Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Acara agen mengalirkan model data di Amazon Connect
Aliran acara agen dibuat dalam format JavaScript Object Notation (JSON). Untuk setiap jenis peristiwa, gumpalan JSON dikirim ke aliran data Kinesis. Jenis acara berikut disertakan dalam aliran acara agen:
-
Login — login agen ke pusat kontak.
-
Logout — logout agen dari pusat kontak.
-
State_change—salah satu dari berikut ini berubah:
-
Agen mengubah status mereka di Contact Control Panel (CCP). Misalnya, mereka mengubahnya dari Available ke on Break.
-
Keadaan percakapan antara agen dan kontak berubah. Misalnya, mereka terhubung dan kemudian ditahan.
-
Salah satu pengaturan berikut berubah dalam konfigurasi agen:
-
Profil perutean mereka
-
Antrian di profil perutean mereka
-
Terima panggilan otomatis
-
Alamat SIP
-
Kelompok hierarki agen
-
Pengaturan preferensi bahasa di PKC
-
-
-
Heart_beat—Acara ini diterbitkan setiap 120 detik jika tidak ada peristiwa lain yang diterbitkan selama interval itu.
catatan
Peristiwa ini terus dipublikasikan hingga satu jam setelah agen log off.
Objek Acara
AgentEvent
AgentEvent
Objek mencakup properti berikut:
- AgentARN
-
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk akun agen.
Tipe: ARN
- AWSAccountId
-
ID AWS akun 12 digit untuk AWS akun yang terkait dengan instans Amazon Connect.
Tipe: String
- CurrentAgentSnapshot
-
Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki, kontak, dan status agen.
Tipe: Objek
AgentSnapshot
- EventId
-
Universally unique identifier (UUID) untuk acara tersebut.
Tipe: String
- EventTimestamp
-
Cap waktu untuk acara tersebut, dalam format standar ISO 8601.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
- EventType
-
Jenis peristiwa.
Nilai yang valid:
STATE_CHANGE
|HEART_BEAT
|LOGIN
|LOGOUT
- InstanceARN
-
Nama Sumber Daya Amazon untuk instans Amazon Connect tempat akun pengguna agen dibuat.
Tipe: ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki), kontak, dan status agen.
Tipe: Objek
AgentSnapshot
. - Versi
-
Versi aliran acara agen dalam format tanggal, seperti 2019-05-25.
Tipe: String
AgentSnapshot
AgentSnapshot
Objek mencakup properti berikut:
- AgentStatus
-
Data status agen, termasuk:
-
ARN — ARN untuk status agen saat ini (bukan untuk agen).
-
Nama—Ini adalah status agen yang mereka tetapkan secara manual di PKC, atau yang diubah pengawas secara manual dalam laporan metrik waktu nyata.
Misalnya, status mereka mungkin Tersedia, yang berarti bahwa mereka siap untuk kontak masuk untuk diarahkan ke mereka. Atau mungkin status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan, yang berarti bahwa kontak masuk tidak dapat diarahkan ke mereka TETAPI mereka masih dapat melakukan panggilan keluar.
Status
Error
menunjukkan kesalahan Amazon Connect internal. -
StartTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen memasuki status.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
-
Jenis—dapat dirutekan, KUSTOM, atau OFFLINE
Jenis:
AgentStatus
objek. -
- NextAgentStatus
-
Jika agen menetapkan status agen berikutnya, data akan muncul di sini.
-
ARN — ARN dari status agen yang ditetapkan agen sebagai status berikutnya.
-
Nama — Ini adalah nama status agen yang telah ditetapkan agen sebagai status berikutnya.
-
EnqueuedTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen mengatur status berikutnya dan menghentikan perutean kontak yang masuk.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
Jenis:
NextAgentStatus
objek. -
- Konfigurasi
-
Informasi tentang agen, termasuk:
-
FirstName—Nama depan agen.
-
HierarchyGroups—Kelompok hierarki yang ditugaskan agen, jika ada.
-
LastName-Nama belakang agen.
-
RoutingProfile—Profil perutean yang ditugaskan agen.
-
Nama pengguna—nama pengguna Amazon Connect agen.
Tipe: Objek
Configuration
-
- Kontak
-
Kontak
Tipe: Objek
List of Contact Objects
Konfigurasi
Configuration
Objek mencakup properti berikut:
- FirstName
-
Nama depan dimasukkan di akun Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
- AgentHierarchyGroups
-
Kelompok hierarki, hingga lima tingkat pengelompokan, untuk agen yang terkait dengan acara tersebut.
Tipe: Objek
AgentHierarchyGroups
- LastName
-
Nama belakang dimasukkan di akun Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
- Kemahiran
-
Daftar semua kemahiran yang diberikan kepada agen.
Jenis: Daftar objek Kecakapan
- RoutingProfile
-
Profil perutean yang ditetapkan ke agen yang terkait dengan acara tersebut.
