Memecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics dalam catatan kontak

penting

Topik dan konten di bagian ini adalah untuk administrator TI yang memiliki pengalaman dalam menyelidiki masalah jaringan dan telepon.

Anda juga harus terbiasa dengan cara mengakses data dalam catatan kontak Amazon Connect.

Di mana menemukan QualityMetrics

Amazon Connect menyediakan QualityMetrics catatan kontak untuk setiap panggilan yang terhubung.

QualityMetrics adalah bagian dari objek kontak yang Anda dapatkan sebagai respons ketika Anda memanggil DescribeContactAPI. Cuplikan berikut dari DescribeContact respons menunjukkan seperti apa tampilannya:

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics juga merupakan sub-bagian dari QualityMetrics objek yang Anda terima melalui peristiwa CTR Kinesis.

QualityMetrics tidak tersedia dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin untuk melihat catatan kontak.

QualityMetrics bukan bagian dari EventBridge peristiwa.

Gejala masalah kualitas panggilan

Berikut ini adalah daftar gejala umum yang menunjukkan masalah kualitas panggilan pada koneksi media peserta. Anda dapat mengamati gejala-gejala ini pada rekaman panggilan Amazon Connect di saluran peserta.

• Audio yang berombak/rusak

  • Pengamatan: Aliran audio terganggu dan terdengar berombak atau rusak pada koneksi media seperti yang didengar oleh pendengar di ujung lainnya.

  • Potensi penyebab: Berpotensi disebabkan oleh kehilangan paket karena konektivitas jaringan yang buruk yang menyebabkan peserta terdengar berombak atau rusak ke pihak lain.

• Audio tertunda

  • Pengamatan: Peserta mengalami audio yang tertunda dari sisi lain. Efek audio yang tertunda adalah tumpang tindih secara konsisten dalam percakapan antara penelepon dan agen.

  • Potensi penyebab: Hal ini dapat disebabkan karena keterbatasan bandwidth jaringan/hardware/workstation kemacetan.

• Gema

  • Pengamatan: Echo adalah ketika agen mendengar suara mereka sendiri diulang kembali kepada mereka dengan penundaan.

  • Penyebab potensial: Ini sering disebabkan oleh umpan balik audio antara mikrofon dan speaker.

• Kebisingan latar belakang

  • Pengamatan: Kebisingan latar belakang yang asing seperti kipas angin, pengetikan, atau kebisingan call center dapat membuat sulit untuk mendengar penelepon dengan jelas.

• Audio terdistorsi

  • Pengamatan: Audio yang terdistorsi, kacau, atau terdengar robot yang didengar oleh satu pihak yang datang dari ujung yang lain.

  • Penyebab potensial: Ini biasanya merupakan tanda masalah bandwidth atau perangkat keras yang rusak.

Analisis dampaknya pada agen dan panggilan Anda

Sebaiknya gunakan QualityMetrics data bersama dengan bidang lain pada catatan kontak—seperti DeviceInfodan—untuk mengidentifikasi populasi yang terkena dampak AgentHierarchyGroupdan melihat tren apa pun. Gunakan informasi ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut untuk memahami dampak keseluruhan:

• Berapa persentase agen atau panggilan yang terkena dampak?

  • Skenario 1: Jika hanya 1 agen yang mengalami masalah, itu bisa terkait dengan workstation agen termasuk sistem operasi dan konfigurasi browser/jaringan agen.

  • Skenario 2: Jika beberapa agen dalam hierarki yang sama (misalnya, lokasi geografis atau kantor yang sama) mengalami masalah kualitas audio, ini bisa menjadi hasil dari masalah jaringan lokal (ISPLANmodem//router/koneksi) atau peningkatan perangkat lunak terbaru ke mesin agen.

  • Skenario 3: Beberapa agen (bekerja jarak jauh dan/atau di lokasi kantor) mungkin mengalami masalah. Periksa konfigurasi browser/sistem untuk pembaruan apa pun bersama dengan perubahan jaringan apa pun yang mungkin terjadi di tingkat organisasi.

• Berapa persentase panggilan yang terpengaruh pada hari tertentu dan dari berapa banyak panggilan?

• Apakah masalah diamati pada panggilan masuk, panggilan keluar atau keduanya?

• Apakah entitas meneruskan panggilan ke Amazon Connect? Jika demikian, apakah masalah kualitas audio terjadi jika panggilan langsung ke Amazon Connect tanpa masalah kualitas panggilan.

