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Configurar la mensajería WhatsApp empresarial
En los temas de esta sección se explica cómo configurar y probar la mensajería WhatsApp empresarial para Amazon Connect. Utiliza AWS End User Messaging Social para vincular una cuenta WhatsApp empresarial y un número de teléfono a una instancia de Amazon Connect y, a continuación, importar el número de teléfono vinculado a Amazon Connect. Luego, los clientes pueden WhatsApp utilizarlos para enviar mensajes a tu centro de llamadas.
También puede utilizar Amazon Lex para automatizar las respuestas a las preguntas de los clientes, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes. Para obtener más información, consulte Introducción a Amazon Lex en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex.
Contenido
Requisitos previos
Para poder realizar la integración WhatsApp con Amazon Connect, debe disponer de los siguientes elementos:
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Una cuenta WhatsApp empresarial.
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Un número de WhatsApp teléfono. El número debe poder recibir una llamada de voz o un mensaje de texto SMS para completar el proceso de verificación del número de teléfono de Meta para la mensajería WhatsApp empresarial. Puedes usar un número de voz de Amazon Connect o un AWS End User Messaging SMS número como número de WhatsApp teléfono. También puedes usar un número de teléfono que no sea tuyo AWS.
Si utilizas un número de voz o AWS End User Messaging SMS un número de Amazon Connect, te recomendamos solicitar un número nuevo que no se utilice con el tráfico de voz o SMS en directo para evitar posibles interrupciones del servicio.
Puede usar la consola social de mensajería para usuarios finales de AWS en https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
para crear la cuenta WhatsApp empresarial y el número de teléfono. Para obtener más información, consulte Cómo registrarse WhatsApp en la Guía del usuario social de AWS End User Messaging Social.
importante
WhatsApp cuenta con un proceso de verificación empresarial automatizado que puede tardar hasta 2 semanas en completarse. Le recomendamos que comience este proceso lo antes posible. WhatsApp puede deshabilitar las cuentas WhatsApp empresariales si se infringe la WhatsApp política empresarial o si no se puede verificar la identidad empresarial.
Además, le recomendamos encarecidamente que consulte las prácticas recomendadas para las redes sociales y WhatsApp prácticas recomendadas
Tras crear la cuenta y el número de teléfono, complete los pasos de las siguientes secciones en el orden indicado.
Paso 1: Habilita Amazon Connect como destino del evento
En los siguientes pasos se explica cómo utilizar AWS End User Messaging Social para habilitar Amazon Connect como destino del evento para su cuenta WhatsApp empresarial vinculada. Esto permite que el sistema importe su número de WhatsApp teléfono.
Puede utilizar la consola social de mensajería para el usuario AWS final
En los pasos siguientes se explica cómo utilizar la consola.
Para utilizar la consola de
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Inicie sesión en la consola social de mensajería para usuarios finales de AWS en https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
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En el panel de navegación, elija Cuentas WhatsApp empresariales y, a continuación, elija la cuenta que desee.
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En la pestaña Destino del evento, selecciona Editar destino.
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En Tipo de destino, selecciona Amazon Connect.
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Para la instancia de Connect, elige tu instancia de Amazon Connect en la lista desplegable.
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Para el ARN del rol, elija un rol de IAM que conceda permiso para entregar mensajes y eventos y para importar números de teléfono. Para ver ejemplos de políticas de IAM, consulte Añadir un destino de mensaje y evento a AWS End User Messaging Social en la Guía del usuario de AWS End User Messaging Social.
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Elija Guardar cambios.
Esto inicia el proceso de importación de tu número de teléfono a Amazon Connect.
Una vez finalizada la operación, el número aparece en el sitio web de administración de Amazon Connect.
Para ver el número
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En el panel de navegación, selecciona Canales y, a continuación, Números de teléfono.
La columna Canales activos se muestra WhatsApppara todos los WhatsApp números.
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Paso 2: Configura un flujo de contactos entrantes en tu número de teléfono
Puedes crear un flujo de contactos entrantes para usarlo con tu número de WhatsApp teléfono o puedes reutilizar un flujo existente. Si reutilizas un flujo, puedes añadir un CheckContactAttribute bloque y habilitar la ramificación del flujo. El bloqueo te permite enviar WhatsApp contactos a una cola específica o realizar otra acción.
Para obtener más información sobre cómo crear tu flujo de contactos, incluidos los mensajes interactivos y las vistas previas de enlaces enriquecidos, consulta WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect más adelante en esta sección.
En los siguientes conjuntos de pasos se explica cómo configurar un flujo de contactos entrantes y añadir un CheckContactAttribute bloque al flujo.
Para configurar un flujo
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Inicie la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
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En el panel de navegación, selecciona Canales y, a continuación, Números de teléfono.
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Elige el WhatsApp número y, a continuación, selecciona Editar.
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En Flujo/IVR, selecciona el flujo que has actualizado.
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Seleccione Guardar.
Para añadir el CheckContactAttribute bloque
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Siga los pasos 1 a 4 de la sección anterior.
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Abra la página de propiedades del flujo.
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En la sección Atributo a comprobar, defina Namespace como Atributos de segmento y escriba Subtipo. Para obtener más información sobre los atributos de los segmentosSegmentAttributes, consulte más adelante en esta guía.
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En la sección Condiciones para comprobar, establezca la condición en Igual y el valor para conectarse: WhatsApp.
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Seleccione Guardar.
Paso 3: Enviar y recibir mensajes de prueba
En este paso, utiliza el Panel de control de contactos (CCP) y un teléfono móvil para enviar y recibir mensajes de WhatsApp prueba.
Para probar la integración
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En el CCP, defina el estado como Disponible.
