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La puissance AWS d'Amazon Connect
Pour offrir un centre de contact plus efficace, vous pouvez utiliser Amazon Connect avec les services AWS suivants.
Développement
Vous pouvez utiliser AWS Lambda les fonctions pour rechercher ou publier des données vers des sources extérieures à Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez rechercher un appelant entrant dans Salesforce en fonction de son numéro de téléphone de client. La fonction peut renvoyer des résultats tels que le nom du client, son statut en tant que membre (par exemple, voyageur fréquent), la dernière commande et le statut de la commande. Ensuite, sur la base de ces informations, l'appel peut être dirigé vers un bot Amazon Lex ou un agent.
Vous pouvez également utiliser Lambda avec des AWS bases de données telles que DynamoDB pour créer des fonctionnalités de routage dynamique. Par exemple, vous pouvez générer une invite dans une langue spécifique en fonction de l'entrée du client.
API Gateway et Step Functions améliorent encore les capacités de Lambda.
Pour plus d'informations, consultez :
Stockage
Amazon Connect utilise Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) pour stocker les conversations enregistrées et les rapports exportés. Lorsque vous configurez Amazon Connect, il crée des compartiments par défaut pour répondre à ces besoins, ou vous pouvez le faire pointer vers une infrastructure Amazon S3 existante. Pour plus d'informations, consultez Étape 4 : Stockage de données dans Création d'une instance Amazon Connect.
Les points de terminaison de VPC ne sont pas pris en charge.
Vous pouvez également gérer les politiques Amazon S3 de sorte qu'elles déplacent les données vers Amazon S3 Glacier pour un stockage à long terme moins coûteux. En revanche, cela rompt le lien dans l'enregistrement de contact dans Amazon Connect. Pour résoudre ce problème, utilisez une fonction Lambda pour renommer l'objet S3 Glacier de sorte qu'il corresponde aux données contenues dans l'enregistrement de contact.
Base de données
Vous pouvez utiliser des AWS bases de données avec Amazon Connect pour diverses raisons. Par exemple, avec DynamoDB, vous pouvez créer des tables de données rapides.
Vous pouvez également créer des tables d'informations dynamiques pour le routage des appels. Par exemple, une fonction Lambda peut écrire les appels entrants dans une table DynamoDB et interroger ensuite cette table pour déterminer s'il existe d'autres correspondances pour le numéro de téléphone. Si tel est le cas, il est possible d'envoyer l'appelant dans la même file d'attente qu'auparavant ou de le signaler en tant qu'appelant répétiteur.
Pour plus d'informations, consultez :
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Billet de blog : Creating dynamic, personalized experiences in Amazon Connect
Analyse
Amazon Connect suit toutes les interactions en utilisant des enregistrements de contact. Les enregistrements de contact sont utilisés pour les rapports de métriques en temps réel et historiques. Vous pouvez également utiliser Amazon Kinesis pour les diffuser vers une AWS base de données telle qu'Amazon Redshift ou Amazon Athena à des fins d'analyse BI ( QuickSightAmazon ou un tiers tel que Tableau). Des modèles AWS CloudFormation permettent de configurer cette fonctionnalité pour Amazon Redshift et Athena.
Pour analyser vos journaux de flux, vous pouvez configurer un flux Amazon Kinesis pour diffuser les données de vos journaux de flux CloudWatch vers un service d'entrepôt de données, tel qu'Amazon Redshift. Vous pouvez combiner les données des journaux de flux avec d'autres données Amazon Connect de votre entrepôt ou exécuter des requêtes pour identifier les tendances ou les problèmes courants d'un flux.
Pour plus d'informations, consultez :
Machine Learning (ML) et intelligence artificielle (IA)
Amazon Connect utilise les services suivants pour le ML et l'IA :
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Amazon Lex : permet de créer un chatbot à utiliser comme système de réponse vocale interactif (IVR). Pour plus d’informations, consultez Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect.
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Amazon Polly—Fournit des informations text-to-speech dans tous les flux. Pour plus d’informations, consultez Ajouter text-to-speech aux invites et Balises SSML prises en charge par Amazon Connect.
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Amazon Transcribe : récupère les enregistrements de conversations auprès d'Amazon S3 et les transcrit sous forme de texte de sorte que vous puissiez les examiner.
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Amazon Comprehend : à partir de la transcription des enregistrements, applique le machine learning d'analyse vocale à l'appel pour identifier les sentiments, les mots-clés, le respect des stratégies de l'entreprise, etc.
Messagerie
Amazon Connect utilise les services suivants pour la messagerie :
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Amazon Pinpoint : sert de déclencheur de messagerie sortante pour des événements ; par exemple, envoi de messages groupé (comme les campagnes marketing sortantes). Pour plus d'informations, consultez ce billet de blog : Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) : permet l'envoi et la réception de SMS et de notifications par d'autres canaux. Amazon SNS est particulièrement utile pour l'envoi d'alertes et de validations.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES) : permet l'envoi d'e-mails de validation, tel qu'un bot de réinitialisation de mot de passe envoyant une confirmation de transaction.
Sécurité
Amazon Connect utilise les services suivants pour renforcer la sécurité :
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AWS Identity and Access Management (IAM) —À utiliser pour gérer les autorisations des utilisateurs. Les utilisateurs d'Amazon Connect ont besoin d'une autorisation pour accéder aux services. Pour plus d’informations, consultez Gestion des identités et des accès pour Amazon Connect.
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AWS Directory Service : Amazon Connect prend en charge la fédération des utilisateurs via un annuaire interne (créé dans l'instance Amazon Connect), en utilisant l'intégration Active Directory (MAD, ADFS) ou SAML 2.0.
Pour plus d'informations, consultez :
Gestion
Amazon Connect utilise les services suivants pour surveiller l'utilisation :
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Amazon CloudWatch —Collecte les journaux, les indicateurs de service et les indicateurs de performance pour Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch.
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AWS CloudTrail : fournit un enregistrement des appels d'API Amazon Connect.
Pour plus d'informations sur Amazon Connect AWS CloudTrail et consultezJournalisation des appels d'API Amazon Connect à l'aide d' AWS CloudTrail.
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AWS CloudFormation—Amazon Connect prend en charge l'utilisation AWS CloudFormation pour lancer une instance avec tous les canaux pris en charge activés. Pour plus d'informations, consultez AWS::Connect::Instance.
