AWS Meilleures pratiques en matière de messagerie SMS à l'utilisateur final

Pour obtenir les meilleurs résultats lors de la création et de l'envoi de messages, nous vous recommandons de suivre les bonnes pratiques suivantes.

Bonnes pratiques en matière de SMS et MMS

En outre, les opérateurs de téléphonie mobile vérifient en permanence les expéditeurs de SMS et de MMS en masse et limitent ou bloquent les messages provenant des expéditeurs lorsqu'ils considèrent qu'ils envoient des messages non sollicités.

L’envoi de contenu non sollicité constitue également une violation de la politique d’utilisation acceptable d’AWS. L'équipe chargée de la messagerie SMS aux utilisateurs AWS finaux vérifie régulièrement les messages SMS et MMS et peut limiter ou bloquer votre capacité à envoyer des messages s'il apparaît que vous envoyez des messages non sollicités.

Dans de nombreux pays, régions et juridictions, l'envoi de SMS ou de MMS non sollicités est sévèrement sanctionné. Par exemple, aux États-Unis, le TCPA (Telephone Consumer Protection Act) stipule que les consommateurs peuvent bénéficier de 500 à 1 500 USD de dommages et intérêts (payés par l’expéditeur) pour chaque message non sollicité reçu.

Important

Cette section décrit plusieurs bonnes pratiques qui peuvent vous aider à améliorer votre engagement client et à éviter de lourdes pénalités. Cependant, notez que cette section ne contient pas de conseils juridiques. Consultez toujours un avocat pour obtenir des conseils juridiques.

Avant de créer le contenu d'un message, vous devez vérifier le Considérations relatives à la sécurité du protocole SMS et Bonnes pratiques en matière de sécurité du protocole SMS pour vous assurer que le canal SMS est adapté à votre cas d'utilisation.

Rubriques

• Respectez les lois, les réglementations et les exigences des opérateurs

• Contenu de message interdit

• Obtenir une autorisation

• N'envoyez pas de messages à d'anciennes listes

• Effectuer un audit de vos listes de clients

• Archivage des enregistrements

• Faites en sorte que vos messages soient clairs, honnêtes et concis

• Répondre de manière appropriée

• Ajuster votre envoi en fonction de l’implication

• Envoyer à des heures appropriées

• Éviter la fatigue multicanal

• Utiliser des codes courts dédiés

• Vérifiez vos numéros de téléphone de destination

• Conception axée sur la redondance

• Gestion des numéros de téléphone désactivés

Respectez les lois, les réglementations et les exigences des opérateurs

Vous pouvez avoir à vous acquitter d’amendes et de pénalités significatives si vous enfreignez les législations et les réglementations des pays ou régions où résident vos clients. Pour cette raison, il est essentiel de comprendre les lois relatives à la messagerie SMS et MMS dans chaque pays ou région où vous exercez vos activités.

Important

Dans de nombreux pays, les opérateurs locaux ont en fin de compte le pouvoir de déterminer le type de trafic qui circule sur leurs réseaux. Cela signifie que les opérateurs peuvent imposer des restrictions sur le contenu des SMS et MMS qui dépassent les exigences minimales des lois locales.

La liste suivante contient des liens vers les principales lois qui s'appliquent aux communications par SMS et MMS sur certains des principaux marchés du monde. Ce guide ne couvre pas les lois de toutes les régions, il est donc important que vous les recherchiez.

• États-Unis : le Telephone Consumer Protection Act de 1991, également connu sous le nom de TCPA, s’applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter les règles et réglementations sur le site Web de la Federal Communications Commission.

• Royaume-Uni : la Privacy and Electronic Communications (EC Directive) Regulations 2003, également connue sous le nom de PECR, s’applique à certains types de messages SMS. Pour plus d’informations, consultez What are PECR? sur le site Web de l’UK Information Commissioner’s Office.

• Union européenne : la directive sur la vie privée et les communications électroniques (2002), parfois connue sous le nom d’ePrivacy Directive, s’applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le texte complet de la loi (format PDF) sur le site Web Europa.eu.

• Canada : le Fighting Internet and Wireless Spam Act, plus communément appelé Canada’s Antispam Law ou CASL, s’applique à certains types de messages SMS. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le texte complet de la loi sur le site Web du Parlement canadien.

• Japon : La loi sur la réglementation de la transmission de courriers électroniques spécifiques peut s'appliquer à certains types de messages SMS.

En tant qu'expéditeur, ces lois peuvent s'appliquer à vous même si votre entreprise ou organisation n'est pas basée dans l'un de ces pays. Certaines des lois de cette liste ont été créées à l'origine pour traiter les e-mails ou les appels téléphoniques non sollicités, mais ont été interprétées ou étendues pour s'appliquer également aux messages SMS et MMS. D'autres pays et régions ont leurs propres lois relatives à la transmission de messages SMS et MMS. Consultez un avocat dans chaque pays ou région où vos clients sont situés pour obtenir des conseils juridiques.

Contenu de message interdit

Les catégories de contenu généralement interdites ci-dessous concernent tous les types de messages dans le monde entier. Certains pays peuvent autoriser le contenu figurant dans la liste du tableau suivant, mais aucun pays n'autorise activement le contenu non sollicité. Certains pays ou opérateurs de téléphonie mobile exigent que vous enregistriez votre numéro ou votre identifiant d'expéditeur auprès d'eux pour que la messagerie en direct soit activée. Lorsque vous utilisez ou enregistrez un numéro en tant qu'émetteur, suivez les instructions suivantes :

• Étant donné que les régulateurs placent la barre très haut pour l'enregistrement des numéros, vous devez fournir un processus d'inscription valide pour enregistrer le numéro. Pour plus d'informations, consultez Bonnes pratiques en matière de SMS : obtenir une autorisation.

