Création de cas de support et de gestion de cas

Dans le AWS Management Console, vous pouvez créer trois types de dossiers clients dans AWS Support :

• Les cas de support de compte et de facturation sont disponibles pour tous les clients AWS . Vous pouvez obtenir de l'aide avec vos questions de facturation et de compte.

• Les requêtes d'augmentation de limite de service sont également disponibles pour tous les clients AWS . Pour de plus amples informations sur les quotas de service par défaut, anciennement appelés limites, veuillez consulter Quotas de service AWS dans la Références générales AWS.

• Les cas de support technique vous mettent en relation avec le support technique pour obtenir de l'aide pour des questions techniques liées au service et, dans certains cas, des applications tierces. Si vous avez un plan de support Basic, vous ne pouvez pas créer de cas de support technique.

  Remarques

  • Pour modifier votre plan de support, consultez Modifier les AWS Support plans.

  • Pour fermer votre compte, consultez Clôture d'un compte dans le Guide de l'utilisateur AWS Billing .

  • Pour trouver les rubriques de résolution des problèmes les plus courantes Services AWS, consultezRessources de dépannage.

  • Si vous êtes client d'une entreprise AWS Partner qui en fait partie et que vous utilisez le AWS Partner Network Support pour la revente, contactez AWS Partner directement votre entreprise pour tout problème lié à la facturation. AWS Support ne peut pas vous aider à résoudre les problèmes non techniques liés au Support de revente, tels que la facturation et la gestion des comptes. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

    • Comment AWS les partenaires peuvent déterminer AWS Support les plans d'une organisation

    • AWS Partner-Support dirigé

Création d'un dossier de support

Vous pouvez créer un cas de support dans le Centre de support de la AWS Management Console.

Remarques

• Vous pouvez vous connecter au Support Center en tant qu'utilisateur root de votre AWS compte ou en tant qu'utilisateur AWS Identity and Access Management (IAM). Pour plus d’informations, consultez Gérer l'accès au AWS Support centre.

• Si vous ne parvenez pas à vous connecter au Centre de support et à créer un cas de support, vous pouvez utiliser la page Contactez-nous à la place. Vous pouvez utiliser cette page pour obtenir de l'aide sur les problèmes de facturation et de compte.

Pour créer une demande de support

1. Connectez-vous à AWS Support Center Console.

   Astuce

   Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation ( ), puis sélectionner Support Center.

2. Choisissez Create case (Créer une demande).

3. Choisissez l’une des options suivantes :

   • Account and billing (Compte et facturation)

   • Technical (Technique)

   • Pour obtenir des augmentations des quotas de service, choisissez Looking for service limit increases? (Vous recherchez des augmentations de la limite de service ?) puis suivez les instructions pour Création d'augmentation de quota de service.

4. Choisissez le Service, la Category (Catégorie), et la Severity (Sévérité).

   Astuce

   Vous pouvez utiliser les solutions recommandées qui apparaissent pour les questions les plus fréquemment posées.

5. Choisissez Next step: Additional information (Étape suivante : informations supplémentaires)

6. Sur la page Additional information (Informations supplémentaires), pour Subject (Sujet), saisissez un titre concernant votre problème.

7. Pour la Description, suivez les invites pour décrire votre cas, comme par exemple les suivantes :

   • Messages d'erreur que vous avez reçus

   • Étapes de dépannage que vous avez suivies

   • La façon dont vous accédez au service :

     • AWS Management Console

     • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

     • Opérations d’API

8. (Facultatif) Choisissez Attach files (Joindre des fichiers) pour ajouter des fichiers pertinents à votre cas, tels que des journaux d'erreurs ou des captures d'écran. Vous pouvez attacher jusqu'à 3 fichiers. La taille de chaque fichier peut aller jusqu'à 5 Mo.

9. Choisissez Next step: Solve now or contact us (Étape suivante : résolvez maintenant ou contactez-nous).

10. Sur la page Contact us (Contactez-nous), choisissez votre langue préférée.

11. Choisissez votre méthode de contact préférée. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :

    1. Web : recevoir une réponse dans le Centre de support.

    2. Conversation instantanée : initier un chat en direct avec un agent de support. Si vous ne parvenez pas à vous connecter à un chat, consultez Résolution des problèmes.

    3. Téléphone : recevoir un appel téléphonique d'un agent de support. Si vous choisissez cette option, saisissez les informations suivantes :

       • Country or region (Pays ou région)

       • Phone number (Numéro de téléphone)

       • (Optional) Extension (Extension [facultatif])

    Remarques

    • Les options de contact qui apparaissent dépendent du type de cas et de votre plan d'assistance.

    • Vous pouvez choisir Discard draft (Ignorer le brouillon) pour effacer le brouillon de votre dossier de support.

12. (Facultatif) Si vous possédez un plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise, les Additional contacts (Autres contacts) s'affichent. Indiquez les adresses e-mail des personnes à informer lorsque l'état du cas change. Si vous êtes connecté en tant qu'utilisateur IAM, incluez votre propre adresse e-mail. Si vous êtes connecté avec l'adresse e-mail et le mot de passe de votre compte racine, vous n'avez pas besoin d'inclure votre e-mail

    Note

    Si vous avez souscrit au plan de support Basic, l'option Additional contacts (Autres contacts) n'est pas disponible. Le contact Opérationnel indiqué dans la section Autres contacts de la page Mon compte reçoit toutefois une copie des messages relatifs aux demandes de support, mais uniquement pour les cas spécifiques de type compte, facturation et technique.

