el trabajo posterior al contacto para el contacto, en el UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- ARN
-
El Nombre de recurso de Amazon del agente.
Tipo: ARN
- ConnectedToAgentTimestamp
-
La fecha y la hora en que el contacto se conectó al agente, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- CustomerHoldDuration
-
El tiempo, en segundos enteros, que el cliente pasó en espera mientras estaba conectado al agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- DeviceInfo
-
Información sobre el dispositivo del agente.
Tipo: DeviceInfo
- HierarchyGroups
-
Grupos de jerarquía de agentes para el agente.
Tipo: AgentHierarchyGroups
- LongestHoldDuration
-
El tiempo más prolongado, en segundos enteros, durante el cual el agente puso al cliente en espera.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- NumberOfHolds
-
El número de veces que se puso al cliente en espera mientras estaba conectado al agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- RoutingProfile
-
El perfil de enrutamiento del agente.
Tipo: RoutingProfile
- Username
-
El nombre de usuario del agente.
Tipo: String
Longitud: 1-100
- StateTransitions
-
Las transiciones de estado de un supervisor.
Tipo: matriz de StateTransitions.
AgentHierarchyGroup
Información sobre un grupo de jerarquía de agentes.
- ARN
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) del grupo.
Tipo: ARN
- GroupName
-
El nombre del grupo de jerarquía.
Tipo: String
Longitud: 1-256
AgentHierarchyGroups
Información sobre la jerarquía de agentes. Las jerarquías se pueden configurar con un máximo de cinco niveles.
- Level1
-
El grupo en el nivel uno de la jerarquía de agentes.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level2
-
El grupo en el nivel dos de la jerarquía de agentes.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level3
-
El grupo en el nivel tres de la jerarquía de agentes.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level4
-
El grupo en el nivel cuatro de la jerarquía de agentes.
Tipo: AgentHierarchyGroup
- Level5
-
El grupo en el nivel cinco de la jerarquía de agentes.
Tipo: AgentHierarchyGroup
AttributeCondition
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.
- Name
-
Nombre del atributo predefinido.
Tipo: String
Longitud: de 1 a 64
- Value
-
Valor del atributo predefinido.
Tipo: String
Longitud: de 1 a 64
- ComparisonOperator
-
Operador de la condición.
Tipo: String
Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo
- ProficiencyLevel
-
Nivel de competencia de la condición.
Tipo: Float
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0
- MatchCriteria
-
Un objeto para definir AgentsCriteria.
Tipo: objeto MatchCriteria
- AgentsCriteria
-
Un objeto a definiragentIds.
Tipo: objeto AgentsCriteria
- AgentIds
-
Un objeto para especificar una lista de agentes, por ID de agente.
Tipo: matriz de cadenas
Restricciones de longitud: longitud máxima de 256
ContactDetails
Contiene atributos definidos por el usuario con el tipo establecido ligeramente en el contacto.
Este objeto se utiliza solo para contactos de tarea. En el caso de los contactos de voz o de chat, o de las tareas que tienen atributos de contacto establecidos con el bloque de flujo, compruebe el objeto Attributes de ContactTraceRecord.
- ContactDetailsName
-
Tipo: String
Longitud: 1-128
- ContactDetailsValue
-
Tipo: String
Longitud: 0-1024
- ReferenceAttributeName
-
Tipo: String
Longitud: 1-128
- ReferenceAttributesValue
-
Tipo: String
Longitud: 0-1024
ContactTraceRecord
Información sobre el contacto.
- Agent
-
Si este contacto se ha conectado correctamente a un agente, se trata de información sobre el agente.
Tipo: Agente
- AgentConnectionAttempts
-
El número de veces que se Amazon Connect intentó conectar este contacto con un agente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- Attributes
-
Los atributos de contacto, con formato de mapa de las claves y los valores.
Tipo: Attributes
Miembros:
AttributeName,AttributeValue - AWSAccountId
-
El ID de la AWS cuenta propietaria del contacto.