• N'utilisez pas de raccourcis URLs créés à partir de raccourcisseurs d'URL tiers, car ces messages sont plus susceptibles d'être filtrés comme du spam. Si vous souhaitez utiliser une URL raccourcie, utilisez un numéro de téléphone ou un code abrégé 10LDC. L'utilisation de l'un ou l'autre de ces types de numéros nécessite que vous enregistriez votre modèle de message, qui peut ensuite inclure une URL raccourcie dans le message.

• Pour les numéros gratuits, les réponses de désinscription et d'opt-in par mot clé sont définies au niveau du transporteur, en utilisant STOP et UNSTOP. Ce sont les seuls mots clés que vous pouvez utiliser et vous ne pouvez pas les modifier. Les messages de réponse lorsqu'un utilisateur répond par STOP et UNSTOP sont également gérés par le transporteur et vous ne pouvez pas les modifier.

• N’envoyez pas le même contenu de message ou un contenu similaire à l’aide de plusieurs numéros. Ceci est considéré comme du spamming en raquettes à neige, une pratique utilisée par les spammeurs pour éviter les limites de débit et de volume.

• Tous les messages liés à ces secteurs peuvent être considérés comme restreints et sont soumis à un filtrage intensif ou carrément bloqués. Cela peut inclure des mots de passe à usage unique et une authentification multifactorielle pour les services liés à des catégories restreintes.

  Si l'enregistrement vous a été refusé en raison d'un cas d'utilisation non conforme et que vous pensez que cette désignation est incorrecte, vous pouvez envoyer une demande par le biais de l' AWS assistance.

  Le tableau suivant décrit les types de contenu restreint.

  Catégorie	Exemples
  Jeu	Casinos Loteries promotionnelles Applications/sites Web proposant des jeux de hasard Tombolas 50/50 Choix de paris et de sports
  Services financiers à haut risque	Prêts sur salaire Prêts à court terme et à taux d’intérêt élevé Prêts automobiles Prêts hypothécaires Prêts étudiants Recouvrement des créances Alertes boursières Crypto-monnaie
  Annulation de la dette	Consolidation des dettes Réduction de la dette Programmes de réparation de crédits Allégement de dette Recouvrement de créances par des
  Get-rich-quick stratagèmes	Work-from-home programmes Opportunités d’investissement à faible risque Schémas de marketing pyramidaux ou multi-niveaux Shopping mystérieux
  Substances illégales	Cannabis/CBD Kratom Produits de paraphernalia feux d'artifice Vapeur/cigarette électronique
  Médicaments sur ordonnance	Médicaments nécessitant une ordonnance
  Hishing/Smishing	Tentatives pour amener les utilisateurs à révéler des informations personnelles ou des informations de connexion au site Web.
  S.H.A.F.T.	Sexe Haine Alcool Armes à feu Tabac/vapotage
  Génération de prospects par des tiers	Entreprises qui achètent, vendent ou partagent des informations sur les consommateurs Prêts aux affiliés Marketing d'affiliation marketing trompeur

Obtenir une autorisation

N’envoyez pas de messages aux destinataires qui n’ont pas demandé explicitement à recevoir les types spécifiques de messages que vous prévoyez d’envoyer. Ne partagez pas de listes d’inscription, y compris entre des organisations de la même entreprise.

Si les destinataires peuvent s’inscrire pour recevoir vos messages via un formulaire en ligne, ajoutez des systèmes pour empêcher les scripts automatisés d’inscrire des personnes à leur insu. Vous devez également limiter le nombre de fois qu’un utilisateur peut soumettre un numéro de téléphone au cours d’une même session.

Lorsque vous recevez une demande d'inscription par SMS ou MMS, envoyez au destinataire un message lui demandant de confirmer qu'il souhaite recevoir des messages de votre part. N’envoyez aucun message supplémentaire à ce destinataire tant qu’il n’a pas confirmé son abonnement. Un message de confirmation d’abonnement peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

Text YES to join ExampleCorp alerts. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to cancel.

Conservez les enregistrements incluant la date, l’heure et la source de chaque demande d’acceptation et de chaque confirmation. Cela peut être utile si un opérateur ou un organisme de régulation les demande ; cela peut également vous aider à effectuer des audits réguliers sur votre liste de clients.

Flux de travaux d’abonnement

Dans certains cas, tels que l'enregistrement gratuit ou par code abrégé aux États-Unis, les opérateurs de téléphonie mobile vous demandent de fournir des maquettes ou des captures d'écran de l'ensemble de votre flux de travail d'inscription. Les maquettes ou les captures d'écran doivent ressembler étroitement au flux de travail d'inscription que vos destinataires effectueront.

Vos maquettes ou captures d'écran doivent inclure toutes les informations requises suivantes afin de maintenir le plus haut niveau de conformité.

Informations requises pour votre inscription

• Une description du cas d’utilisation de la messagerie que vous allez envoyer via votre programme.

• La phrase « Des frais peuvent s’appliquer pour les messages et données. »

• Une indication de la fréquence à laquelle les destinataires recevront des messages de votre part. Par exemple, un programme de messagerie récurrent peut indiquer « un message par semaine ». Un exemple d’utilisation d’un mot de passe unique ou d’une authentification multifactorielle peut indiquer « la fréquence des messages varie » ou « un message par tentative de connexion ».

