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Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola
Lo primero que tiene que hacer al configurar una cola es especificar las horas de funcionamiento y la zona horaria. Se puede hacer referencia a las horas en los flujos. Por ejemplo, al asignar contactos a los agentes, puede utilizar primero el bloque Comprobar horas de funcionamiento y, a continuación, asignar el contacto a la cola correspondiente.
¿Cuántas horas de funcionamiento puedo crear? Para ver su cuota de Horas de funcionamiento por instancia, abra la consola Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Para establecer la horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola
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En el menú de navegación, seleccione Enrutamiento y Horas de funcionamiento.
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Para crear una plantilla, elija Agregar nuevo conjunto de horas e introduzca un nombre y una descripción.
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Elija Zona horaria y seleccione un valor.
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Elija Configuración para establecer un nuevo horario.
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Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación en la sección Etiquetas. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos en Amazon Connect.
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Seleccione Save (Guardar).
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Ahora puede especificar estas horas de operación al crear una cola y verificarlas en el bloque Comprobar horas de funcionamiento.
Cómo especificar la medianoche
Para especificar la medianoche, escriba 00:00 h.
Por ejemplo, si desea configurar las horas desde las 10:00 h hasta medianoche, puede escribir: de 10:00 h a 00:00 h. Su centro de atención telefónica estaría abierto 14 horas. Esta es la fórmula:
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10:00 h - 12:00 h = 2 horas
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12:00 h - 00:00 h = 12 horas
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Total = 14 horas
Ejemplos
Horario de 24 horas, 7 días a la semana
Horario de lunes a viernes de 9:00 h. a 17:00 h
Elimine el sábado y el domingo del horario.
Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
Si todo el centro de contacto cerrara para el almuerzo de 12 a 1, por ejemplo, debería especificar las horas de esta pausa, como se muestra en la siguiente imagen:
En la mayoría de los centros de contacto los descansos son escalonados. Por ejemplo, mientras algunos agentes están en el almuerzo, otros todavía están disponibles para gestionar contactos. En lugar de especificar esto en el horario de trabajo, agregue estados de agente personalizados que aparezcan en el panel de control de contacto (CCP) del agente.
Por ejemplo, puede crear un estado personalizado denominado Lunch (Almuerzo). Cuando el agente va a almorzar, cambia su estado en el CCP de Available (Disponible) a Lunch (Almuerzo). Durante este tiempo, no se le enrutan contactos. Cuando regresa del almuerzo y está listo para tomar contactos de nuevo, vuelve a cambiar su estado a Available (Disponible).
Los supervisores pueden cambiar el estado de un agente mediante el informe de métricas en tiempo real.
Para obtener más información, consulte estos temas:
Qué sucede durante el horario de verano
Amazon Connect utiliza la zona horaria para determinar si el horario de verano está en vigor en las colas y se ajusta automáticamente a todas las zonas horarias que siguen el horario de verano. Cuando entra un contacto, Amazon Connect analiza el horario y la zona horaria del centro de contacto para determinar si el contacto se puede redirigir a la cola correspondiente.
importante
Amazon Connect ofrece opciones para EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT y más. Por ejemplo, EST5EDT se define como:
Hora estándar del Este (EST)
Hora de verano del Este (EDT)
Le recomendamos que investigue la zona horaria que ha elegido para asegurarse de que la entiende.
Ejemplo
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Una persona inicia una llamada o chatea con su centro de contacto.
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Amazon Connect analiza el horario de atención de su centro de llamadas en este momento.
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El contacto es de la zona horaria A.
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El horario de su centro de llamadas es de 9 a.m. a 5 p.m., en la zona horaria B.
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Si la hora actual en la zona horaria B es a las 2 p. m., la llamada o el chat están en cola.
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Si la hora actual en la zona horaria B son las 7 de la mañana, la llamada o el chat no están en cola.
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Usar el bloque de comprobación de horas de operación
Al comienzo de los flujos, utilice el bloque Comprobar horas de funcionamiento para determinar si el centro de contacto está abierto y para realizar las bifurcaciones correspondientes.