Tipo: String
- AWSContactTraceRecordFormatVersion
-
La versión del formato de registro.
Tipo: String
- Channel
-
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto.
Valores válidos:
VOICE,CHAT,TASK - ConnectedToSystemTimestamp
-
La fecha y la hora a las que se conectó el punto final del cliente Amazon Connect, en UTC el tiempo. Para
INBOUND, coincide con InitiationTimestamp. ParaOUTBOUND,CALLBACKyAPI, se trata de cuando el punto de enlace del cliente responde.Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- ContactId
-
El ID del contacto.
Tipo: String
Longitud: 1-256
- CustomerEndpoint
-
El punto de conexión del cliente o del participante externo tercero.
Tipo: Punto de enlace
- CustomerVoiceActivity
-
El objeto
CustomerVoiceActivityincluye las siguientes propiedades:- GreetingStartTimestamp
-
La fecha y la hora que miden el inicio del saludo del cliente desde una llamada de voz saliente, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-dd't'HH:mm:ss. SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
La fecha y la hora que miden el final del saludo del cliente tras una llamada de voz saliente, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-dd't'HH:mm:ss. SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
La fecha y la hora de las que se desconectó el punto final del cliente Amazon Connect, en UTC hora.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- DisconnectReason
-
Indica cómo finalizó el contacto. Estos datos están disponibles actualmente en el flujo de registro de Amazon Connect contactos y en la página de detalles de contacto.
El motivo de desconexión puede no ser exacto cuando hay problemas de conectividad del agente o del cliente. Por ejemplo, si el agente tiene problemas de conectividad, es posible que el cliente no pueda oírlo (“¿Está usted ahí?”) y cuelgue. Esto se registraría como
CUSTOMER_DISCONNECTy no reflejaría el problema de conectividad.Tipo: String
Los contactos de voz pueden tener los siguientes motivos de desconexión:
-
CUSTOMER_DISCONNECT: el cliente se desconectó primero. -
AGENT_DISCONNECT: el agente se desconectó cuando el contacto aún estaba en la llamada. -
THIRD_PARTY_DISCONNECT: en una llamada de terceros, después de que el agente se haya marchado, el tercero desconectó la llamada mientras el participante seguía en la llamada. -
TELECOM_PROBLEM: se ha desconectado debido a un problema con la conexión de la llamada del operador, congestión de la red, error de la red, etc. -
BARGED: el administrador desconectó al agente de la llamada. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: la llamada se desconectó en un flujo. -
OTHER: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en los códigos anteriores. Por ejemplo, el contacto fue desconectado por unAPI.
Los contactos de voz de campañas externas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: la configuración actual no permite llamar a este destino (por ejemplo, llamar a un destino de punto de conexión desde una instancia no apta). -
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: la instancia no tiene permisos suficientes para realizar llamadas salientes o no se han encontrado los recursos necesarios. -
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Se ha producido un error desconocido, un parámetro no válido o permisos insuficientes para llamar alAPI. -
EXPIRED: no hay suficientes agentes disponibles o no hay suficiente capacidad de telecomunicaciones para este tipo de llamadas.
Los chats pueden tener los siguientes motivos de desconexión:
-
AGENT_DISCONNECT: el agente desconecta o rechaza un chat de forma explícita. -
CUSTOMER_DISCONNECT: el cliente se desconecta de forma explícita. -
OTHER: se utiliza solo para estados de error, como problemas de transporte de mensajes.
En el caso de muchos contactos, como los contactos finalizados por flujos oAPIs, no habrá ningún motivo de desconexión. En el registro de contacto aparecerá como
null.Las tareas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:
-
AGENT_DISCONNECT: el agente marcó la tarea como completada. -
EXPIRED: la tarea caducó automáticamente porque no se asignó ni completó en un plazo de siete días. -
CONTACT_FLOW_DISCONNECT: un flujo desconectó la tarea o la completó. -
API: StopContactAPISe llamó para finalizar la tarea. -
OTHER: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en los códigos anteriores.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Indica cómo se elimina realmente una llamada de campaña saliente si el contacto está conectado a Amazon Connect.
