Modèle de données des flux d'événements de l'agent

Les flux d'événements de l'agent sont créés au format JSON ( JavaScript Object Notation). Pour chaque type d'événement, un blob JSON est envoyé au flux de données Kinesis. Les types d'événements suivants sont inclus dans les flux d'événements de l'agent :

• LOGIN : une connexion de l'agent au centre de contact.

• LOGOUT : une déconnexion de l'agent du centre de contact.

• STATE_CHANGE : un des éléments suivants a changé :

  • L'agent a modifié son statut dans le Panneau de configuration du contact (CCP). Par exemple, il a changé de Disponible à Pause.

  • L'état de la conversation entre l'agent et le contact a changé. Par exemple, ils étaient connectés, puis en attente.

  • L'un des paramètres suivants a été modifié dans la configuration de l'agent :

    • Leur profil de routage

    • Les files d'attente dans leur profil de routage

    • Accepter automatiquement l'appel

    • Adresse Sip

    • Groupe de hiérarchie des agents

    • Paramètre de préférence de langue dans le CCP

• HEART_BEAT : cet événement est publié toutes les 120 secondes si aucun autre événement n'est publié pendant cet intervalle.

  Note

  Ces événements continuent d'être publiés jusqu'à une heure après la fermeture de session d'un agent.

AgentEvent

L'objet AgentEvent inclut les propriétés suivantes :

AgentARN

Amazon Resource Name (ARN) du compte de l'agent.

Type : ARN

AWSAccountId

L'identifiant de AWS compte à 12 chiffres du AWS compte associé à l'instance Amazon Connect.

Type : chaîne

CurrentAgentSnapshot

Contient la configuration de l'agent, comme le nom d'utilisateur, le prénom, le nom de famille, le profil de routage, les groupes de hiérarchie, les contacts et le statut de l'agent.

Type : objet AgentSnapshot

EventId

Identifiant universel unique (UUID) de l'événement.

Type : chaîne

EventTimestamp

Un horodatage de l'événement au format standard ISO 8601.

Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

EventType

Type d'événement.

Valeurs valides : STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

Amazon Resource Name de l'instance d'Amazon Connect dans laquelle le compte d'utilisateur de l'agent est créé.

Type : ARN

PreviousAgentSnapshot

Contient la configuration de l'agent, comme le nom d'utilisateur, le prénom, le nom de famille, le profil de routage, les groupes de hiérarchie, les contacts et le statut de l'agent.

Type : objet AgentSnapshot

Version

Version du flux d'événements de l'agent au format de date, par exemple 2019-05-25.

Type : chaîne

AgentSnapshot

L'objet AgentSnapshot inclut les propriétés suivantes :

AgentStatus

Données sur le statut de l'agent, y compris :

• ARN : ARN correspondant au statut actuel de l'agent (et non à l'agent).

• Nom : il s'agit du statut de l'agent qu'il a défini manuellement dans le CCP ou que le superviseur a modifié manuellement dans le rapport de métriques en temps réel.

  Par exemple, son statut peut être Disponible, ce qui signifie qu'il est prêt pour que les contacts entrants soient routés vers lui. Ou il peut s'agir d'un statut personnalisé, tel que Pause ou Formation, ce qui signifie que les contacts entrants ne peuvent pas être routés vers lui, mais qu'ils peuvent quand même effectuer des appels sortants.

  Le statut Par défaut indique une erreur interne Amazon Connect.

• StartTimestamp—L'horodatage au format standard ISO 8601 indique l'heure à laquelle l'agent a saisi le statut.

  Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

• Type : ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE

Type : objet AgentStatus

NextAgentStatus

Si l'agent définit un statut d'agent suivant, les données apparaissent ici.

• ARN : ARN du statut de l'agent que l'agent a défini comme son statut suivant.

• Nom : il s'agit du nom du statut d'agent que l'agent a défini comme son statut suivant.

• EnqueuedTimestamp—L'horodatage au format standard ISO 8601 indique l'heure à laquelle l'agent a défini son prochain statut et suspendu le routage des contacts entrants.

  Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

Type : objet NextAgentStatus

Configuration

Informations relatives à l'agent, y compris :

• FirstName—Le prénom de l'agent.

• HierarchyGroups: le groupe hiérarchique auquel l'agent est affecté, le cas échéant.

• LastName—Le nom de famille de l'agent.

• RoutingProfile: le profil de routage auquel l'agent est affecté.

• Nom d'utilisateur : nom d'utilisateur Amazon Connect de l'agent.

Type : objet Configuration

Contacts

Les contacts

Type : objet List of Contact Objects

Configuration

L'objet Configuration inclut les propriétés suivantes :

FirstName

Prénom saisi dans le compte Amazon Connect de l'agent.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 100

AgentHierarchyGroups

Groupe hiérarchique (jusqu'à cinq niveaux de regroupement) pour l'agent associé à l'événement.

