Mise à jour des paramètres de l'instance

Pour mettre à jour les paramètres de l'instance :

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Dans la page Instances, choisissez l'alias d'instance. L'alias d'instance est également le nom de votre instance, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L'image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l'alias d'instance.

   

3. Suivez les procédures suivantes.

Mise à jour des options de téléphonie

1. Dans le panneau de navigation, sélectionnez Téléphonie.

2. Pour permettre aux clients d'appeler votre centre d'appels, choisissez Recevoir des appels entrants avec Amazon Connect.

3. Pour autoriser les appels sortants depuis votre centre de contact, choisissez Passer des appels sortants avec Amazon Connect.

4. Pour autoriser les campagnes sortantes, choisissez Activer les campagnes sortantes.

5. En activant l'audio multimédia anticipé, vos agents peuvent entendre le son de préconnexion, tel que des signaux d'occupation, des failure-to-connect erreurs ou d'autres messages d'information provenant des fournisseurs de téléphonie, lorsqu'ils passent des appels sortants. Choisissez Activer les supports multimédias anticipés.

   Note

   La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.

6. Par défaut, vous pouvez avoir trois participants à un appel (par exemple, deux agents et un client, ou un agent, un client et une partie externe). Pour activer les appels multipartites avec davantage de participants, choisissez Activer jusqu'à six interlocuteurs par appel. Cette fonctionnalité n'est disponible que dans CCPv2.

7. Choisissez Activer les appels multipartites et la surveillance améliorée. Ce paramètre est requis pour utiliser les fonctionnalités d’intervention.

   Pour permettre d’intervenir dans les chats, vous devez également choisir Activer l’irruption et la surveillance améliorée pour le chat.

   Pour plus d’informations, consultez Interventions dans des conversations vocales et de chat en direct.

8. Choisissez Enregistrer.

Mettre à jour le stockage de données

• Dans le panneau de navigation, choisissez Stockage de données. Choisissez les options suivantes :

  • Enregistrements d'appels : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la clé KMS pour les enregistrements de conversations vocales, puis choisissez Enregistrer.

    Lorsque ce compartiment est créé, l'enregistrement des appels est activé au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à configurer le comportement d'enregistrement dans un flux.

  • Transcriptions de conversation instantanée : sélectionnez Modifier, indiquez le compartiment et la clé KMS pour les enregistrements (transcriptions) des conversations instantanées, puis sélectionnez Enregistrer.

    Lorsque ce compartiment est créé, les transcriptions de conversation instantanée sont activées au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées ici.

  • Streaming multimédia en direct : choisissez Modifier pour activer le streaming multimédia en direct, choisissez Modifier. Pour plus d’informations, consultez Mise en place du streaming en direct de l'audio des clients.

  • Rapports exportés : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la clé KMS pour les rapports exportés, puis sélectionnez Enregistrer.

  • Pièces jointes : choisissez Modifier, puis Activer le partage des pièces jointes pour permettre le partage de fichiers à la fois pour les agents et les clients. Pour plus d'informations sur cette option et les étapes supplémentaires, consultez Activez les pièces jointes pour partager des fichiers via la conversation instantanée et charger des fichiers dans des dossiers.

  • Évaluations des contacts : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la clé KMS pour les évaluations de performance, puis sélectionnez Enregistrer.

    Lorsque ce compartiment est créé, les évaluations sont activées au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à créer un formulaire d'évaluation.

  • Enregistrements d'écran : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la clé KMS pour les enregistrements des écrans des agents, puis sélectionnez Enregistrer.

    Lorsque ce compartiment est créé, l'enregistrement d'écran est activé au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à télécharger et à installer l'application agent, puis à activer l'enregistrement d'écran dans le bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Pour plus d’informations, consultez Activation de l'enregistrement d'écran.

Mettre à jour les options de streaming de données

1. Dans le panneau de navigation, choisissez Diffusion de données.

2. Sélectionnez Activer la diffusion de données. Pour plus d’informations, consultez Activer le streaming de données pour votre instance.

3. Pour Enregistrements de contacts, effectuez l'une des actions suivantes :

   • Choisissez Kinesis Firehose et sélectionnez un flux de diffusion, ou choisissez Créer un nouveau flux Kinesis Firehose pour ouvrir la console Kinesis Firehose et créer le flux de diffusion.

   • Choisissez Flux Kinesis et sélectionnez un flux existant, ou choisissez Créer un flux Kinesis Firehose pour ouvrir la console Kinesis et créer le flux.

4. Pour les Événements d'agent, sélectionnez un flux Kinesis existant ou choisissez Créer un flux Kinesis pour ouvrir la console Kinesis et créer le flux.

5. Choisissez Enregistrer.

Mettre à jour les options des outils analytiques

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez Outils analytiques.

2. Choisissez Activer Contact Lens. Pour plus d’informations, consultez Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle.

3. Choisissez Enregistrer.

Mettre à jour les paramètres du flux

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez Flux.

2. (Facultatif) Pour ajouter une clé de signature à utiliser dans les flux, choisissez Ajouter une clé. Pour plus d’informations, consultez Chiffrement des entrées client.

3. (Facultatif) Pour intégrer à Amazon Lex, sélectionnez un bot Lex. Pour plus d’informations, consultez Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect.

4. (Facultatif) Pour l'intégrer AWS Lambda, sélectionnez une fonction Lambda. Pour plus d’informations, consultez Appel des fonctions AWS Lambda..

5. (Facultatif) Pour activer les journaux de flux, choisissez Activer les journaux de flux. Pour plus d’informations, consultez Suivi des événements à mesure que les clients interagissent avec les flux.

6. (Facultatif) Pour utiliser la meilleure voix disponible sur Amazon Polly, choisissez Utiliser la meilleure voix disponible. Pour plus d’informations, consultez La meilleure voix d'Amazon Polly.

7. (Facultatif) Utilisez les voix disponibles sur Amazon Polly.