Masalah Contact Control Panel (CCP)

PDFRSS

Topik ini untuk administrator TI yang berpengalaman dalam menyelidiki masalah dengan jaringan mereka. Ini membahas masalah paling umum yang mungkin dihadapi agen saat menggunakan Contact Control Panel (CCP).

Misalnya, masalah yang paling umum biasanya kualitas audio yang buruk karena jaringan, dan masalah perangkat keras, seperti akses mikrofon.

Topik ini menjelaskan cara menyelidiki, mendiagnosis, dan memperbaiki masalah PKC yang paling umum.

Akses mikrofon browser CCP

PKT sesuai dengan panduan penggunaan mikrofon yang khusus untuk browser mereka.

• PKT memiliki akses untuk terhubung ke mikrofon agen hanya ketika izin diberikan untuk sesi saat ini. Izin disimpan dalam memori browser.

• Selain itu, Firefox mengharuskan tab CCP untuk fokus agar mikrofon dan audio dapat dilewati.

Agen mungkin mengalami skenario panggilan tidak terjawab ketika tab CCP tidak memiliki akses mikrofon. Panggilan tidak terjawab juga dapat terjadi ketika tab CCP tidak fokus, misalnya, ketika agen fokus pada tab atau aplikasi yang berbeda.

• Judul pesan galat: Mikrofon tidak dapat diakses

• Pesan: Aktifkan akses ke mikrofon dan segarkan halaman

Gambar berikut menunjukkan contoh skenario panggilan tidak terjawab karena tab CCP tidak memiliki akses ke mikrofon agen.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Jika agen Anda menggunakan Firefox, pastikan mereka tahu untuk fokus pada tab CCP saat mereka menerima dan terhubung ke kontak suara.

• Gunakan Alat Konektivitas Titik Akhir untuk menentukan apakah browser memiliki akses yang sesuai ke perangkat media seperti mikrofon, speaker, atau headset.

Masalah inisialisasi PKC

Masalah inisialisasi paling sering disebabkan oleh entri domain atau port/IP allowlist yang hilang di lingkungan agen Anda. Ini menghasilkan panggilan tidak terjawab.

Proses inisialisasi PKC bergantung pada API dan titik akhir pensinyalan. Ini diakses dengan menggunakan domain yang terdaftar yang diizinkan, seperti *myInstanceName.awsapps.com/connect/api dan*.transport.connect.region.amazonaws.com, atau alamat IP berikutnya.

• Judul pesan galat: Inisialisasi Gagal

• Pesan: Coba perbaiki koneksi Anda dengan keluar, lalu masuk lagi. Jika Anda memerlukan bantuan, hubungi administrator Anda.

Gambar berikut menunjukkan contoh skenario panggilan tidak terjawab karena domain yang diijinkan hilang.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Periksa apakah Anda telah menambahkan semua domain dan alamat IP yang tercantum dalam Opsi 1 dari. Siapkan jaringan Anda

• Gunakan Alat Konektivitas Titik Akhir untuk menentukan apakah browser memiliki akses yang sesuai ke semua titik akhir yang diperlukan.

• Karena kesalahan dapat terjadi karena kondisi jaringan yang buruk, dan kemudian mengakibatkan latensi atau pemadaman, kami sarankan juga memeriksa koneksi jaringan agen Anda.

Masalah WebRTC CCP

Masalah WebRTC terjadi ketika permintaan ke Amazon Connect Soft-Phone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) habis waktu dan PKC tidak dapat mengumpulkan kandidat ICE untuk membuat koneksi. Hasilnya adalah panggilan tidak terjawab.

• Judul pesan kesalahan: judul ice_collection_timeout, masalah WebRTC

• Pesan: pesan ice_collection_timeout, Panggilan gagal karena masalah WebRTC sisi browser.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Periksa pengaturan Firewall dan/atau NAT untuk melihat apakah lalu lintas keluar UDP 3478 ke Amazon Connect Softphone Media diizinkan. Lihat Siapkan jaringan Anda.

• Gunakan Alat Konektivitas Titik Akhir untuk menentukan apakah agen dapat berhasil terhubung ke semua titik akhir yang diperlukan.

• Karena kesalahan dapat terjadi karena kondisi jaringan yang buruk, dan kemudian mengakibatkan latensi atau pemadaman, kami sarankan juga memeriksa koneksi jaringan agen Anda.

Masalah konfigurasi keluar CCP

Masalah konfigurasi keluar sering muncul ketika instance tidak diaktifkan untuk panggilan keluar, atau ketika tidak ada ID pemanggil keluar yang ditentukan untuk melakukan panggilan.

• Judul pesan galat: Konfigurasi keluar tidak valid

• Pesan: Sebelum Anda dapat melakukan panggilan keluar, Anda harus mengaitkan nomor telepon dengan antrian ini. Hubungi administrator Anda untuk bantuan lebih lanjut.

Gambar berikut menunjukkan contoh pesan konfigurasi keluar yang tidak valid pada CCP.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Periksa apakah pengaturan tingkat instans diaktifkan untuk panggilan keluar. Untuk petunjuk, silakan lihat Perbarui opsi telepon.

• Periksa apakah nama dan nomor ID penelepon keluar telah ditetapkan untuk antrian keluar default Anda. Atur nama dan nomor ID penelepon keluar jika hilang. Untuk petunjuk, silakan lihat Mengatur ID penelepon keluar.

• Pastikan agen memiliki Contact Control Panel (CCP) - Buat izin panggilan keluar di profil keamanan mereka. Untuk petunjuk, silakan lihat Menetapkan profil keamanan untuk Amazon Connect ke pengguna pusat kontak.

Masalah nomor tidak valid CCP

Masalah nomor yang tidak valid terutama terlihat ketika agen memasukkan nomor telepon yang tidak dalam format E.164. Atau, jika tujuan nomor telepon belum diizinkan untuk panggilan keluar di instans Amazon Connect.

• Judul pesan galat: Nomor tidak valid

• Pesan: Kami tidak dapat menyelesaikan panggilan saat dipanggil. Coba lagi, atau hubungi administrator Anda.

Gambar berikut menunjukkan contoh pesan nomor yang tidak valid pada PKC.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Periksa apakah nomor telepon yang dihubungi dalam format E.164.

• Periksa apakah negara nomor telepon yang Anda panggil adalah tujuan yang diizinkan untuk instans Amazon Connect Anda. Lihat Negara yang call center menggunakan Amazon Connect dapat menelepon secara default.

• Jika masalah berlanjut, hubungi AWS Support.

Audio satu arah dari pelanggan

Jika agen dapat mendengar pelanggan, tetapi pelanggan tidak dapat mendengar agen, ini mungkin hasil dari aplikasi yang mengambil kendali eksklusif mik/speaker agen.

Bagaimana cara memperbaikinya

• Anda dapat mencari di internet untuk artikel yang menjelaskan cara mematikan mode eksklusif untuk perangkat pemutaran audio Windows. Misalnya, Mematikan Mode Eksklusif di Windows 10 Home Edition.

• Untuk memperbaiki masalah suara di Mac, lihat Mengubah pengaturan input suara di Mac.

Untuk memecahkan masalah kualitas panggilan, lihat. Memecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics dalam catatan kontak