Cara kerja routing

Kontak dialihkan melalui pusat kontak Anda berdasarkan faktor-faktor berikut:

• Profil perutean yang ditugaskan untuk agen.

• Jam operasi untuk antrian tertentu.

• Logika routing yang Anda tentukan dalam alur Anda.

Misalnya, Anda menggunakan profil perutean untuk merutekan jenis kontak tertentu ke agen dengan keahlian khusus. Jika tidak ada agen dengan keahlian yang diperlukan, Anda dapat menempatkan kontak dalam antrian yang ditentukan dalam alur.

Inilah logika yang digunakan Amazon Connect untuk merutekan kontak:

• Kontak dalam antrian secara otomatis diprioritaskan dan diteruskan ke agen berikutnya yang tersedia (yaitu, agen yang telah menganggur paling lama).

• Kontak ditahan jika tidak ada agen yang tersedia. Urutan di mana mereka dilayani ditentukan oleh waktu mereka dalam antrian, berdasarkan siapa datang, dilayani pertama.

• Jika beberapa agen siap untuk kontak, secara default kontak masuk diarahkan ke agen yang telah berada dalam status Tersedia untuk waktu yang lama.

  Penanganan kontak masuk atau keluar menyebabkan agen jatuh ke bagian bawah daftar untuk kontak masuk. Anda dapat mengatur profil perutean untuk mengabaikan kontak keluar dalam perhitungan ini dengan memilih opsi Outbound calls not impact routing order. Pertimbangkan untuk memilih opsi ini jika organisasi Anda ingin agen menerima panggilan keluar dan tetap mendapatkan bagian yang adil dari kontak masuk.

  Sebagai contoh:

  • Joe berada di urutan ketiga untuk kontak masuk, yang lebih disukai daripada kontak keluar karena dia tahu dia akan berbicara dengan seseorang, dan itu meningkatkan peluangnya untuk mendapatkan pengakuan dalam perannya. Karena dia menganggur, Joe memutuskan untuk melakukan kontak keluar untuk menghindari backlog. Dia mungkin atau mungkin tidak menjangkau seseorang.

  • Secara default, ketika Joe membuat kontak keluar, dia bergerak dari baris ketiga ke bagian bawah daftar agen yang menunggu untuk menerima kontak masuk. (Jika ada 10 agen, dia dipindahkan ke tempat ke-10). Jika sebaliknya ia harus tetap di tempat ketiga, Anda dapat mengganti perilaku default.

• Profil perutean dapat menetapkan prioritas untuk satu antrian di atas yang lain, tetapi prioritas dalam antrian selalu diatur oleh urutan kontak ditambahkan ke antrian.

Cara kerja transfer perutean

Seperti yang dijelaskan di bagian sebelumnya, urutan penanganan kontak dalam antrian di Amazon Connect bergantung pada beberapa faktor, termasuk waktu antrean, penyesuaian usia perutean, dan prioritas kontak. Namun, dalam kasus kontak yang mengalami transfer, Amazon Connect menangani penyesuaian usia perutean sedikit berbeda: tergantung pada apakah kontak ditransfer oleh agen, atau apakah itu ditransfer oleh queue-to-queue transfer dalam aliran atau API.

Dua skenario berikut menunjukkan bagaimana Amazon Connect menangani penyesuaian usia perutean.

• Agen mentransfer kontak menggunakan koneksi cepat: Kontak awalnya diantrekan pada waktu X dan kemudian ditangani oleh agen. Agen kemudian mentransfernya kembali ke antrian menggunakan koneksi cepat pada waktu Y. Dalam skenario ini:

  • Waktu enqueue asli X digunakan untuk menghitung urutan peringkat kontak ini dalam antrian berikutnya.

  • Setiap penyesuaian usia routing diterapkan relatif terhadap waktu enqueue kontak tersebut.

• Q ueue-to-queue transfer: Kontak berada dalam antrian dari waktu S dan akhirnya ditransfer ke antrian yang berbeda pada waktu T. Dalam skenario ini:

  • Waktu antrian baru T digunakan untuk menghitung urutan peringkat kontak.

  • Setiap penyesuaian usia routing diterapkan relatif terhadap waktu enqueue kontak tersebut.

Cara kerja routing dengan banyak saluran

Saat menyiapkan profil perutean untuk menangani beberapa saluran, Anda harus menentukan apakah agen dapat menangani kontak saat sudah berada di saluran lain. Ini disebut konkurensi lintas saluran.

Saat menggunakan konkurensi lintas saluran, Amazon Connect memeriksa kontak mana yang akan ditawarkan kepada agen sebagai berikut:

1. Ini memeriksa kontak/saluran apa yang sedang ditangani agen.

2. Berdasarkan saluran apa yang saat ini mereka tangani, dan konfigurasi lintas-saluran di profil perutean agen, ini menentukan apakah agen dapat diarahkan ke kontak berikutnya.

Untuk contoh terperinci tentang cara Amazon Connect merutekan kontak saat konkurensi lintas saluran diatur, lihat. Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran

Pelajari selengkapnya tentang perutean

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang perutean:

• Konsep: Profil perutean

• Konsep: Perutean berbasis antrian

• Mengatur perutean berbasis antrian