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Configurer des campagnes sortantes Amazon Connect
Cette rubrique explique comment configurer les campagnes sortantes Amazon Connect, une fonctionnalité d'Amazon Connect connue auparavant sous le nom de communications sortantes à volume élevé.
Important
Les numéros de téléphone que les campagnes sortantes peuvent appeler sont basés sur l' Région AWS endroit où votre instance Amazon Connect a été créée. Pour obtenir la liste Régions AWS des pays, consultez Campagnes sortantes la rubrique Disponibilité des services Amazon Connect par région.
Avant de commencer
Pour utiliser les campagnes sortantes, vous avez besoin de quelques éléments :
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Assurez-vous que votre instance Amazon Connect est activée pour les appels sortants.
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Créez une file d'attente dédiée aux campagnes sortantes pour gérer tous les contacts qui seront acheminés vers les agents à la suite de la campagne.
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Affectez la file d'attente au profil de routage de l'agent.
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Créez et publiez un flux incluant un bloc Vérification de la progression d'un appel. Ce bloc vous permet de vous connecter en fonction du fait qu'une personne ou une machine a répondu à un appel, par exemple.
Création d'une AWS KMS clé
Lorsque vous activez les campagnes sortantes, vous pouvez créer les vôtres. AWS KMS key Vous créez et gérez ces clés, et des AWS KMS frais s'appliquent. Vous pouvez également utiliser un Clé détenue par AWS.
Lorsque vous utilisez une API pour activer ou désactiver des campagnes sortantes, assurez-vous que l'utilisateur de l'API est l'administrateur ou dispose des autorisations suivantes : kms:DescribeKeykms:CreateGrant, et kms:RetireGrant pour la clé.
Note
Pour changer la clé KMS associée aux campagnes sortantes, vous devez d'abord désactiver les campagnes sortantes, puis les réactiver à l'aide d'une autre AWS KMS key.
Configuration des campagnes sortantes
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. Dans la page Instances, choisissez l'alias d'instance. L'alias d'instance est également le nom de votre instance, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L'image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l'alias d'instance.
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Dans le panneau de navigation, sélectionnez Téléphonie.
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Pour autoriser les campagnes sortantes, choisissez Activer les campagnes sortantes. Si cette option ne s'affiche pas, vérifiez si les campagnes sortantes sont disponibles dans votre région AWS.
Dans Paramètres de chiffrement, saisissez les vôtres AWS KMS key ou choisissez Créer un AWS KMS key.
Si vous choisissez Créer un AWS KMS key :
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Un nouvel onglet s'ouvre dans votre navigateur pour la console Key Management Service (KMS). Sur la page Configurer la clé, choisissez Symétrique, puis Suivant, comme illustré dans l'image suivante.
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Sur la page Ajouter des étiquettes, ajoutez un nom et une description pour la clé, puis choisissez Suivant.
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Sur la page Définir des autorisations d'administration de clé, choisissez Suivant.
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Sur la page Définir des autorisations d'utilisation de clé, choisissez Suivant.
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Sur la page Vérifier et modifier une stratégie de clé, choisissez Terminer.
Dans l'exemple suivant, le nom de la clé commence par bcb6fdd :
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Revenez à l'onglet de votre navigateur qui affiche la page Téléphonie de la console Amazon Connect. Cliquez ou appuyez sur la AWS KMS key pour faire apparaître la clé que vous avez créée dans une liste déroulante. Choisissez la clé que vous avez créée.
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Choisissez Enregistrer.
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L'activation des campagnes sortantes prend quelques minutes. Lorsque l'activation réussit, vous pouvez créer des campagnes sortantes dans Amazon Connect pour les appels vocaux. Si l'activation n'aboutit pas, vérifiez que vous disposez des autorisations IAM requises.
Bonnes pratiques concernant la durée de la sonnerie et l'identification de l'appelant
Les meilleures pratiques suivantes peuvent vous aider à respecter les réglementations.
- Respectez les exigences relatives à la durée minimale de sonnerie
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La réglementation peut exiger que les appels sans réponse sonnent pendant un minimum de temps, par exemple 15 secondes, afin que le client ait le temps de décrocher l'appel. Les campagnes sortantes Amazon Connect laissent sonner les appels sans réponse jusqu'à ce qu'ils soient transmis à la messagerie vocale ou qu'ils soient automatiquement interrompus.
- Maintenir l'identification de la ligne d'appel
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De nombreux points de vente exigent que vous affichiez le numéro de téléphone associé à l'identification de l'appelant. Amazon Connect impose l'utilisation d'une identification de ligne d'appel correspondant à un numéro dans une instance Amazon Connect. Le numéro de téléphone que vous spécifiez comme identifiant d'appelant pour une campagne sortante doit être un numéro que vous avez réclamé ou que vous avez intégré à votre inventaire de numéros.