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Desde su WhatsApp teléfono móvil, inicie una conversación introduciendo el número de teléfono que agregó anteriormente.
La siguiente imagen muestra un mensaje con opciones y la lista de opciones resultante.
Próximos pasos: prepárate para la emisión
Tras probar la integración, te recomendamos añadir las siguientes funciones y capacidades a tu canal WhatsApp de mensajería.
Añadir funciones de Amazon Connect
Los enlaces de la siguiente lista le llevan a información sobre las funciones de Amazon Connect que puede añadir a sus experiencias de clientes y agentes.
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Más información sobre el WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect.
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Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect— Los clientes pueden reanudar las conversaciones anteriores con el contexto, los metadatos y las transcripciones acumulados. No es necesario que repitan lo que han dicho cuando vuelven a un chat y los agentes tienen acceso a todo el historial de la conversación.
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Cree respuestas rápidas para usarlas con contactos de chat y correo electrónico en Amazon Connect— Proporcione a los agentes respuestas preescritas a las consultas habituales de los clientes para que puedan utilizarlas mientras conversan con los clientes. Las respuestas rápidas permiten que los agentes respondan más rápido a los clientes.
Añada puntos de entrada
Los enlaces de la siguiente lista le llevan a información sobre cómo agregar diferentes tipos de puntos de entrada de clientes.
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Puntos de entrada: 5 formas de dirigir a los clientes potenciales y a los clientes a las conversaciones de mensajería empresarial
(entrada WhatsApp del blog) -
Códigos QR: gestiona el código QR WhatsApp de tu plataforma empresarial
(artículo de ayuda de Meta) -
Click-to-WhatsAppanuncios: crea anuncios para los que se haga clic WhatsApp en el Administrador de anuncios
(metaartículo de ayuda)
Añade un nombre para mostrar a tu número de teléfono
Para añadir un nombre visible verificado que puedan ver los clientes, consulta el nombre visible de About WhatsApp Business
Escale el tráfico
Una vez que hayas incorporado el tráfico en directo a tu WhatsApp integración, te recomendamos que supervises las siguientes cuotas.
Cuotas de Amazon Connect
Para obtener más información sobre las cuotas predeterminadas y sobre cómo aumentarlas, consulteAmazon Connect cuotas de servicio.
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Cuota de chats activos simultáneos por instancia. Para obtener información sobre la supervisión de esta cuota, consultaSupervisión de su instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch:
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StartChatContactlimitar la cuota.
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SendChatIntegrationEventlimitación de la cuota.
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SendIntegrationEventlimitación de la cuota. Una API solo con permisos utilizada por AWS End User Messaging Social para publicar WhatsApp eventos entrantes.
Cuotas de mensajería social para usuarios finales
AWS End User Messaging Social impone límites de frecuencia en varios mensajes APIs. Supervise lo siguiente APIs para ver si necesita cambiar una o más cuotas. Los enlaces lo llevan a la referencia de la API social de mensajería para usuarios finales de AWS.
Para obtener más información sobre cómo aumentar las cuotas de AWS End User Messaging Social, consulte los siguientes temas de la Guía del usuario de AWS End User Messaging Social:
Solucione problemas comunes
Utilice la siguiente información para solucionar problemas comunes de una WhatsApp integración.
Contenido
No se pueden ver los números de teléfono importados en tu instancia de Amazon Connect
Si el número importado no aparece en el sitio web de administración de Amazon Connect, sigue estos pasos:
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Asegúrese de que la función de IAM de destino del evento tenga los permisos necesarios. Para obtener más información, consulte Paso 1: Habilita Amazon Connect como destino del evento.
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Comprueba si es necesario aumentar la cuota de números de teléfono por instancia. Para obtener más información, consulte Amazon Connect cuotas de servicio.
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Para reasignar una cuenta WhatsApp empresarial vinculada a una instancia de Amazon Connect diferente, primero debe liberar los números de teléfono importados de la instancia de Amazon Connect original. Una vez publicados los números de teléfono, puedes actualizar el destino del evento de tu cuenta WhatsApp empresarial vinculada a otra instancia de Amazon Connect.
importante
No publiques números que gestionen el tráfico de clientes en tiempo real. En su lugar, solicita nuevos números de teléfono.
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Para ayudar a determinar la causa del problema de importación, busca
ImportPhoneNumbereventos en tus CloudTrail registros y comprueba los detalles del error. Si laImportPhoneNumberllamada se realiza correctamente, puedesDescribePhoneNumbersolicitar otros detalles del error.
Los mensajes entrantes de los clientes no se entregan
Si se detiene la entrega de los mensajes WhatsApp entrantes, busca en tus AWS CloudTrail registros los SendIntegrationEvent detalles SendChatIntegrationEvent del error.
También puedes comprobar estos escenarios comunes:
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Asegúrese de que su cuenta WhatsApp empresarial vinculada en AWS End User Messaging Social tenga activado un destino para eventos de Amazon Connect.
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Asegúrese de que su función de IAM de destino para eventos cuente con los permisos necesarios. Para obtener más información, consulte la sección Paso 1: Habilita Amazon Connect como destino del evento anterior. Tienes un rol mal configurado si CloudTrail arroja
AccessDeniedExceptionerrores desde laSendIntegrationEventAPI. -
Asegúrese de que su número de WhatsApp teléfono se importó correctamente a su instancia de Amazon Connect y de que el número tiene un flujo de contactos entrantes asociado. Para obtener más información, consulte Paso 2: Configura un flujo de contactos entrantes en tu número de teléfono.
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Los mensajes entrantes se han eliminado porque aún no son compatibles. Para obtener más información, consulte WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect.
