Bloc de flux dans Amazon Connect : définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir les options permettant de configurer le comportement d'enregistrement pour l'agent et le client, d'activer l'interaction automatisée, d'activer l'enregistrement d'écran, de définir le comportement d'analyse des contacts et de définir un comportement de traitement personnalisé.

Description

Deux actions sont prises en charge dans le cadre de ce bloc :

• Configurer le processeur de messages* : cela permet aux clients de configurer leur propre processeur Lambda, qui sera appliqué aux messages en cours de vol.

• Définissez le comportement d'enregistrement et d'analyse : cela permet aux clients de configurer le comportement d'enregistrement et d'analyse pour les contacts vocaux et de chat, ainsi que le comportement d'enregistrement d'écran.

*Non disponible en format PDF

La capture d'écran ci-dessus montre les deux actions dans le menu déroulant « Sélectionner une action » du bloc.

Une fois que vous avez sélectionné une action, vous pouvez sélectionner un canal pour lequel configurer ces paramètres. Voici les canaux pris en charge pour chaque action :

	Le chat est pris en charge ?	Les e-mails sont-ils pris en charge ?	Tâches prises en charge ?	La voix est-elle prise en charge ?
Configurer le traitement des messages	Oui	Non	Non	Non
Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique	Oui	Non	Oui (uniquement pour le comportement d'enregistrement d'écran)	Oui

Types de flux

Ce bloc est pris en charge pour tous les types de flux, à l'exception des flux de trajet.

Astuce

Nous vous recommandons d'utiliser la partie Définir l'enregistrement de ce bloc dans un flux de chuchotement entrant ou sortant pour un comportement le plus précis possible.

L'utilisation de ce bloc dans d'autres types de flux ne garantit pas toujours l'enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.

Comment configurer ce bloc

Vous pouvez configurer le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Ce guide explique comment configurer chaque action de ce bloc.

Configurer le traitement des messages

L'image suivante montre une image de l'action Définir le processeur de messages définie dans le bloc. Cette action ne prend actuellement en charge que le type de canal de discussion, qui est sélectionné dans la liste déroulante suivante. La liste déroulante est suivie de plusieurs paramètres permettant de configurer un processeur Lambda personnalisé :

1. Activer le traitement : déterminez si vous souhaitez démarrer ou arrêter le traitement des messages de chat.

2. Fonction ARN : définissez une fonction lambda qui effectuera le traitement des messages. Cette fonction doit être intégrée au traitement personnalisé des messages. Vous pouvez le faire via l'API CreateIntegrationAssociationpublique, en utilisant le IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Consultez la documentation ici.

3. Gestion des échecs de traitement : indiquez si vous souhaitez que le message original non traité soit livré ou non en cas d'échec du traitement.

La capture d'écran ci-dessous montre les paramètres de blocage lorsque le traitement est désactivé :

Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique

Le guide suivant décrit l'action Définir l'enregistrement et l'analyse dans le bloc. Il existe plusieurs configurations dans cette partie du bloc :

• Vous pouvez configurer la partie de l’appel qui peut être enregistrée, qu’il s’agisse de l’agent, du client ou des deux. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.

• Vous pouvez activer l’enregistrement automatisé des appels d’interaction pour déterminer comment un client interagit avec votre IVR ou votre robot d’IA conversationnelle. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.

• Vous pouvez activer l'enregistrement d'écran des agents si l'enregistrement d'écran des agents a été configuré comme décrit dans la section Activer l'enregistrement d'écran. Pour plus d’informations sur les prix, consultez Tarification d’Amazon Connect.

• Vous pouvez configurer les paramètres d’analytique Contact Lens pour les contacts par chat et les contacts vocaux. Pour plus d’informations sur les prix, consultez Tarification d’Amazon Connect. Cela inclut notamment les éléments suivants :

  • Langue dans laquelle les clients et les agents interagiront (pour améliorer la génération de transcriptions de synthèse vocale).

  • Rédaction de données sensibles.

  • Fonctionnalités supplémentaires d'IA Contact Lens générative.

Cette action permet d'effectuer Contact Lens des analyses conversationnelles sur un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle. Cette action prend actuellement en charge les types de canaux multimédias Chat, Voice et Tasks. Toutefois, pour les tâches, vous pouvez uniquement configurer le comportement d'enregistrement d'écran. Par conséquent, dans le menu déroulant des chaînes correspondant à cette action, vous verrez les trois options suivantes :

Voyons à quoi ressemble la configuration de chaque canal :

Chat

Comme le montre l'image suivante, les paramètres du chat sont divisés en deux sections : Activer et configurer l'analyse conversationnelle.

Une fois l'analyse conversationnelle activée, vous pouvez configurer des paramètres tels que la langue, la rédaction et les fonctionnalités d'intelligence artificielle (analyse des sentiments, résumés des interactions).

• Langue : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client.

• Rédaction d'analyses conversationnelles : choisissez de supprimer ou non les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.