Valores válidos:
-
HUMAN_ANSWERED: el número marcado lo respondió una persona. -
VOICEMAIL_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz con un pitido. -
VOICEMAIL_NO_BEEP: el número marcado lo respondió un correo de voz sin pitido. -
AMD_UNANSWERED: el número marcado seguía sonando, pero no se atendió la llamada. -
AMD_UNRESOLVED: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático no pudo determinar si la llamada había sido atendida por una persona o por un correo de voz. -
AMD_NOT_APPLICABLE: la llamada se desconectó antes de sonar y no se pudo detectar ningún medio. -
SIT_TONE_BUSY: el número marcado estaba ocupado. -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER: el número marcado no era válido. -
SIT_TONE_DETECTED: Se detectó un tono de información especial (SIT). -
FAX_MACHINE_DETECTED: se detectó una máquina de fax. -
AMD_ERROR: el número marcado estaba conectado, pero se produjo un error al detectar el contestador automático.
-
- InitialContactId
-
El identificador del contacto inicial.
Tipo: String
Longitud: 1-256
- InitiationMethod
-
Indica cómo se inició el contacto.
Valores válidos:
-
INBOUND: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto. -
OUTBOUND: Un agente inició un contacto de voz (teléfono) con el cliente y lo utilizó CCP para llamar a su número. -
TRANSFER: Un agente transfirió al cliente a otro agente o a una cola mediante las conexiones rápidas delCCP. Esto da como resultado la creación de una CTR nueva. -
CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas.Para obtener más información sobre este escenario, consulteAcerca de las devoluciones de llamadas en cola en métricas. InitiationMethod
-
API: El contacto lo inició con Amazon ConnectAPI. Puede ser un contacto saliente que usted creó y puso en cola con un agente, utilizando el StartOutboundVoiceContactAPI, o puede ser un chat en vivo iniciado por el cliente con su centro de contacto, al que llamó. StartChatConnectAPI -
WEBRTC_API: El contacto usó el widget de comunicación con videollamada. -
QUEUE_TRANSFER: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo. -
EXTERNAL_OUTBOUND: Un agente inició un contacto de voz (teléfono) con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida CCP o un bloque de flujo. -
MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación. -
DISCONNECT: cuando un bloque Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.Se produce un evento de desconexión cuando:
Se desconecta un chat o una tarea.
Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente si no se completa en siete días.
Si se crea un nuevo contacto mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto esDISCONNECT.
-
- InitiationTimestamp
-
La fecha y la hora en que se inició este contacto, en UTC tiempo. En
INBOUND, se trata del momento en el que llegó el contacto. ParaOUTBOUND, es el momento en el que el agente comenzó a marcar. ParaCALLBACK, es el momento de creación del contacto de devolución de llamada. ParaEXTERNAL_OUTBOUND, es el momento en que el agente comienza a llamar al participante externo. ParaMONITOR, es el momento en que el administrador comienza a escuchar a un contacto. ParaTRANSFERyQUEUE_TRANSFER, es el momento en que se inició la transferencia. ParaAPI, se trata del momento en el que llegó la solicitud.Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- InstanceARN
-
El nombre del recurso de Amazon de la Amazon Connect instancia.
Tipo: ARN
- LastUpdateTimestamp
-
La fecha y la hora en que se actualizó este contacto por última vez, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- LastPausedTimestamp
-
La fecha y la hora en que se puso en pausa este contacto por última vez, en UTC hora.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- LastResumedTimestamp
-
La fecha y la hora en que se reanudó este contacto por última vez, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- MediaStreams
-
Las secuencias multimedia.
