Bloque de flujo: Perfiles de clientes

Descripción

• Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.

  • Puede configurar el bloque para recuperar perfiles utilizando hasta cinco identificadores de búsqueda de su elección.

• Le permite recuperar el objeto y los atributos calculados de un perfil de cliente.

  • Puede configurar el bloque para obtener objetos utilizando un identificador de búsqueda de su elección.

  • Debe proporcionar un ID de perfil en este bloque. Puede proporcionar un profileID manualmente o utilizar el profileID guardado en el espacio de nombres de clientes después de encontrar un perfil usando la acción Obtener perfil.

• Permite asociar el contacto, como la voz, el chat y las tareas, a un perfil de cliente existente.

• Cuando se obtienen los datos del perfil de cliente, los Campos de respuesta se almacenan en los atributos de contacto de ese cliente, que puede usar en bloques subsiguientes.

• También puede hacer referencia a los Campos de respuesta mediante el siguiente JSONPath: $.Customer. Por ejemplo, $.Customer.City y $.Customer.Asset.Status.

• En los siguientes ejemplos se muestra cómo podría utilizar este bloque:

  • Utilice un bloque Reproducir pregunta después de recuperar un perfil para proporcionar una experiencia de llamada o chat personalizada haciendo referencia a los campos de perfil admitidos.

  • Use un bloque Comprobar atributos de contacto después de obtener los datos del perfil para enrutar un contacto en función del valor.

  • Consulte Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo para obtener más detalles.

Canales compatibles

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Canal	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	Sí
Tarea	Sí

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

• Todos los tipos de flujo

Sugerencias de configuración

• Antes de utilizar este bloque, asegúrese de que Perfiles de clientes está habilitado para su instancia de Amazon Connect. Para ver instrucciones, consulte Uso de Perfiles de clientes.

• Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:

  • Perfiles de clientes no está habilitado para su instancia de Amazon Connect.

  • Los valores de los datos de la solicitud no son válidos. Los valores de la solicitud no pueden superar los 255 caracteres.

  • Se ha limitado la solicitud de la API de Perfiles de clientes.

  • Perfiles de clientes tiene problemas de disponibilidad.

• El tamaño total de los atributos de contacto de los perfiles de clientes está limitado a 14 000 caracteres (56 atributos, suponiendo un tamaño máximo de 255 cada uno) para todo el flujo. Esto incluye todos los valores que se han mantenido como Campos de respuesta en los bloques Perfiles de clientes durante el flujo.

Propiedades

Los siguientes tipos de propiedades están disponibles en el bloque de flujo Perfiles de clientes:

• Obtener perfil

• Crear perfil

• Actualizar perfil

• Obtenga objeto de perfil

• Obtener atributos calculados

• Asociar contacto a un perfil

Propiedades: Obtener perfil

Al configurar las propiedades de Obtener perfil, tenga en cuenta lo siguiente:

• Debe proporcionar al menos un identificador de búsqueda, de un total de cinco.

• Si se proporcionan varios identificadores de búsqueda, debe proporcionar un operador lógico, ya sea AND u OR. El operador lógico se aplicará a todos los identificadores de búsqueda, como en una de las expresiones que se muestra a continuación

  • es decir (a AND b AND c)

  • es decir (x OR y OR z)

• Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en Campos de respuesta.

• Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones.

  • Correcto: se ha encontrado un perfil. Los campos de respuesta se almacenan en los atributos del contacto.

  • Error: se ha producido un error al intentar encontrar el perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de Obtener perfil.

  • Se han encontrado varios: se han encontrado varios perfiles.

  • No se ha encontrado ninguno: no se ha encontrado ningún perfil.

En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página Propiedades de Perfiles de clientes configurada para la acción Obtener perfil.

El bloque que se muestra está configurado para buscar perfiles que coincidan con el número de teléfono de la persona que llama o que compartan el mismo número de cuenta almacenado en el atributo definido por el usuario denominado Cuenta. Cuando se encuentra un perfil, los campos Respuesta son: AccountNumber, FirstNameLastNamePhoneNumber, y Atributos. LoyaltyPoints- se almacenan en los atributos de contacto de ese cliente específico.

Propiedades: Crear perfil

Al configurar las propiedades de Crear perfil, tenga en cuenta lo siguiente:

• Especifique los atributos que desea rellenar al crear el perfil en Campos de solicitud.

• Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en Campos de respuesta.

Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:

• Correcto: se ha creado un perfil correctamente y se han almacenado los Campos de respuesta en los atributos de contacto.

• Error: se ha producido un error durante el proceso de creación del perfil, posiblemente debido a un error del sistema o a una mala configuración de la acción Crear perfil.

El bloque que se muestra a continuación está configurado para crear un PhoneNumberperfil con un atributo personalizado denominado «Idioma». Tras la creación del perfil, el campo de respuesta Attributes.Language se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques subsiguientes.

Propiedades: Actualizar perfil

Al configurar las propiedades de Actualizar perfil, tenga en cuenta lo siguiente:

• Antes de utilizar un bloque Actualizar perfil, utilice un bloque Obtener perfil, tal como se muestra en la imagen siguiente. Utiliza el bloque Obtener perfil para localizar el perfil específico que desea actualizar.

  

• Proporcione los atributos y valores que desee para actualizar el perfil con Campos de solicitud y Solicitar valores de campo.

• Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en Campos de respuesta.

Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:

• Correcto: se ha actualizado un perfil correctamente y se han almacenado los Campos de respuesta en los atributos de contacto.

• Error: se ha producido un error al intentar actualizar el perfil. Esto podría deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción Actualizar perfil.

El bloque que se muestra a continuación está configurado para actualizar un perfil con un MailingAddress1 con la entrada del usuario como valor. Cuando se actualiza un perfil, el campo de respuesta MailingAddress1 se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques posteriores.