Gunakan QualityMetrics

Amazon Connect menyediakan QualityMetrics catatan kontak untuk setiap panggilan yang terhubung. Gunakan metrik untuk membantu Anda mengidentifikasi sumber masalah.

QualityMetricsberisi informasi berikut:

• QualityScore: Perkiraan kualitas audio secara keseluruhan menggunakan nilai numerik.

  • Nilai minimum: 1,00 (menunjukkan kualitas buruk)

  • Nilai maksimum: 5.00 (menunjukkan kualitas tinggi)

• PotentialQualityIssues: Untuk panggilan dengan masalah potensial, PotentialQualityIssues diisi dengan daftar alasan yang terdeteksi yang mencakupHighPacketLoss,HighRoundTripTime, atauHighJitterBuffer. Daftar kosong menunjukkan bahwa tidak ada masalah kualitas audio yang terdeteksi.

Daftar berikut menjelaskan nilai-nilai potensial untuk PotentialQualityIssues dan menyarankan penyebab untuk memandu penyelidikan Anda.

• HighPacketLoss: Ketika nilai ini terjadiPotentialQualityIssues, ini menunjukkan bahwa ada kehilangan paket yang diamati pada aliran audio keluar (keluar) untuk peserta.

  • Penyebab:

    • Ini dapat terjadi di jalur paket melintasi jaringan antara peserta dan titik akhir Amazon Connect yang dapat disebabkan oleh jaringan yang buruk/buruk, kemacetan dalam jaringan, bandwidth jaringan yang terbatas.

    • Ini juga dapat terjadi ketika mungkin ada aplikasi lain pada sistem peserta yang dapat menyebabkan kelaparan bandwidth jaringan.

• HighJitterBuffer: Ini adalah penundaan waktu yang diperkenalkan oleh buffer built-in browser untuk memperbaiki urutan paket audio setelah traversal jaringan. Jitter buffer memainkan peran utama dalam memastikan bahwa paket yang diterima melalui jaringan pada perangkat diselaraskan dengan tepat untuk menyediakan audio tanpa distorsi.

  • Penyebab:

    • Jika kemacetan (jaringan dan/atau perangkat keras) terjadi di ujung peserta, JitterBuffer peningkatan tersebut menyebabkan keterlambatan audio/audio terdistorsi atau berombak.

    • Jitter buffer bertanggung jawab untuk menunda paket media pemrosesan cukup untuk memperlancar waktu pengiriman tetapi buffer jitter yang tinggi dapat menyebabkan kebisingan latar belakang atau masalah kualitas audio.

    • Jika jitter buffer lebih dari 30 ms atau berubah sangat sering maka itu berarti kemacetan jaringan atau bandwidth jaringan router yang rendah. Jitter tinggi juga dapat disebabkan karena masalah perangkat keras dari perangkat yang terlibat.

• HighRoundTripTimeIni adalah waktu yang dibutuhkan paket untuk melakukan perjalanan melalui jaringan IP, dari titik akhir pengiriman ke titik akhir penerima dan kembali, tidak termasuk waktu pemrosesan di tujuannya. RTTHasil tinggi pada penelepon yang mengalami penundaan yang nyata (tumpang tindih ucapan) pada panggilan. RoundTripTime (RTT) adalah perkiraan waktu perjalanan pulang-pergi jaringan antara perangkat peserta dan titik akhir Amazon Connect.

  • Penyebab:

    • Penyebab paling umum dari waktu pulang pergi yang tinggi adalah bandwidth rendah atau jaringan terbatas.

    • Anda juga dapat mengalami waktu pulang-pergi yang tinggi jika program perangkat lunak tertentu menyebabkan lonjakan waktu pulang pergi. Di masa lalu, beberapa pelanggan kami telah melaporkan VPN aplikasi menjadi penyebab masalah.

    • Jika lokasi fisik agen jauh dari AWS Wilayah instans Amazon Connect, itu menghasilkan peningkatan RoundTripTime penambahan latensi.

    • Merutekan audio melalui desktop virtual (sebagai lawan mengarahkan RTC sesi Web langsung ke stasiun kerja agen) juga dapat memperkenalkan waktu perjalanan pulang pergi yang tinggi.

Langkah selanjutnya

Setelah Anda mengidentifikasi apakah masalahnyaHighPacketLoss,, HighJitterBufferHighRoundTripTime, gunakan informasi untuk memecahkan masalah jaringan atau perangkat agen. Lihat topik berikut:

• Memecahkan masalah jaringan Anda

• Memecahkan masalah workstation agen