Tipo: matriz de MediaStream
- NextContactId
-
El ID del contacto creado cuando:
-
Un agente utiliza un Quick Connect o el teclado numérico delCCP.
—o—
Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:
Tipo: String
Longitud: 1-256
-
- PreviousContactId
-
El ID del contacto anterior a partir del cual se crea el contacto actual cuando:
-
Un agente utiliza un Quick Connect o el teclado numérico del Panel de control de contenido.
—o—
Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:
Tipo: String
Longitud: 1-256
-
- Queue
-
Si este contacto se ha puesto en cola, se trata de información acerca de la cola.
Tipo: QueueInfo
- Campaña
-
Información asociada a una campaña.
Tipo: objeto Campaña
- DisconnectDetails
-
Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada.
Tipo: DisconnectDetails
- QualityMetrics
-
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando habla durante la llamada.
Tipo: QualityMetrics
- Recording
-
Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.
Tipo: RecordingInfo
- Recordings
-
Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.
Tipo: matriz de RecordingsInfo
nota
La primera grabación de un contacto aparecerá en las secciones Grabación y Grabaciones y del registro de contacto.
- Amazon Q in Connect
-
Si Amazon Q estaba activado en el contacto, se trata de información sobre la sesión de Amazon Q.
Tipo: WisdomInfo
-
Si este contacto está asociado a otro, es el identificador del contacto relacionado.
Tipo: String
Longitud: 1-256.
- ScheduledTimestamp
-
La fecha y la hora en las que este contacto estaba programado para activar la ejecución del flujo, en el UTC tiempo. Solo se admite para el canal de tareas.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- SegmentAttributes
-
Conjunto de pares clave-valor definidos por el sistema que se almacenan en segmentos de contacto individuales mediante un mapa de atributos. Los atributos son Amazon Connect atributos estándar y se puede acceder a ellos en los flujos. Las claves de atributos solo pueden incluir caracteres alfanuméricos, - y _.
Este campo se puede usar para mostrar el subtipo de canal. Por ejemplo,
connect:Guideoconnect:SMS.Tipo: SegmentAttributes
Miembros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- SystemEndpoint
-
El punto de enlace del sistema. Para
INBOUND, se trata del número de teléfono que el cliente marcó. ParaOUTBOUNDyEXTERNAL_OUTBOUND, se trata del número de ID de intermediario asignado a la cola de salida que se utiliza para llamar al cliente. Para la devolución de llamada, aparece comoSoftphonepara las llamadas atendidas por agentes con teléfono virtual.Cuando se utiliza el bloque Transferir a número de teléfono sin especificar un ID de intermediario personalizado, el ID del intermediario se pasa como ID de intermediario. Por ejemplo, si realiza la transferencia a un número externo y no se utiliza un ID de intermediario personalizado para especificar que la llamada procede de su organización, el ID de intermediario del contacto se mostrará al interlocutor externo.
Tipo: Punto de enlace
- TotalPauseCount
-
Número total de pausas, incluso cuando el contacto no ha estado conectado.
Tipo: Integer
- TotalPauseDurationInSeconds
-
Duración total de la pausa, incluido el período anterior y posterior a la conexión del agente.
Tipo: Integer
- TransferCompletedTimestamp
-
Si este contacto se transfirió fuera Amazon Connect, la fecha y la hora en que se conectó el punto final de transferencia, expresadas en UTC hora.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- TransferredToEndpoint
-
Si este contacto se transfirió desde Amazon Connect, el punto final de transferencia.
Tipo: Punto de enlace
- Tags
-
Etiquetas asociadas con el contacto. Contiene etiquetas AWS generadas y definidas por el usuario.
Tipo: mapa de cadena a cadena
DeviceInfo
Información sobre el dispositivo del participante.
- PlatformName
-
Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.
Tipo: String
Longitud: 1-128
- PlatformVersion
-
Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.
Tipo: String
Longitud: 1-128
- OperatingSystem
-
Sistema operativo que el participante ha utilizado para la llamada.
