Acara agen mengalirkan model data di Amazon Connect

Aliran acara agen dibuat dalam format JavaScript Object Notation (JSON). Untuk setiap jenis peristiwa, gumpalan JSON dikirim ke aliran data Kinesis. Jenis acara berikut disertakan dalam aliran acara agen:

• Login — login agen ke pusat kontak.

• Logout — logout agen dari pusat kontak.

• State_change—salah satu dari berikut ini berubah:

  • Agen mengubah status mereka di Contact Control Panel (CCP). Misalnya, mereka mengubahnya dari Available ke on Break.

  • Keadaan percakapan antara agen dan kontak berubah. Misalnya, mereka terhubung dan kemudian ditahan.

  • Salah satu pengaturan berikut berubah dalam konfigurasi agen:

    • Profil perutean mereka

    • Antrian di profil perutean mereka

    • Terima panggilan otomatis

    • Alamat SIP

    • Kelompok hierarki agen

    • Pengaturan preferensi bahasa di PKC

• Heart_beat—Acara ini diterbitkan setiap 120 detik jika tidak ada peristiwa lain yang diterbitkan selama interval itu.

  catatan

  Peristiwa ini terus dipublikasikan hingga satu jam setelah agen log off.

AgentEvent

AgentEventObjek mencakup properti berikut:

AgentARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk akun agen.

Tipe: ARN

AWSAccountId

ID AWS akun 12 digit untuk AWS akun yang terkait dengan instans Amazon Connect.

Tipe: String

CurrentAgentSnapshot

Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki, kontak, dan status agen.

Tipe: Objek AgentSnapshot

EventId

Universally unique identifier (UUID) untuk acara tersebut.

Tipe: String

EventTimestamp

Cap waktu untuk acara tersebut, dalam format standar ISO 8601.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

EventType

Jenis peristiwa.

Nilai yang valid: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

Nama Sumber Daya Amazon untuk instans Amazon Connect tempat akun pengguna agen dibuat.

Tipe: ARN

PreviousAgentSnapshot

Berisi konfigurasi agen, seperti nama pengguna, nama depan, nama belakang, profil perutean, grup hierarki), kontak, dan status agen.

Tipe: Objek AgentSnapshot.

Versi

Versi aliran acara agen dalam format tanggal, seperti 2019-05-25.

Tipe: String

AgentSnapshot

AgentSnapshotObjek mencakup properti berikut:

AgentStatus

Data status agen, termasuk:

• ARN — ARN untuk status agen saat ini (bukan untuk agen).

• Nama—Ini adalah status agen yang mereka tetapkan secara manual di PKC, atau yang diubah pengawas secara manual dalam laporan metrik waktu nyata.

  Misalnya, status mereka mungkin Tersedia, yang berarti bahwa mereka siap untuk kontak masuk untuk diarahkan ke mereka. Atau mungkin status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan, yang berarti bahwa kontak masuk tidak dapat diarahkan ke mereka TETAPI mereka masih dapat melakukan panggilan keluar.

  Status Error menunjukkan kesalahan Amazon Connect internal.

• StartTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen memasuki status.

  Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

• Jenis—dapat dirutekan, KUSTOM, atau OFFLINE

Jenis: AgentStatus objek.

NextAgentStatus

Jika agen menetapkan status agen berikutnya, data akan muncul di sini.

• ARN — ARN dari status agen yang ditetapkan agen sebagai status berikutnya.

• Nama — Ini adalah nama status agen yang telah ditetapkan agen sebagai status berikutnya.

• EnqueuedTimestamp—Stempel waktu dalam format standar ISO 8601 untuk waktu di mana agen mengatur status berikutnya dan menghentikan perutean kontak yang masuk.

  Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

Jenis: NextAgentStatus objek.

Konfigurasi

Informasi tentang agen, termasuk:

• FirstName—Nama depan agen.

• HierarchyGroups—Kelompok hierarki yang ditugaskan agen, jika ada.

• LastName-Nama belakang agen.

• RoutingProfile—Profil perutean yang ditugaskan agen.

• Nama pengguna—nama pengguna Amazon Connect agen.

Tipe: Objek Configuration

Kontak

Kontak

Tipe: Objek List of Contact Objects

Konfigurasi

ConfigurationObjek mencakup properti berikut:

FirstName

Nama depan dimasukkan di akun Amazon Connect agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

AgentHierarchyGroups

Kelompok hierarki, hingga lima tingkat pengelompokan, untuk agen yang terkait dengan acara tersebut.

Tipe: Objek AgentHierarchyGroups

LastName

Nama belakang dimasukkan di akun Amazon Connect agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

Kemahiran

Daftar semua kemahiran yang diberikan kepada agen.

Jenis: Daftar objek Kecakapan

RoutingProfile

Profil perutean yang ditetapkan ke agen yang terkait dengan acara tersebut.

Jenis: RoutingProfile objek.

nama pengguna

Nama pengguna untuk akun pengguna Amazon Connect agen.

Tipe: String

Panjang: 1-100

Objek kontak

ContactObjek mencakup properti berikut:

ContactId

Pengidentifikasi untuk kontak.