• Liens accessibles au public vers vos documents relatifs aux conditions générales et à la politique de confidentialité.

  Note

  Si vous ne disposez pas de liens accessibles au public vers vos documents relatifs aux conditions générales et à la politique de confidentialité, vous pouvez également les joindre au formulaire d'inscription ou à une autre méthode, telle qu'une URL présignée Amazon S3.

Motifs de rejet courants pour les opt-ins non conformes

• Si le nom de l'entreprise fourni ne correspond pas à celui fourni dans la maquette ou la capture d'écran. Toute relation qui n'est pas évidente doit être expliquée dans la description du flux de travail d'inscription.

• S’il apparaît qu’un message sera envoyé au destinataire, mais qu’aucun consentement n’est explicitement recueilli avant de le faire. Le consentement explicite du destinataire est une exigence pour tous les messages.

• S’il apparaît que la réception d’un SMS est requise pour s’inscrire à un service. Cela n'est pas conforme si le flux de travail ne fournit aucune alternative à la réception d'un message d'inscription sous une autre forme, comme un e-mail ou un appel vocal.

• Si la langue d’abonnement est entièrement présentée dans les conditions d’utilisation. Les informations doivent toujours être présentées au destinataire au moment de l'inscription plutôt que dans un document de politique lié.

• Si un client a donné son accord pour recevoir un type de message texte de votre part et que vous lui envoyez d'autres types de SMS. Par exemple, ils acceptent de recevoir des mots de passe à usage unique, mais reçoivent également des messages de sondage et d'enquête.

• Si les informations requises listées précédemment ne sont pas présentées aux destinataires.

L’exemple suivant est conforme aux exigences des opérateurs de téléphonie mobile pour un cas d’utilisation d’authentification multifactorielle.

Elle contient du texte et des images finalisés, et affiche l’intégralité du flux d’abonnement, avec des annotations. Dans le cadre du processus d'inscription, le client doit prendre des mesures distinctes et intentionnelles pour donner son consentement à recevoir des SMS et contenir toutes les informations requises.

Autres types de flux de travaux d’abonnement

Les opérateurs de téléphonie mobile accepteront également les flux d'opt-in en dehors des applications et des sites Web, tels que l'opt-in verbal ou écrit, s'ils sont conformes à ce qui a été décrit dans la section précédente. Un flux de travaux d’abonnement conforme et un script verbal ou écrit recueilleront le consentement explicite du destinataire pour recevoir un type de message spécifique. Par exemple, un script verbal utilisé par un agent de support pour recueillir le consentement avant de l'enregistrer dans une base de données de service, ou un numéro de téléphone figurant sur un dépliant promotionnel. Pour fournir une maquette de ces types de flux de travail opt-in, vous pouvez fournir une capture d'écran de votre script d'opt-in, de votre matériel marketing ou de la base de données dans laquelle les numéros sont collectés. Les opérateurs de téléphonie mobile peuvent avoir des questions supplémentaires concernant ces cas d'utilisation si l'opt-in n'est pas clair ou si le cas d'utilisation dépasse certains volumes.

Page des conditions générales spécifiques aux SMS et MMS

Les opérateurs de téléphonie mobile exigent également que vous mettiez un ensemble spécifique de conditions générales relatives aux SMS et MMS à la disposition de vos clients. Les termes et conditions suivants sont conformes aux exigences des opérateurs de téléphonie mobile. Vous pouvez copier ces conditions et les modifier en fonction de votre cas d'utilisation.

Important

Si vous copiez ces termes, veillez à remplacer tous les éléments figurant dans {curly braces} par les valeurs appropriées à votre cas d'utilisation. Votre service juridique devrait également vouloir revoir ces conditions avant de les publier, alors planifiez en conséquence.

• Lorsque vous vous inscrivez au service, nous vous envoyons {description des messages que vous comptez envoyer}.

• Vous pouvez annuler le service SMS ou MMS à tout moment en envoyant le message « STOP » à {code abrégé ou numéro de téléphone}. Lorsque vous nous envoyez le message SMS « STOP », nous répondons par un message SMS confirmant que vous avez été désinscrit. Après cela, vous ne recevrez plus de SMS de notre part. Si vous souhaitez vous inscrire à nouveau, inscrivez-vous comme vous l'avez fait la première fois et nous recommencerons à vous envoyer des SMS et MMS.

• Vous pouvez obtenir plus d'informations à tout moment en envoyant « HELP » par SMS à {code abrégé ou numéro de téléphone}. Lorsque vous nous envoyez le message SMS « HELP », nous répondons avec des instructions sur la façon d'utiliser notre service et de vous désinscrire.

• Nous sommes en mesure de livrer des messages aux opérateurs de téléphonie mobile suivants : Principaux opérateurs : AT&T, Verizon Wireless, Sprint, T-Mobile, MetroPCS, US Cellular, Alltel, Boost Mobile, Nextel et Virgin Mobile. Opérateurs secondaires : Alaska Communications Systems (ACS), Appalachian Wireless (EKN), Bluegrass Cellular, Cellular One of East Central IL (ECIT), Cellular One du nord-est de la Pennsylvanie, Cincinnati Bell Wireless, Cricket, Coral Wireless (Mobi PCS), COX, Cross, Element Mobile (sans fil plat), Epic Touch (téléphone Elkhart), GCI, Golden State, Hawkeye (mobilité du chat), Hawkeye (NW Missouri)), Illinois Valley Cellular, Inland Cellular, iWireless (Iowa Wireless), Keystone Wireless (Immix Wireless/PC Man), Mosaic (Consolidated ou CTC Telecom), Nex-Tech Wireless, NTelos Panhandle Communications, Pioneer, Plateau (Texas RSA 3 Ltd), Revol, RINA, Simmetry (TMP Corporation), Thumb Cellular, Union Wireless, United Wireless, Viaero Wireless et West Central (WCC ou 5 Star Wireless). Les transporteurs ne sont pas responsables des messages retardés ou non livrés.

• Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer à tous les messages que nous vous envoyons ou que vous nous envoyez. Vous recevrez {fréquence des messages} messages par {période}. Contactez votre fournisseur de services sans fil pour plus d'informations sur votre forfait SMS ou votre forfait de données. Si vous avez des questions concernant les services fournis par ce code abrégé, envoyez-nous un e-mail à {adresse e-mail de support}.

• Si vous avez des questions concernant la confidentialité, lisez notre politique de confidentialité à l'adresse {lien vers la politique de confidentialité}

Important

Si vous ne fournissez pas de copie de ces conditions à vos clients, les transporteurs n'approuveront pas votre demande de code abrégé. Lorsque ces conditions auront été révisées, prévoyez de les héberger dans un lieu accessible au public. Une URL contenant un lien vers ces termes est obligatoire pour chaque application de code court. Si cette URL n'est pas active lorsque vous soumettez votre demande de code court, déterminez quelle sera l'URL et incluez une copie des conditions générales dans un fichier que vous joindrez à votre demande.

N'envoyez pas de messages à d'anciennes listes

Les utilisateurs changent souvent de numéro de téléphone. Un numéro de téléphone dont le propriétaire a accepté d’être contacté il y a deux ans pourrait appartenir à quelqu’un d’autre aujourd’hui. N'utilisez pas une ancienne liste de numéros de téléphone pour un nouveau programme de messagerie. Si vous le faites, il est probable que certains messages échouent parce que le numéro n'est plus en service ou parce que certaines personnes se sont retirées parce qu'elles ne se souvenaient pas de vous avoir donné leur consentement au départ.

Effectuer un audit de vos listes de clients

Si vous envoyez des SMS ou des MMS récurrents, vérifiez régulièrement vos listes de clients. L'audit de vos listes de clients permet de vous assurer que les seuls clients qui reçoivent vos messages sont ceux qui souhaitent les recevoir.

Lorsque vous effectuez un audit de votre liste, envoyez à chaque client un message lui rappelant qu’il s’est abonné, et fournissez-lui les informations requises pour un désabonnement. Un message de rappel peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

You're subscribed to ExampleCorp alerts. Msg & data rates may apply. Reply HELP for help, STOP to unsubscribe.

Archivage des enregistrements

Conservez des dossiers indiquant à quel moment chaque client a demandé à recevoir des SMS et MMS de votre part, ainsi que les messages que vous avez envoyés à chaque client. De nombreux pays et régions du monde exigent que les expéditeurs de SMS et de MMS conservent ces enregistrements de manière à ce qu'ils puissent être facilement récupérés. Les opérateurs de téléphonie mobile peuvent également vous demander ces informations à tout moment. Les informations exactes que vous devez fournir varient selon le pays ou la région. Pour plus d’informations sur les exigences en matière d’archivage des enregistrements, consultez les réglementations relatives aux messages SMS commerciaux de chaque pays ou région où vos clients se trouvent.

Un opérateur ou un organisme de réglementation nous demande parfois de prouver qu’un client s’est inscrit pour recevoir des messages de votre part. Dans ces situations, il vous Support contacte pour vous fournir une liste des informations dont le transporteur ou l'agence a besoin. Si vous ne pouvez pas fournir les informations nécessaires, nous pouvons suspendre votre capacité à envoyer des SMS et MMS supplémentaires.

Faites en sorte que vos messages soient clairs, honnêtes et concis

Le SMS est un support unique. La character-per-message limite de 160 signifie que vos messages doivent être concis. Les techniques que vous pouvez utiliser sur d’autres canaux de communication, comme les e-mails, peuvent ne pas s’appliquer au canal SMS et peuvent même sembler malhonnêtes ou trompeuses lorsqu’elles sont utilisées avec des SMS. Si le contenu de vos messages n'est pas conforme aux meilleures pratiques, les destinataires risquent de les ignorer. Dans le pire des cas, les opérateurs de téléphonie mobile peuvent identifier vos messages comme du spam et bloquer les futurs messages provenant de votre numéro de téléphone.

Le MMS a une limite de 1 600 caractères pour le corps du message. Votre message n'a pas besoin d'être concis, mais il doit tout de même respecter les meilleures pratiques.

La section suivante fournit des conseils et des idées pour créer un corps de message SMS efficace.

Identifiez-vous en tant qu’expéditeur

Vos destinataires doivent être en mesure d'identifier immédiatement qu'un message provient de vous. Les expéditeurs qui suivent cette bonne pratique incluent un nom d’identification (« nom du programme ») au début de chaque message.

Ne le faites pas :

Your account has been accessed from a new device. Reply Y to confirm.

Essayez plutôt ceci :

ExampleCorp Financial Alerts: You have logged in to your account from a new device. Reply Y to confirm, or STOP to opt-out.

N'essayez pas de faire en sorte que votre message ressemble à un person-to-person message

Certains spécialistes du marketing sont tentés d'ajouter une touche personnelle à leurs messages en donnant l'impression qu'ils proviennent d'un individu. Cependant, cette technique peut donner l’impression que votre message est une tentative d’hameçonnage.