Jenis:
RoutingProfile
objek. - nama pengguna
-
Nama pengguna untuk akun pengguna Amazon Connect agen.
Tipe: String
Panjang: 1-100
Objek kontak
Contact
Objek mencakup properti berikut:
- ContactId
-
Pengidentifikasi untuk kontak.
Tipe: String
Panjang: 1-256
- InitialContactId
-
Pengidentifikasi asli dari kontak yang ditransfer.
Tipe: String
Panjang: 1-256
- Channel
-
Metode komunikasi.
Nilai valid:
VOICE
,CHAT
,TASKS
- InitiationMethod
-
Menunjukkan bagaimana kontak dimulai.
Nilai valid:
-
INBOUND
: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda. -
OUTBOUND
Seorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan PKT untuk memanggil nomor mereka. Metode inisiasi ini memanggil StartOutboundVoiceContactAPI. -
TRANSFER
: Pelanggan dipindahkan oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di PKT. Ini menghasilkan catatan kontak baru yang dibuat. -
CALLBACK
: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari alur panggilan balik.Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihatCallback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect.
-
API
: Kontak dimulai dengan Amazon Connect oleh API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antrian ke agen, menggunakan StartOutboundVoiceContactAPI, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. StartChatConnect -
WEBRTC_API
: Kontak menggunakan widget komunikasi untuk melakukan panggilan suara/video dalam aplikasi ke agen. -
QUEUE_TRANSFER
: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan aliran antrian Pelanggan), mereka ditransfer ke antrian lain menggunakan blok aliran. -
MONITOR
: Seorang supervisor memprakarsai monitor pada agen. Supervisor dapat diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.catatan
Status ini hanya ditampilkan jika Anda telah memilih Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan.
-
DISCONNECT
: Ketika sebuah Atur aliran pemutusan blok dipicu, ia menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.Peristiwa pemutusan adalah ketika:
Obrolan, atau tugas terputus.
Sebuah tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.
Sebuah tugas kedaluwarsa. Tugas secara otomatis terputus jika tidak selesai dalam 30 hari.
Jika kontak baru dibuat saat menjalankan alur pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.
-
- Status
-
Keadaan kontak.
Nilai yang valid:
INCOMING
PENDING
|CONNECTING
CONNECTED
|CONNECTED_ONHOLD
|MISSED
|PAUSED
|REJECTED
|ERROR
|ENDED
catatan
PAUSED
Negara hanya tersedia untuk tugas. - StateStartTimestamp
-
Waktu di mana kontak memasuki keadaan saat ini.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
Waktu di mana kontak terhubung ke agen.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
- QueueTimestamp
-
Waktu di mana kontak dimasukkan ke dalam antrian.
Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)
- Antrean
-
Antrian tempat kontak ditempatkan.
Tipe: Objek
Queue
HierarchyGroup objek
HierarchyGroup
Objek mencakup properti berikut:
- ARN
-
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk hierarki agen.
Tipe: String
- Nama
-
Nama kelompok hierarki.
Tipe: String
AgentHierarchyGroups objek
AgentHierarchyGroups
Objek mencakup properti berikut:
- Tingkat1
-
Termasuk rincian untuk Level1 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek
HierarchyGroup
- Tingkat2
-
Termasuk rincian untuk Level2 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek
HierarchyGroup
- Tingkat3
-
Termasuk rincian untuk Level3 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek
HierarchyGroup
- Level4
-
Termasuk rincian untuk Level4 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek
HierarchyGroup
- Tingkat5
-
Termasuk rincian untuk Level5 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.
Tipe: Objek
HierarchyGroup
Kemahiran
Proficiency
Objek mencakup properti berikut:
- Nama
-
Nama atribut yang telah ditentukan.
Tipe: String
Panjang: 1-64
- Nilai
-
Nilai atribut yang telah ditentukan.
Tipe: String
- ProficiencyLevel
-
Tingkat kemahiran agen.
Tipe: Float
Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0
Objek antrian
Queue
Objek mencakup properti berikut:
- ARN
-
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk antrian.
Tipe: String
- Nama
-
Nama antrean.
Tipe: String
- Saluran
-
Jenis saluran komunikasi.
Jenis: Daftar objek Channel
RoutingProfile objek
RoutingProfile
Objek mencakup properti berikut:
- ARN
-
Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk profil perutean agen.
Tipe: String
- Nama
-
Nama profil routing.
Tipe: String
- InboundQueues
-
Queue
Objek yang terkait dengan profil perutean agen.Jenis: Daftar
Queue
objek - DefaultOutboundQueue
-
Antrian keluar default untuk profil perutean agen.
Tipe: Objek
Queue
- Konkurensi
-
Daftar informasi konkurensi. Objek informasi konkurensi memiliki AvailableSlots (angka), Saluran (objek saluran), dan MaximumSlots (angka) nilai.