13. Vérifiez les détails de votre cas et choisissez Submit (Envoyer). Votre numéro d'ID de dossier et votre résumé apparaissent.

Description de votre problème

Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande. Par exemple, pour la résolution de problèmes liés aux performances, incluez des horodatages et des journaux. Pour des demandes de fonctionnalités ou des questions d'ordre général, incluez une description de votre environnement et votre objectif. Dans tous les cas, suivez les conseils pour la description qui s'affichent sur votre formulaire de soumission de demande.

En fournissant le plus de détails possible, vous augmentez les chances de résolution rapide de votre problème.

Choix du niveau de gravité

Vous pourriez être enclin à toujours créer une demande de support de la gravité la plus élevée que votre plan de support autorise. Cependant, nous vous recommandons de choisir les gravités les plus élevées pour les demandes qui ne peuvent pas être contournées ou qui affectent directement les applications de production. Pour plus d'informations sur le développement de vos services afin que la perte de ressources uniques n'affecte pas vos applications, consultez la documentation technique Building Fault-Tolerant Applications on AWS(Création d'applications tolérantes aux pannes sur AWS).

Le tableau suivant répertorie les niveaux de gravité, les temps de réponse et des exemples de problème.

Remarques

• Vous ne pouvez pas modifier le code de gravité d'une demande de support après sa création. Si votre situation change, contactez l' AWS Support agent chargé de votre dossier d'assistance.

• Pour plus d'informations sur le niveau de gravité, consultez la Référence d'API AWS Support.

Sévérité	Code de niveau de sévérité	Temps de réponse initial	Description et plan de support
General guidance	low	24 heures	Vous avez une question générale concernant le développement ou vous souhaitez obtenir une fonctionnalité. (*Plan de support Developer, Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
System impaired	normal	12 heures	Des fonctionnalités non critiques de votre application se comportent anormalement, ou vous avez une question de développement prioritaire. (*Plan de support Developer, Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Production system impaired	high	4 heures	Des fonctions importantes de votre application sont défaillantes ou dégradées. (Plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Production system down	urgent	1 heure	L'impact sur votre activité est considérable. Les fonctions importantes de votre application ne sont pas disponibles. (Plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Enterprise)
Business-critical system down	critical	15 minutes	Votre activité est en danger. Les fonctions critiques de votre application ne sont pas disponibles (plan de support Enterprise). Notez que cela dure 30 minutes pour le plan de support Enterprise On-Ramp.

Temps de réponse

Nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande initiale dans le délai indiqué. Pour plus d'informations sur l'étendue du support pour chaque AWS Support plan, consultez la section AWS Support Fonctionnalités.

Si vous possédez un plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Entreprise, vous possédez un service de support technique 24 h/24, 7 j/7. *Pour le plan de support Developer, le temps de réponse cible des cas de support est calculé en heures d'ouverture. Les heures d'ouverture sont généralement définies comme suit : de 8h00 à 18h00 dans le pays du client, à l'exception des jours fériés et des week-ends. Ces temps de réponse peuvent varier dans les pays couverts par plusieurs fuseaux horaires. Les informations du pays du client apparaissent dans la section Informations sur le contact de la page Mon compte dans AWS Management Console.

Note

Si vous choisissez le japonais comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en japonais peut être disponible comme suit :

• Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, ou si vous disposez d'un plan Developer Support et que vous avez besoin d'un support technique, le support en japonais est disponible pendant les heures ouvrables au Japon, de 9 h 00 à 18 h 00, Japan Standard Time (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.

• Si vous possédez un plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Entreprise, les services de support technique en japonais sont disponibles 24 h/24, 7 j/7.

Si vous choisissez le chinois comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en chinois peut être disponible comme suit :

• Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en chinois est disponible de 9 h 00 à 18 h 00 (GMT+8), à l'exception des jours fériés et des week-ends.

• Si vous disposez d'un plan Developer Support, le support technique en chinois est disponible pendant les heures ouvrables, généralement de 8 h 00 à 18 h 00 dans votre pays, comme indiqué dans la section Mon compte, à l'exception des jours fériés et des week-ends. Ces horaires peuvent varier dans les pays couverts par plusieurs fuseaux horaires.

• Si vous disposez d'un plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Entreprise, le support technique en chinois est disponibles 24 h/24, 7 j/7.

Si vous choisissez le coréen comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en coréen peut être disponible comme suit :

• Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en coréen est disponible pendant les heures ouvrables en Corée, de 9 h 00 à 18 h 00, Korean Standard Time (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.

• Si vous disposez d'un plan Developer Support, le support technique en coréen est disponible pendant les heures ouvrables, généralement de 8 h 00 à 18 h 00 dans votre pays, comme indiqué dans la section Mon compte, à l'exception des jours fériés et des week-ends. Ces horaires peuvent varier dans les pays couverts par plusieurs fuseaux horaires.

• Si vous disposez d'un plan de support Business, Enterprise On-Ramp ou Entreprise, le support technique en coréen est disponible 24 h/24, 7 j/7.