Ne le faites pas :

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Essayez plutôt ceci :

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Soyez prudent lorsque vous parlez d’argent

Les fraudeurs exploitent souvent la volonté des gens d’économiser et de recevoir de l’argent. Ne faites pas d’offres trop belles pour être vraies. N’utilisez pas l’appât de l’argent pour tromper les gens. N’utilisez pas de symboles monétaires pour parler d’argent.

Ne le faites pas :

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Essayez plutôt ceci :

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Utilisez uniquement les caractères nécessaires

Les marques ont souvent envie de protéger leurs produits en ajoutant des symboles de marque tels que ™ ou ® dans leurs messages. Toutefois, ces symboles ne font pas partie du jeu de caractères standard qui peut être inclus dans un message SMS de 160 caractères. Ces caractères sont connus sous le nom d'alphabet GSM. Lorsque vous envoyez un message contenant l'un de ces caractères, celui-ci est automatiquement envoyé à l'aide d'un système de codage de caractères différent, qui ne prend en charge que 70 caractères pour chaque partie du message. Par conséquent, votre message peut être divisé en plusieurs parties. Étant donné que vous êtes facturé pour chaque partie que vous envoyez, l’envoi de l’intégralité du message peut vous coûter plus cher. En outre, vos destinataires peuvent recevoir plusieurs messages d’affilée de votre part, au lieu d’un seul message. Pour plus d’informations sur l’encodage de caractères SMS, consultez Limites de caractères des SMS.

Ne le faites pas :

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Essayez plutôt ceci :

ExampleCorp Alerts: Save 20% when you buy a new ExampleCorp Widget(R) at example.com and use the promo code WIDGET.

Note

Les deux exemples précédents sont presque identiques, mais le premier contient un symbole de marque déposée (®), qui ne fait pas partie de l’alphabet GSM. Par conséquent, le premier exemple est envoyé en deux messages, tandis que le second est envoyé en un message.

Utilisez des liens valides et sûrs

Si votre message comporte des liens, vérifiez-les pour vous assurer qu’ils fonctionnent. Testez vos liens sur un appareil extérieur à votre réseau interne pour vérifier que les liens sont correctement résolus. En raison de la limite de 160 caractères des messages SMS, les messages très longs URLs peuvent être répartis sur plusieurs messages. Vous devez utiliser des domaines de redirection pour fournir des informations abrégées URLs. Toutefois, n’utilisez pas de services gratuits pour raccourcir des liens, comme tinyurl.com ou bitly.com, car les opérateurs ont tendance à filtrer les messages qui contiennent des liens sur ces domaines. Cependant, vous pouvez utiliser des services payants pour raccourcir vos liens, à condition que ces derniers soient redirigés vers un domaine dont l’usage est exclusivement réservé à votre entreprise ou organisation.

Ne le faites pas :

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Essayez plutôt ceci :

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Limitez le nombre d’abréviations employé

La limite de 160 caractères du canal SMS pousse certains expéditeurs à utiliser des abréviations de manière intensive dans leurs messages. Cependant, l’utilisation excessive d’abréviations peut sembler peu professionnelle à de nombreux lecteurs et peut amener certains utilisateurs à signaler votre message comme spam. Il est tout à fait possible d’écrire un message cohérent sans utiliser trop d’abréviations.

Ne le faites pas :

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Essayez plutôt ceci :

ExampleCorp Alerts: Today only—an exclusive deal on ExampleCorp Widgets at example.com. Text STOP to opt-out.

Répondre de manière appropriée

Lorsqu’un destinataire répond à vos messages, veillez à lui répondre en lui fournissant des informations utiles. Par exemple, lorsqu'un client répond à l'un de vos messages avec le mot clé « AIDE », envoyez-lui des informations sur le programme auquel il est abonné, le nombre de messages que vous allez envoyer chaque mois et les moyens par lesquels il peut vous contacter pour plus d'informations. La réponse à une demande AIDE peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

HELP: ExampleCorp alerts: email [e-mail] or call 425-555-0199. 2 msgs/month. Msg & data rates may apply. Reply STOP to cancel.

Lorsqu’un client répond avec le mot-clé « STOP », indiquez-lui qu’il ne recevra plus d’autres messages. La réponse à une demande STOP peut se présenter comme l’exemple ci-dessous :

You're unsubscribed from ExampleCorp alerts. No more messages will be sent. Reply HELP, email [e-mail], or call 425-555-0199 for more info.

Ajuster votre envoi en fonction de l’implication

Les priorités de vos clients peuvent évoluer au fil du temps. Si les clients ne considèrent plus vos messages comme utiles, ils peuvent les refuser complètement, voire même les signaler comme messages indésirables. Pour ces raisons, il est important que vous ajustiez vos pratiques d’envoi en fonction de l’implication du client.

Pour les clients qui s’impliquent rarement par rapport à vos messages, vous devez ajuster la fréquence de ces derniers. Par exemple, si vous envoyez des messages hebdomadaires aux clients impliqués, vous pouvez créer un récapitulatif mensuel distinct pour les clients qui sont moins impliqués.

Enfin, supprimez de vos listes de clients ceux qui ne sont pas impliqués du tout. Cette étape permet de prévenir toute frustration provoquée par vos messages de la part des clients. Elle vous permet d’économiser de l’argent et contribue à protéger votre réputation d’expéditeur.

Envoyer à des heures appropriées

Envoyez des messages pendant les heures ouvrables normales de jour. Si vous envoyez des messages à l'heure du dîner ou en pleine nuit, il y a de fortes chances que vos clients se désinscrivent de vos listes pour ne pas être dérangés. Vous voudrez peut-être éviter d'envoyer des SMS ou des MMS lorsque vos clients ne peuvent pas y répondre immédiatement.