Tipe: String

Panjang: 1-256

InitialContactId

Pengidentifikasi asli dari kontak yang ditransfer.

Tipe: String

Panjang: 1-256

Channel

Metode komunikasi.

Nilai valid: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Menunjukkan bagaimana kontak dimulai.

Nilai valid:

• INBOUND: Pelanggan memulai kontak suara (telepon) dengan pusat kontak Anda.

• OUTBOUNDSeorang agen memulai kontak suara (telepon) dengan pelanggan, dengan menggunakan PKT untuk memanggil nomor mereka. Metode inisiasi ini memanggil StartOutboundVoiceContactAPI.

• TRANSFER: Pelanggan dipindahkan oleh agen ke agen lain atau ke antrian, menggunakan koneksi cepat di PKT. Ini menghasilkan catatan kontak baru yang dibuat.

• CALLBACK: Pelanggan dihubungi sebagai bagian dari alur panggilan balik.

  Untuk informasi lebih lanjut tentang InitiationMethod skenario ini, lihatCallback antrian dalam metrik real-time di Amazon Connect.

• API: Kontak dimulai dengan Amazon Connect oleh API. Ini bisa berupa kontak keluar yang Anda buat dan antrian ke agen, menggunakan StartOutboundVoiceContactAPI, atau bisa juga obrolan langsung yang diprakarsai oleh pelanggan dengan pusat kontak Anda, tempat Anda memanggil API. StartChatConnect

• WEBRTC_API: Kontak menggunakan widget komunikasi untuk melakukan panggilan suara/video dalam aplikasi ke agen.

• QUEUE_TRANSFER: Saat pelanggan berada dalam satu antrian (mendengarkan aliran antrian Pelanggan), mereka ditransfer ke antrian lain menggunakan blok aliran.

• MONITOR: Seorang supervisor memprakarsai monitor pada agen. Supervisor dapat diam-diam memantau agen dan pelanggan, atau menerobos percakapan.

  catatan

  Status ini hanya ditampilkan jika Anda telah memilih Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan.

• DISCONNECT: Ketika sebuah Atur aliran pemutusan blok dipicu, ia menentukan aliran mana yang akan dijalankan setelah peristiwa pemutusan selama kontak.

  Peristiwa pemutusan adalah ketika:

  • Obrolan, atau tugas terputus.

  • Sebuah tugas terputus sebagai akibat dari tindakan aliran.

  • Sebuah tugas kedaluwarsa. Tugas secara otomatis terputus jika tidak selesai dalam 30 hari.

  Jika kontak baru dibuat saat menjalankan alur pemutusan, maka metode inisiasi untuk kontak baru tersebut adalah DISCONNECT.

Status

Keadaan kontak.

Nilai yang valid: INCOMING PENDING | CONNECTING CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

catatan

PAUSEDNegara hanya tersedia untuk tugas.

StateStartTimestamp

Waktu di mana kontak memasuki keadaan saat ini.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

ConnectedToAgentTimestamp

Waktu di mana kontak terhubung ke agen.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

QueueTimestamp

Waktu di mana kontak dimasukkan ke dalam antrian.

Jenis: Tali (yyyy - mm - dd T hh: mm: ss. SSS Z)

Antrean

Antrian tempat kontak ditempatkan.

Tipe: Objek Queue

HierarchyGroup objek

HierarchyGroupObjek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk hierarki agen.

Tipe: String

Nama

Nama kelompok hierarki.

Tipe: String

AgentHierarchyGroups objek

AgentHierarchyGroupsObjek mencakup properti berikut:

Tingkat1

Termasuk rincian untuk Level1 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Tingkat2

Termasuk rincian untuk Level2 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Tingkat3

Termasuk rincian untuk Level3 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Level4

Termasuk rincian untuk Level4 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Tingkat5

Termasuk rincian untuk Level5 dari hierarki yang ditugaskan ke agen.

Tipe: Objek HierarchyGroup

Kemahiran

ProficiencyObjek mencakup properti berikut:

Nama

Nama atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

Panjang: 1-64

Nilai

Nilai atribut yang telah ditentukan.

Tipe: String

ProficiencyLevel

Tingkat kemahiran agen.

Tipe: Float

Nilai yang valid: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 dan 5.0

Objek antrian

QueueObjek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk antrian.

Tipe: String

Nama

Nama antrean.

Tipe: String

Saluran

Jenis saluran komunikasi.

Jenis: Daftar objek Channel

RoutingProfile objek

RoutingProfileObjek mencakup properti berikut:

ARN

Nama Sumber Daya Amazon (ARN) untuk profil perutean agen.

Tipe: String

Nama

Nama profil routing.

Tipe: String

InboundQueues

QueueObjek yang terkait dengan profil perutean agen.

Jenis: Daftar Queue objek

DefaultOutboundQueue

Antrian keluar default untuk profil perutean agen.

Tipe: Objek Queue

Konkurensi

Daftar informasi konkurensi. Objek informasi konkurensi memiliki AvailableSlots (angka), Saluran (objek saluran), dan MaximumSlots (angka) nilai.