Tipo: String
Longitud: 1-128
DisconnectDetails
Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada. Para obtener información sobre cómo utilizar estos datos para solucionar problemas de desconexión de llamadas, consulte. Solucione los problemas de desconexión de llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos
- PotentialDisconnectIssue
-
Indica los posibles problemas de desconexión de una llamada. Este campo no se rellena si el servicio no detecta problemas potenciales.
Tipo: String
Longitud: de 0 a 128
Valores válidos:
-
AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica posibles problemas con la conectividad de la red del agente. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas con el cliente al oír al agente debido a problemas potenciales con el dispositivo del agente, como la estación de trabajo, los auriculares o el micrófono.
-
Endpoint
Información acerca de un punto de enlace. En Amazon Connect, un punto final es el destino de un contacto, como el número de teléfono de un cliente o el número de teléfono de su centro de contacto.
- Address
-
El valor para el tipo de punto de enlace. Para
TELEPHONE_NUMBER, el valor es un número de teléfono en formato E.164.Tipo: String
Longitud: 1-256
- Type
-
El tipo de punto de enlace. En la actualidad, un punto de enlace solo puede ser un número de teléfono.
Valores válidos:
TELEPHONE_NUMBER
Expiry
Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.
- DurationInSeconds
-
Cantidad de segundos que se debe esperar antes de que caduque el paso de enrutamiento.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- ExpiryTimestamp
-
Marca de tiempo que indica cuándo caduca el paso de enrutamiento.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.
- AndExpression
-
Lista de expresiones de enrutamiento que AND se unirán.
Tipo: Expression
Valor mínimo: 0
- OrExpression
-
Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con OR.
Tipo: Expression
- AttributeCondition
-
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.
Tipo: AttributeCondition
ExternalThirdParty
Información sobre el participante externo tercero.
- ExternalThirdPartyInteractionDuration
-
El tiempo, en segundos completos, que el participante externo ha interactuado con el cliente.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
MediaStream
Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante el contacto.
- Type
-
Tipo: MediaStreamType
Valores válidos:
AUDIO,VIDEO,CHAT
QualityMetrics
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando habla durante la llamada.
- Agent
-
Información sobre la calidad de la conexión de los agentes con los medios de comunicación. Esta es una medida de la forma en que el agente se ha dirigido al cliente.
Tipo: AgentQualityMetrics
- Customer
-
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de la forma en que el cliente se ha dirigido al agente.
Tipo: CustomerQualityMetrics
AgentQualityMetrics
Información sobre la calidad de la conexión con los medios del agente. Esta es una medida de la forma en que el agente se ha dirigido al cliente.
nota
AgentQualityMetrics está disponible solo para llamadas de voz.
- Audio
-
Información sobre la calidad de audio del agente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
CustomerQualityMetrics
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de la forma en que el cliente se ha dirigido al agente.
nota
CustomerQualityMetrics solo está disponible para llamadas de voz desde la aplicación y desde la web. Para obtener información sobre las llamadas desde la aplicación y por Internet, consulte. Configuración de las funciones de videollamadas, llamadas web y llamadas dentro de la aplicación
- Audio
-
Información sobre la calidad de audio del agente.
Tipo: AudioQualityMetricsInfo
AudioQualityMetricsInfo
Información sobre la puntuación de calidad y los posibles problemas de calidad del audio,
- QualityScore
-
Número que representa la calidad estimada de la conexión multimedia.
Tipo: Number
Valor mínimo: 1,00
Valor máximo: 5,00
- PotentialQualityIssues
-
Lista de posibles problemas que pueden provocar una degradación de la calidad de una conexión multimedia. Si el servicio no ha detectado ningún posible problema de calidad, la lista estará vacía.
Tipo: StringArray
Valores válidos: matriz vacía o matriz con alguno de los siguientes valores:
HighPacketLoss,HighRoundTripTime,HighJitterBuffer.