Si vous envoyez des campagnes ou des parcours à un très large public, vérifiez le débit des numéros de téléphone de l'expéditeur. Divisez le nombre de destinataires par votre débit pour déterminer le temps qu’il faudra pour envoyer des messages à tous vos destinataires.

Éviter la fatigue multicanal

Dans le cadre de vos campagnes, si vous utilisez plusieurs canaux de communication (tels que les e-mails, les SMS, les MMS et les messages push), n'envoyez pas le même message sur tous les canaux. Lorsque vous envoyez le même message simultanément dans plusieurs canaux, vos clients percevront probablement votre comportement d’envoi comme agaçant plutôt qu’utile.

Utiliser des codes courts dédiés

Si vous utilisez des codes courts, conservez un code court distinct pour chaque marque et chaque type de message. Par exemple, si votre entreprise possède deux marques, utilisez un code court distinct pour chacune d’elles. De même, si vous envoyez des messages transactionnels et promotionnels, utilisez un code abrégé distinct pour chaque type de message ou enregistrez le code abrégé une fois pour les messages transactionnels et créez un autre enregistrement pour les messages promotionnels. Pour plus d'informations sur la demande de codes abrégés, consultezDemander un numéro de téléphone dans les SMS de messagerie à l'utilisateur AWS final.

Vérifiez vos numéros de téléphone de destination

Lorsque vous envoyez des SMS et des MMS par le biais de la messagerie SMS à l'utilisateur AWS final, vous êtes facturé pour chaque partie du message que vous envoyez. Le prix que vous payez par partie de message varie en fonction du pays ou de la région du destinataire. Pour plus d'informations sur la tarification des SMS et MMS, consultez la section Tarification des messages destinés aux utilisateurs AWS finaux.

Lorsque AWS la messagerie SMS de l'utilisateur final accepte une demande d'envoi de SMS ou de MMS, l'envoi de ce message vous est facturé. Cette instruction est vraie même si le destinataire prévu ne reçoit pas réellement le message. Par exemple, si le numéro de téléphone du destinataire n'est plus en service, ou si vous avez envoyé le message à un numéro de téléphone mobile qui n'était pas valide, l'envoi du message vous sera quand même facturé.

AWS La messagerie SMS de l'utilisateur final accepte les demandes valides d'envoi de SMS et tente de les transmettre. Pour cette raison, vous devez vérifier que les numéros de téléphone auxquels vous envoyez des messages sont des numéros de téléphone mobiles valides. Vous pouvez utiliser le service de validation des numéros de téléphone Amazon Pinpoint pour déterminer si un numéro de téléphone est valide et de quel type de numéro il s’agit (mobile, fixe ou VoIP, par exemple). Pour plus d'informations, consultez la section Validation des numéros de téléphone dans le manuel Amazon Pinpoint Developer Guide.

Conception axée sur la redondance

Pour les programmes de messagerie essentiels, nous vous recommandons de configurer AWS la messagerie SMS à l'utilisateur final dans plusieurs applications. Région AWS AWS La messagerie SMS à l'utilisateur final est disponible en plusieurs versions Régions AWS. Pour obtenir la liste complète des régions dans lesquelles AWS la messagerie SMS destinée aux utilisateurs finaux est disponible, consultez le Références générales AWS.

Les numéros de téléphone que vous utilisez pour les messages SMS ou MMS, y compris les codes courts, les codes longs, les numéros gratuits et les numéros 10 DLC, ne peuvent pas être dupliqués. Régions AWS Ainsi, pour utiliser AWS la messagerie SMS à l'utilisateur final dans plusieurs régions, vous devez demander des numéros de téléphone distincts dans chaque région où vous souhaitez utiliser AWS la messagerie SMS à l'utilisateur final. Par exemple, si vous utilisez un code abrégé pour envoyer des SMS à des destinataires aux États-Unis d'Amérique, vous devez demander des codes courts distincts pour Région AWS chacun des messages que vous comptez utiliser.

Dans certains pays, vous pouvez également utiliser plusieurs types de numéros de téléphone pour une redondance accrue. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez demander des codes courts, des numéros 10DLC et des numéros gratuits. Chacun de ces types de numéros de téléphone emprunte un chemin différent vers le destinataire. Le fait de disposer de plusieurs types de numéros de téléphone, qu'ils soient identiques Région AWS ou répartis sur plusieurs Régions AWS, fournit une couche supplémentaire de redondance, ce qui peut contribuer à améliorer la résilience.

Gestion des numéros de téléphone désactivés

Un numéro de téléphone désactivé signifie que l'abonné mobile a résilié son service ou transféré son numéro de téléphone à un autre fournisseur de réseau mobile. Finalement, les numéros désactivés sont recyclés et réattribués à de nouveaux abonnés. Il est donc possible d'envoyer par erreur un SMS ou un MMS à un numéro de téléphone qui appartient désormais à un autre abonné qui n'a pas souscrit à votre programme de messagerie SMS ou MMS.

Les fournisseurs de réseaux mobiles publient fréquemment des rapports de désactivation contenant une liste actualisée des numéros de téléphone désactivés sur leurs réseaux. Ces rapports sont publiés pour vous aider à maintenir votre liste d'envoi de SMS et MMS à jour et conforme.