Propiedades: Obtener objeto de perfil

Al configurar las propiedades de Obtener objeto de perfil, tenga en cuenta lo siguiente:

• ID de perfil obligatorio: se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción Obtener objeto de perfil recupera un objeto asociado al ProfileID proporcionado. Asegúrese de proporcionar el ProfileID utilizando un bloque Obtener perfil anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque Obtener perfil para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar el objeto del perfil en el bloque subsiguiente.

  • Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.

  

• Debe indicar el tipo de objeto del que tiene intención de recuperar la información.

• Debe elegir una de las siguientes opciones para recuperar objetos:

  • Usar el objeto de perfil más reciente: esta opción recupera de forma coherente el objeto más reciente.

  • Usar el identificador de búsqueda: esta opción implica buscar y recuperar el objeto mediante el identificador de búsqueda proporcionado.

• Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en Campos de respuesta.

Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:

• Correcto: se ha localizado el objeto de perfil correctamente y se han almacenado los Campos de respuesta en los atributos de contacto.

• Error: se ha producido un error al intentar recuperar el objeto de perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción Obtener perfil.

• No se ha encontrado ninguno: no se ha encontrado ningún objeto.

El bloque que se muestra a continuación está configurado para recuperar un objeto de perfil del tipo «Activo» asociado al ProfileIdguardado en el espacio de nombres «Cliente». En este escenario específico, el bloque buscará un activo utilizando el ID del activo. Una vez localizado el activo, asset.Price y Asset. PurchaseDatese almacenan en los atributos de contacto, por lo que están disponibles para los bloques siguientes.

Propiedades: Obtener atributos calculados

importante

Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para las siguientes API: ListCalculatedAttributeDefinitions y GetCalculatedAttributeForProfile en cualquiera de las siguientes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyo AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Al configurar las propiedades de Obtener atributos calculados, tenga en cuenta lo siguiente:

• ID de perfil obligatorio: se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción Obtener atributos calculados recupera un objeto asociado al ProfileID proporcionado. Asegúrese de proporcionar el ProfileID utilizando un bloque Obtener perfil anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque Obtener perfil para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar los atributos calculados del perfil en el bloque subsiguiente.

  • Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.

  

• Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en Campos de respuesta.

  • Las opciones bajo Campos de respuesta son las definiciones de atributos calculados definidas para su dominio de perfiles de clientes.

  • Si la definición de los atributos calculados utiliza un umbral, el valor del atributo calculado será booleano y devolverá un valor verdadero o falso. De lo contrario, devolverán un valor numérico o de cadena. El valor devuelto por el atributo calculado se puede utilizar con fines de ramificación en un bloque Comprobar atributos de contacto utilizando condiciones como Igual a, Es mayor que, Es menor que y Contiene.

Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:

• Correcto: se ha encontrado un atributo calculado y los campos de respuesta se han almacenado en los atributos de contacto.

• Error: se ha producido un error al intentar recuperar el atributo calculado. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción Obtener atributos calculados.

• No se ha encontrado ninguno: no se ha encontrado ningún atributo calculado.

El bloque que se muestra a continuación está configurado para obtener los atributos calculados que pertenecen a los atributos de contacto proporcionados ProfileId. Los siguientes Campos de respuesta se recuperarán y almacenarán en los atributos de contacto: Duración media de la llamada y Persona que llama con frecuencia.

Propiedades: Asociar contacto a un perfil

importante

Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para las siguientes API: ListCalculatedAttributeDefinitions y GetCalculatedAttributeForProfile en cualquiera de las siguientes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyo AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Para usar esta acción, también debe habilitar el permiso de visualización de perfiles de clientes en su perfil de seguridad.

Al configurar las propiedades de Asociar contacto a un perfil, tenga en cuenta lo siguiente:

• Agregue un bloque Obtener perfil antes de Asociar contacto a un perfil, tal como se muestra en la siguiente imagen. Use el bloque Obtener perfil para buscar primero el perfil y, a continuación, asociar el contacto y el perfil en el siguiente bloque.

• ID de perfil obligatorio: se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. Asegúrese de proporcionar el ProfileID utilizando un bloque Obtener perfil anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque Obtener perfil para identificar el perfil específico al que desea asociar el contacto en el siguiente bloque.

  • Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.

  

• Se debe proporcionar un valor para ID de contacto.

Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:

• Correcto: se ha asociado el contacto al perfil.

• Error: se ha producido un error al intentar asociar el contacto al perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción Asociar contacto a un perfil.

El bloque que se muestra a continuación está configurado para asociar el perfil con el ID de perfil almacenado en los atributos de contacto al ID de contacto actual almacenado en los atributos de contacto.

Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo

Supongamos que desea que los clientes interactúen con su centro de contacto y conozcan el estado de su pedido de entrega sin comunicarse directamente con un agente. Además, supongamos que quiere priorizar las llamadas entrantes de los clientes que han sufrido un retraso de más de 10 minutos en el pasado.

En estos escenarios, la IVR necesita obtener la información relevante sobre el cliente. Esto se logra mediante el bloque Perfiles de clientes. En segundo lugar, la IVR necesita aprovechar los datos de estos clientes en otros bloques Flujo para personalizar la experiencia y atender al cliente de forma proactiva.

1. Use Reproducir mensaje para personalizar la experiencia saludando al cliente por su nombre e informándole de su estado.

   

2. Use Comprobar atributos de contacto para enrutar a los clientes de forma condicional en función del tiempo medio de espera registrado en interacciones anteriores.

   

Bloque configurado

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra cuatro ramificaciones: Correcto, Error, Se han encontrado varios y No se ha encontrado ninguno.