QueueInfo
Información sobre una cola.
- ARN
-
El Nombre de recurso de Amazon de la cola.
Tipo: ARN
- DequeueTimestamp
-
La fecha y la hora en que se eliminó el contacto de la cola, en UTC tiempo. El cliente se desconectó o el agente empezó a interactuar con el cliente.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Duration
-
La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre
EnqueueTimestampyDequeueTimestamp.Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- EnqueueTimestamp
-
La fecha y la hora en que se agregó el contacto a la cola, en UTC tiempo.
Tipo: String (aaaa-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Name
-
El nombre de la cola .
Tipo: String
Longitud: 1-256
RecordingInfo
Información sobre una grabación de voz.
- DeletionReason
-
Si la grabación se ha eliminado, este es el motivo introducido para la eliminación.
Tipo: String
- Location
-
La ubicación, en Amazon S3, de la grabación.
Tipo: String
Longitud: 0-256
- Status
-
El estado de la grabación.
Valores válidos:
AVAILABLE|DELETED|NULL - Type
-
El tipo de grabación.
Valores válidos:
AUDIO
RecordingsInfo
Información sobre una grabación de voz, una transcripción de chat o una grabación de pantalla.
- DeletionReason
-
Si la grabación/transcripción se ha eliminado, este es el motivo indicado para la eliminación.
Tipo: String
- FragmentStartNumber
-
El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se inició la transmisión de audio del cliente.
Tipo: String
- FragmentStopNumber
-
El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se detuvo la transmisión de audio del cliente.
Tipo: String
- Location
-
La ubicación, en Amazon S3, de la grabación/transcripción.
Tipo: String
Longitud: 0-256
- MediaStreamType
-
Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante la conversación.
Tipo: String
Valores válidos:
AUDIO,VIDEO,CHAT - ParticipantType
-
Información sobre el participante de la conversación: si es un agente o es un contacto. A continuación, se detallan los tipos de participantes:
-
Todos
-
Manager
-
Agente
-
Cliente
-
Thirdparty
-
Supervisor
Tipo: String
-
- StartTimestamp
-
Cuando comenzó la conversación del último tramo de la grabación.
Tipo: (THH:MM:SSZ) String yyyy-mm-dd
- Status
-
El estado de la grabación/transcripción.
Valores válidos:
AVAILABLE|DELETED|NULL - StopTimestamp
-
Cuando se detuvo la conversación del último tramo de la grabación.
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)
- StorageType
-
Dónde se almacena la grabación/transcripción.
Tipo: String
Valores Amazon S3 válidos: |
KINESIS_VIDEO_STREAM
References
Contiene enlaces a otros documentos relacionados con un contacto.
- Información de referencia
-
Name
Type:
URL|ATTACHMENT|NUMBER|STRING|DATE|EMAIL-
Cuando Tipo =
ATTACHMENT, el registro también tiene un campo Estado.Valores válidos del estado:
APPROVED|REJECTED
Value
-
RoutingCriteria
Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualizan los criterios de enrutamiento de un contacto, se agrega a esta lista.
- ActivationTimestamp
-
Marca de tiempo que indica cuándo los criterios de enrutamiento están configurados como activos. Un criterio de enrutamiento se activa cuando el contacto se transfiere a una cola.
ActivationTimestamp se establece según los criterios de enrutamiento de los contactos de la cola de agentes, aunque los criterios de enrutamiento nunca se activan para los contactos de la cola de agentes.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Información sobre el índice de los criterios de enrutamiento.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
- Steps
-
Lista de pasos de enrutamiento.
Tipo: lista de objetos del paso
Longitud: de 1 a 5
RoutingProfile
Información sobre un perfil de enrutamiento.
- ARN
-
El Nombre de recurso de Amazon del perfil de enrutamiento.
Tipo: ARN
- Name
-
El nombre del perfil de enrutamiento.
Tipo: String
Longitud: 1-100
StateTransitions
Información sobre las transiciones de estado de un supervisor.