Note

La plupart des numéros de téléphone mobile figurant sur les rapports de désactivation sont des numéros qui ont été transférés vers un autre fournisseur de réseau mobile par l’abonné. Le changement de fournisseur de réseau mobile nécessite un accord de la part du nouveau fournisseur de réseau mobile. Il existe un risque de suppression d’un numéro désactivé qui, selon votre utilisateur final, devrait toujours recevoir des messages. Vous pouvez communiquer avec vos utilisateurs finaux par le biais de différents canaux, tels que le courrier électronique ou les appels vocaux, si vous constatez que leur numéro de téléphone est désactivé.

Pourquoi est-il important de gérer les numéros de téléphone désactivés ?

Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (FCC) considère comme du courrier indésirable l’envoi de messages à un numéro de téléphone appartenant à un abonné qui n’a pas souscrit à vos projets. Cette position peut entraîner des plaintes des utilisateurs finaux et des fournisseurs de réseaux mobiles, qui peuvent ensuite donner lieu à des audits, et exposer l'envoi de vos SMS et MMS au risque d'être totalement bloqué par les fournisseurs de réseaux mobiles. Dans le pire des cas, la FCC peut imposer des amendes ou vous pourriez faire l'objet d'un recours collectif.

En outre, lorsque vous envoyez des SMS ou des MMS par le biais de la messagerie SMS à l'utilisateur AWS final, vous êtes facturé pour chaque message que vous envoyez. En maintenant vos listes d’utilisateurs finaux à jour, vous pouvez éviter de facturer des frais pour des messages inutiles.

AWS Le SMS de messagerie à l'utilisateur final fournit une copie des rapports de désactivation pour vous permettre de mettre régulièrement à jour toutes vos listes d'utilisateurs finaux. Ces rapports proviennent des fournisseurs de réseaux mobiles et sont traités quotidiennement. Chaque rapport contient une liste des numéros de téléphone qui ont été désactivés sur les réseaux des fournisseurs de réseaux mobiles. Vous devez les télécharger et les comparer à votre liste d'utilisateurs finaux existante. Supprimez de vos listes d’utilisateurs finaux tous les numéros de téléphone qui ont été désactivés.

Demande de rapports de désactivation

Avant de pouvoir obtenir une copie d’un rapport de désactivation, vous devez d’abord demander un rapport de désactivation par le biais d’une demande d’API GET OBJECT d’Amazon S3 en utilisant l’option de compartiments REQUESTER PAYS pour télécharger un fichier. Pour plus d'informations sur les compartiments Requester Pays, consultez la section Téléchargement d'objets dans les compartiments Requester Pays dans le guide de l'utilisateur Amazon S3.

Vous payez pour les demandes effectuées par rapport aux compartiments et objets S3 nécessitant l'option de paiement par le demandeur. Les coûts des demandes S3 sont basés sur le type de demande et sont facturés en fonction du nombre de demandes. Pour plus d'informations sur les coûts liés aux demandes S3, consultez la tarification d'Amazon S3.

Note

Les rapports de désactivation ne récupèrent que les numéros de téléphone des États-Unis d'Amérique.

AWS La messagerie SMS destinée à l'utilisateur final fournit deux types de rapports de désactivation. Pour faciliter l’utilisation, si vous souhaitez obtenir le rapport de désactivation le plus récent, vous pouvez soumettre une demande en utilisant le dernier format d’objet. Si vous souhaitez obtenir un rapport de désactivation pour une date précise, vous pouvez soumettre une demande en utilisant le format d’objet spécifique à la date.

Note

AWS Les SMS de messagerie destinés aux utilisateurs finaux ne stockent que les objets spécifiques à une date pendant les 90 derniers jours.

Vous pouvez utiliser l'exemple de modèle suivant pour demander un rapport de désactivation via le AWS CLI. Pour plus d'informations sur la configuration du AWS CLI, consultez la section Configurer l'interface de ligne de commande AWS dans le guide de AWS Command Line Interface l'utilisateur.

Bucket name format: {region}-pinpoint-sms-voice/

Latest object format: /sms-deact-reports/{iso2}/latest-deact-report.csv

Date specific object format: /sms-deact-reports/{iso2}/{YYYY}-{MM}-{DD}-deact-report.csv

Dans les exemples précédents, apportez les modifications suivantes :

• Remplacez {region} le rapport par Région AWS celui qui héberge le rapport, par exempleus-east-1. Pour obtenir la liste des noms de compartiment pris en charge Régions AWS , consultez la section Points de terminaison et quotas dans le Références générales AWS.

• Remplacez {iso2} par le code ISO-3166 alpha-2 à deux lettres du pays.

• Remplacez {YYYY} par l'année à quatre chiffres.

• Remplacez {MM} par le mois à deux chiffres.

• Remplacez {DD} par le jour à deux chiffres.

L’exemple suivant illustre comment demander le dernier rapport de désactivation à l’aide d’une commande AWS CLI .

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/us/latest-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

L’exemple suivant illustre comment demander un rapport de désactivation spécifique à une date à l’aide d’une commande AWS CLI .

aws s3api get-object --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --key sms-deact-reports/US/2023-09-28-deact-report.csv OUTFILE.csv --request-payer requester

Après l’envoi de la demande d’API GET OBJECT d’Amazon S3, le rapport de désactivation est téléchargé dans le fichier OUTFILE.csv spécifié dans la commande.

À l’aide de l’API Amazon S3, vous pouvez obtenir une liste des rapports de désactivation. Vous pouvez répertorier les rapports de désactivation uniquement dans le sms-deact-reports/us/ dossier intégré.