Type : objet AgentHierarchyGroups

LastName

Nom de famille saisi dans le compte Amazon Connect de l'agent.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 100

Compétences

Liste de toutes les compétences attribuées à l’agent.

Type : liste des objets de compétence

RoutingProfile

Profil de routage attribué à l'agent associé à l'événement.

Type : objet RoutingProfile

Nom d’utilisateur

Nom d'utilisateur du compte d'utilisateur Amazon Connect de l'agent.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 100

Objet du contact

L'objet Contact inclut les propriétés suivantes :

ContactId

Identifiant du contact.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 256

InitialContactId

Identifiant d'origine du contact qui a été transféré.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 256

Canal

Méthode de communication.

Valeurs valides: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Indique la manière dont le contact a été initié.

Valeurs valides :

• INBOUND : le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact.

• OUTBOUND : un agent a initié un contact vocal (téléphonique) avec le client, en utilisant le CCP pour appeler son numéro. Cette méthode d'initiation appelle l'StartOutboundVoiceContactAPI.

• TRANSFER : le client a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact.

• CALLBACK : le client a été contacté dans le cadre d'un flux de rappel.

  Pour plus d'informations sur InitiationMethod ce scénario, consultezÀ propos des rappels en file d'attente dans les métriques.

• API : le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il peut s'agir d'un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent, à l'aide de l'StartOutboundVoiceContactAPI, ou d'un chat en direct initié par le client avec votre centre de contact, où vous avez appelé l'API. StartChatConnect

• QUEUE_TRANSFER : lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux.

• MONITOR : un superviseur a lancé la surveillance d'un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation.

  Note

  Ce statut ne s'affiche que si vous avez activé les appels multi-parties et la surveillance améliorée.

• DISCONNECT : lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) est déclenché, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.

  Un événement de déconnexion se produit quand :

  • Un chat ou une tâche est déconnecté.

  • Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.

  • Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée si elle n'est pas terminée dans les 7 jours.

  Si un nouveau contact est créé pendant l'exécution d'un flux de déconnexion, la méthode d'initiation de ce nouveau contact est DISCONNECT.

État

État du contact.

Valeurs valides : INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

Note

L’état PAUSED est disponible uniquement pour les tâches.

StateStartTimestamp

Heure à laquelle le contact est passé à l'état actuel.

Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

Heure à laquelle le contact a été mis en relation avec un agent.

Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

QueueTimestamp

Heure à laquelle le contact a été placé dans une file d'attente.

Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)

File d’attente

File d'attente dans laquelle le contact a été mis.

Type : objet Queue

HierarchyGroup objet

L'objet HierarchyGroup inclut les propriétés suivantes :

ARN

Amazon Resource Name (ARN) de la hiérarchie de l'agent.

Type : chaîne

Nom

Nom du groupe de hiérarchie.

Type : chaîne

AgentHierarchyGroups objet

L'objet AgentHierarchyGroups inclut les propriétés suivantes :

Level1

Inclut les détails de niveau 1 de la hiérarchie attribuée à l'agent.

Type : objet HierarchyGroup

Level2

Inclut les détails de niveau 2 de la hiérarchie attribuée à l'agent.

Type : objet HierarchyGroup

Level3

Inclut les détails de niveau 3 de la hiérarchie attribuée à l'agent.

Type : objet HierarchyGroup

Level4

Inclut les détails de niveau 4 de la hiérarchie attribuée à l'agent.

Type : objet HierarchyGroup

Level5

Inclut les détails de niveau 5 de la hiérarchie attribuée à l'agent.

Type : objet HierarchyGroup

Compétence

L'objet Proficiency inclut les propriétés suivantes :

Nom

Nom de l’attribut prédéfini.

Type : chaîne

Longueur : de 1 à 64

Valeur

Valeur de l’attribut prédéfini.

Type : chaîne

ProficiencyLevel

Le niveau de compétence de l'agent.

Type : flottant

Valeurs valides : 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 et 5,0

Objet Queue

L'objet Queue inclut les propriétés suivantes :

ARN

Amazon Resource Name (ARN) de la file d'attente.

Type : chaîne

Nom

Nom de la file d'attente.

Type : chaîne

Canaux

Type de canal de communication.

Type : liste d'objets canaux

RoutingProfile objet

L'objet RoutingProfile inclut les propriétés suivantes :

ARN

Amazon Resource Name (ARN) du profil de routage de l'agent.

Type : chaîne

Nom

Nom du profil de routage.

Type : chaîne

InboundQueues

Liste des objets Queue associés au profil de routage de l'agent.

Type : liste d'objets Queue

DefaultOutboundQueue

File d'attente sortante par défaut pour le profil de routage de l'agent.

Type : objet Queue

Simultanéité

Liste d'informations de simultanéité. Les objets d'information de AvailableSlots simultanéité ont des valeurs (nombre), Canal (un objet de canal) et MaximumSlots (nombre).