• Rédaction en cours de vol : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles des messages en cours de vol. Pour plus d'informations, voir Activer la rédaction des données sensibles en vol et le traitement des messages.

• Sentiment : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.

• Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact : pour plus d'informations, voir Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative

Voix

Comme le montre l'image suivante, les paramètres vocaux sont divisés en trois sections : Activer l'enregistrement et Activer et configurer l'analyse conversationnelle.

Réglages d'enregistrement :

• Enregistrement de la voix de l’agent et du client : choisissez qui vous souhaitez enregistrer.

• Analyse vocale des lentilles de contact : choisissez d'utiliser ou non l'analyse vocale sur les enregistrements des agents et des clients.

• Enregistrement automatisé des appels d’interaction : choisissez d’activer ou non l’enregistrement de la voix lorsque le client interagit avec des robots ou d’autres automatisations.

Configuration :

• Langue : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client.

• Rédaction d'analyses conversationnelles : choisissez de supprimer ou non les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.

• Sentiment : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.

• Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact : pour plus d'informations, voir Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative

Note

Pour inclure les transcriptions et les analyses du robot Lex dans votre page de coordonnées et dans les tableaux de bord d'analyse Amazon Connect :

1. Dans la console Amazon Connect, choisissez le nom de votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez Trouver le nom de votre instance Amazon Connect.

2. Dans le volet de navigation, choisissez Flux, puis sélectionnez Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect.

Enregistrement de l’écran

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une chaîne multimédia, vous pouvez la trouver dans la liste déroulante des chaînes multimédia du bloc. Vous pouvez le configurer pour activer ou désactiver l'enregistrement de l'écran de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Configurer et vérifier les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens.

Conseils de configuration

• Vous pouvez modifier le comportement d'enregistrement des appels dans un flux, par exemple en passant de « Agent et client » à « Agent uniquement ». Procédez comme suit :

  • Ajoutez un deuxième bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement Set au flux.

  • Configurez le deuxième bloc pour définir l’enregistrement de la voix de l’agent et du client sur Désactivé.

  • Ajoutez un autre bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement Set.

  • Configurez le troisième bloc selon le nouveau comportement d'enregistrement que vous souhaitez, par exemple Agent uniquement.

Note

Les paramètres de la section Analytique sont remplacés par chaque bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique suivant dans le flux.

• Pour les appels : la désactivation de l’option Activer l’analytique vocale sur les enregistrements de la voix des agents et des clients désactive l’analytique conversationnelle Contact Lens.

  Supposons, par exemple, que votre flux comporte deux blocs de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis.

  • Le premier bloc a activé l’analytique vocale en temps réel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.

  • Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.

  Dans ce cas, l’analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée.

  Autre exemple : supposons que votre flux comporte deux blocs de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis.

  • Le premier bloc a activé l’analytique vocale après l’appel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.

  • Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.

  Dans ce cas, étant donné que l’analytique après l’appel a lieu à la fin de l’appel et que l’analytique n’est pas activée dans la dernière configuration, aucune analytique après appel ne sera disponible.

• Pour l'enregistrement automatique des appels d'interaction : l'enregistrement commence dès qu'il est réglé sur Activé. Plus tard dans le flux, s'il est réglé sur Désactivé dans un deuxième bloc, l'enregistrement est suspendu et peut être activé ultérieurement pour reprendre l'enregistrement.

Note

Lorsqu'un appel est transféré à l'aide du bloc Transférer vers un numéro de téléphone, l'enregistrement continue.

• Pour le chat : le chat en temps réel démarre l’analyse dès qu’un bloc du flux l’active. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel.

• Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.

• Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, et que vous souhaitez continuer à utiliser l'analyse Contact Lens conversationnelle pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc de comportement Définir l'enregistrement, l'analyse et le traitement avec Activer les analyses activé. Cela est dû au fait qu’un transfert génère un deuxième ID de contact et enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle Contact Lens doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.

• Lorsque vous activez l'analyse conversationnelle, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent si les agents reçoivent la transcription des principaux points saillants et à quel moment ils la reçoivent.

  Pour plus d'informations et des exemples de cas d'utilisation expliquant comment le blocage affecte l'expérience de l'agent en ce qui concerne les points forts, voir Conception d'un flux pour les points forts.

Bloc configuré

Ce bloc comporte trois branches : Success, Error et Channel Discordance

La branche d'incompatibilité des canaux est utilisée si le canal multimédia qui commence le contact n'est pas le même que le canal multimédia sélectionné dans le bloc. Dans le cas d'un enregistrement d'écran, cette branche est utilisée lorsque le contact n'est pas un contact vocal.

Dans le cas où Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse est sélectionné comme action et que Chat est sélectionné comme canal multimédia, il y aura une branche supplémentaire appelée In-flight redaction configuration failed. Cette branche est utilisée si la rédaction en vol ne parvient pas à s'arrêter ou à démarrer, mais que toutes les autres configurations sont correctement mises à jour.

Lorsque l'action Définir le traitement des messages est sélectionnée, le bloc affiche trois branches : Success, Error et Channel Discordance :