L’exemple suivant montre comment obtenir la liste des rapports de désactivation disponibles.

aws s3api list-objects-v2 --bucket us-east-1-pinpoint-sms-voice --prefix "sms-deact-reports/us/" --request-payer requester

Meilleures pratiques en matière de voix

Cette section contient plusieurs bonnes pratiques relatives à l'envoi de messages vocaux à l'aide de SMS destinés à l'utilisateur AWS final. Ces pratiques peuvent contribuer à la satisfaction de vos destinataires et vous protéger contre des frais imprévus.

Rubriques de cette section :

• Conformité aux lois et à la réglementation

• Envoyer à des heures appropriées

• Éviter la fatigue multicanal

• Protégez-vous contre la fraude vocale

Conformité aux lois et à la réglementation

Vous pouvez avoir à vous acquitter d’amendes et de pénalités significatives si vous enfreignez les législations et les réglementations des pays ou régions où résident vos clients. C’est pourquoi il est essentiel de comprendre les lois relatives aux appels vocaux automatisés dans chaque pays où vous exercez votre activité. En tant qu'expéditeur, ces lois peuvent s'appliquer à vous même si vous ne résidez pas dans l'un de ces pays. Vous êtes responsable du respect de toutes les lois applicables. Notez que certaines subdivisions nationales ont des règles plus strictes que celles de leurs pays d’origine. Par exemple, plusieurs États américains disposent de règles plus strictes que les lois fédérales américaines concernant les appels vocaux. Ces informations ne constituent pas un avis juridique. Consultez un avocat dans chaque pays ou région où vos clients sont situés pour obtenir des conseils juridiques.

Envoyer à des heures appropriées

Envoyez des messages uniquement pendant les heures normales d’ouverture de bureau relatives à chaque destinataire. Si vous envoyez des messages à l’heure du dîner ou au milieu de la nuit, il y a de grandes chances que vos clients se désinscrivent de vos listes afin d’éviter d’être dérangés à l’avenir. En outre, de nombreux pays et régions limitent les jours et heures auxquels les utilisateurs peuvent recevoir des messages automatisés. Bien que les réglementations varient d’un pays à l’autre, il est conseillé de ne pas envoyer de messages avant 9h ou après 20h. De nombreux pays interdisent également l’envoi de messages le dimanche et les jours fériés. Ces informations ne constituent pas un avis juridique. Consultez un avocat dans chaque pays ou région où vos clients sont situés pour obtenir des conseils juridiques.

Éviter la fatigue multicanal

Si vous utilisez plusieurs canaux de communication (voix, e-mail, SMS et messages push), n’envoyez pas le même message dans plusieurs canaux, sauf si vous avez une bonne raison de le faire. Si vous envoyez le même message en même temps sur plusieurs canaux, vos clients risquent de percevoir ce comportement comme ennuyeux plutôt qu’utile.

Protégez-vous contre la fraude vocale

Les appels vocaux pouvant être coûteux, il est important de protéger votre AWS compte contre tout accès non autorisé et de surveiller la destination des messages que vous envoyez.

Gérez soigneusement les rôles, les politiques et les utilisateurs IAM

En général, les politiques IAM de vos utilisateurs doivent accorder le moindre privilège, c’est-à-dire uniquement les autorisations requises pour effectuer une tâche, rien de plus. Vous pouvez restreindre ces autorisations afin qu’elles ne soient accordées qu’à un petit nombre d’utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Bonnes pratiques de sécurité IAM du Guide de l’utilisateur IAM.

En outre, vous devez modifier régulièrement les mots de passe et les clés d’accès de vos utilisateurs. Le processus de modification des mots de passe et des clés d’accès est connu sous le nom de rotation des informations d’identification. Pour plus d’informations, consultez Bonnes pratiques de sécurité dans IAM.

Sachez vers quel pays vous envoyez des messages

Le prix par minute que vous payez pour envoyer des messages vocaux dépend du pays du destinataire. Le code de pays du numéro de téléphone du destinataire n’est pas toujours le meilleur moyen de savoir dans quel pays il se trouve. Par exemple, de nombreux expéditeurs se rendent compte que les États-Unis et le Canada utilisent le même code de pays (+1). Cependant, ils n’ont peut-être pas conscience que 23 autres pays et territoires (principalement du Pacifique et des Caraïbes) utilisent également ce code de pays. L’envoi de messages vocaux dans certains de ces pays peut s’avérer nettement plus coûteux que dans d’autres. Par exemple, l’envoi de messages à des destinataires aux États-Unis et au Canada coûte 0,013 USD par minute, mais l’envoi vers la Jamaïque coûte 0,564 USD par minute¹. Dans ces trois pays, les numéros de téléphone commencent par +1 suivi de 10 chiffres, ce qui peut être difficile à distinguer pour un œil non averti.

Vous pouvez utiliser le service de validation des numéros de téléphone Amazon Pinpoint pour vérifier le pays de chaque numéro de téléphone auquel vous envoyez des messages.

Limitez vos envois vers des pays spécifiques

Si vous prévoyez d'envoyer des messages uniquement à des destinataires dans des pays spécifiques, configurez vos applications d'envoi de messages pour envoyer des messages uniquement à ces pays.

Limitez le nombre de messages que vous envoyez à un seul numéro

Configurez vos applications de manière à ce qu’elles puissent uniquement envoyer un certain nombre de messages vocaux au même destinataire chaque jour.

 

¹ Les prix indiqués sont exacts en date de décembre 2021. Les tarifs à la minute sont susceptibles d’être modifiés. Pour connaître les tarifs actuels, consultez AWS la section Tarification des messages destinés aux utilisateurs finaux.