- stateStartTimestamp
-
La fecha y la hora en que el estado comenzó a tiempo. UTC
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- stateEndTimestamp
-
La fecha y la hora en que el estado finalizó UTC puntualmente.
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- state
-
Valores válidos:
SILENT_MONITOR | BARGE.
Steps
Cuando Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los criterios de enrutamiento pasan al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, Amazon Connect ofrece el contacto a cualquier agente de la lista.
- Status
-
Representa el estado del paso de enrutamiento.
Tipo: String
Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Objeto para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.
Tipo: Expression
- Expiry
-
Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.
Tipo: Expiry
VoiceIdResult
El estado más reciente de Voice ID.
- Authentication
-
La información de autenticación de voz de la llamada.
Tipo: Authentication
- FraudDetection
-
La información de detección de fraude de la llamada.
Tipo: FraudDetection
- GeneratedSpeakerId
-
El identificador del interlocutor generado por Voice ID.
Tipo: String
Longitud: 25 caracteres
- SpeakerEnrolled
-
¿Se inscribió el cliente durante este contacto?
Tipo: Boolean
- SpeakerOptedOut
-
¿Se excluyó el cliente durante este contacto?
Tipo: Boolean
WisdomInfo
Información sobre una sesión de Amazon Q in Connect.
- SessionArn
-
El nombre del recurso de Amazon (ARN) de la sesión de Amazon Q in Connect del contacto.
Tipo: ARN
Authentication
Información sobre la autenticación de Voice ID para una llamada.
- ScoreThreshold
-
La puntuación mínima de autenticación requerida para autenticar a un usuario.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 100
- MinimumSpeechInSeconds
-
Número de segundos de voz utilizados para autenticar al usuario.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 5
Valor máximo: 10
- Score
-
La salida de la evaluación de autenticación de Voice ID.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 100
- Result
-
La salida de cadena de la evaluación de autenticación de Voice ID.
Tipo: String
Longitud: 1-32
Valores válidos:
Authenticated|Not Authenticated|Not Enrolled|Opted Out|Inconclusive|Error
FraudDetection
Información sobre la detección de fraudes de Voice ID en una llamada.
- ScoreThreshold
-
El umbral de detección de estafadores en una lista de control que se estableció en el flujo para el contacto.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 100
- Result
-
La salida de cadena de la detección de estafadores en una lista de control.
Tipo: String
Valores válidos:
High Risk|Low Risk|Inconclusive|Error - Reasons
-
Contiene tipos de fraude: Estafador conocido y Suplantación de voz.
Tipo: List of String
Longitud: 1-128
- RiskScoreKnownFraudster
-
La detección de estafadores en una puntuación de lista de control para la categoría de estafador conocido.
Tipo: Integer
Valor mínimo: 0
Valor máximo: 100
- RiskScoreVoiceSpoofing
-
La puntuación de riesgo de fraude basada en la suplantación de voz, como la reproducción de audio grabado de sistemas de texto a voz.
Tipo: Integer
Longitud: 3
- RiskScoreSyntheticSpeech (no se utiliza)
-
Este campo no se utiliza. Esta puntuación se presenta como una puntuación de riesgo combinada para la suplantación de voz.
Tipo: Integer
Longitud: 3
- GeneratedFraudsterID
-
El ID del estafador si el tipo de estafa es Estafador conocido.
Tipo: String
Longitud: 25 caracteres
- WatchlistID
-
La lista de control de estafadores que se estableció en el flujo para el contacto. Se utiliza para la detección de estafadores conocidos.
Tipo: String
Longitud: 22 caracteres
Cómo identificar contactos abandonados
Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente.
El registro de un contacto abandonado tiene una cola, y una marca de tiempo de espera porque estaba en cola. No tendrá un ConnectedToAgentTimestampcampo ni ninguno de los demás campos que se rellenen únicamente después de que el contacto se haya conectado a un agente.
