Barge percakapan suara dan obrolan langsung

Supervisor dan manajer dapat menerobos ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen dan pelanggan. Untuk mengaturnya, Anda perlu mengaktifkan kemampuan pemantauan yang disempurnakan di konsol Amazon Connect, memberi manajer izin yang sesuai, dan menunjukkan kepada mereka cara menerobos percakapan.

Mencari berapa banyak orang yang dapat menerobos percakapan yang sama pada satu waktu? Lihat Amazon Connect spesifikasi fitur.

Tidak ada batasan jumlah percakapan yang dapat Anda gunakan dalam sebuah instance.

Fitur tongkang sudah termasuk dalam biaya layanan Amazon Connect suara. Untuk harga, lihat halaman Amazon Connect Harga.

Siapkan tongkang untuk suara dan obrolan

Di konsol Amazon Connect, pilih opsi telepon berikut:

• Aktifkan Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Suara. Opsi ini memungkinkan akses ke panggilan multi-pihak, catatan kontak terperinci, pemantauan senyap, dan kemampuan tongkang.

• Aktifkan Tongkang dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan. Opsi ini memungkinkan pengguna dengan izin profil keamanan yang sesuai untuk menerobos obrolan.

Gambar berikut menunjukkan opsi ini di halaman opsi Telepon dan obrolan.

catatan

• Jika panggilan multi-pihak sudah diaktifkan, untuk mengaktifkan pemantauan yang disempurnakan, Anda harus menggunakan ENHANCED_CONTACT_MONITORING atribut UpdateInstanceAttributeAPIwith untuk pertama kalinya. Atau, Anda dapat mengaktifkan fitur OFF dan kemudian kembali AKTIF untuk memperbarui pengaturan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat UpdateInstanceAttributedi Panduan API Referensi Amazon Connect.

• Setiap instance baru akan secara otomatis mengaktifkan fitur ini.

• Sebelum mengaktifkan kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan, pastikan Anda menggunakan versi terbaru dari Contact Control Panel (CCP) atau ruang kerja Agen. Jika Anda menggunakan StreamsJS untuk menyesuaikan atau menyematkanCCP, tingkatkan ke versi 2.4.2 atau yang lebih baru.

• Untuk instance yang tidak memiliki peran terkait layanan, Anda harus membuatnya untuk mengaktifkan fitur tersebut. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengaktifkan peran terkait layanan, lihat Menggunakan peran terkait layanan untuk Amazon Connect.

Tetapkan izin profil keamanan

Agar manajer dapat menerobos percakapan langsung, Anda memberi mereka profil keamanan CallCenterManagerdan Agen.

Untuk memungkinkan supervisor tertentu menerobos percakapan langsung, kami sarankan Anda membuat profil keamanan khusus untuk tujuan ini. Mereka memerlukan izin profil keamanan berikut:

• Akses metrik. Memungkinkan Anda mengakses laporan metrik waktu nyata, di mana Anda memilih percakapan mana yang ingin Anda pantau dan tongkang.

• Pemantauan kontak waktu nyata: Memungkinkan Anda memantau percakapan suara dan obrolan.

• Tongkang kontak waktu nyata: Memungkinkan Anda menerobos percakapan suara dan obrolan.

• Akses Panel Kontrol Kontak

Panggilan langsung Barge dengan kontak

Tip

Untuk jumlah supervisor yang dapat memantau panggilan pada saat yang sama, lihatAmazon Connect spesifikasi fitur.

1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://instance name.my.connect.aws/. Gunakan akun yang diberi profil CallCenterManagerkeamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.

2. Buka AndaCCP. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat menerobos panggilan.

3. Pada menu navigasi situs web Amazon Connect admin, pilih Analytics dan optimasi, Metrik real-time, Agen.

4. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran Suara agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat menerobos ke percakapan yang sudah Anda pantau.

   

5. Ini membawa Anda ke tempat terbukaCCP, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau panggilan dan beralih antara status Monitor dan Tongkang. Gambar berikut menunjukkan status Monitor.

   

Barge obrolan langsung dengan kontak

1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://instance name.my.connect.aws/. Gunakan akun yang diberi profil CallCenterManagerkeamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.

2. Buka AndaCCP. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat menerobos obrolan.

3. Pada menu navigasi situs web Amazon Connect admin, pilih Analytics dan optimasi, Metrik real-time, Agen.

4. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran Obrolan agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat menerobos ke percakapan yang sudah Anda pantau.

   

5. Ini membawa Anda ke tempat terbukaCCP, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau percakapan obrolan dan beralih antara status Monitor dan Tongkang. Gambar berikut menunjukkan status Monitor.

   

   Berikut ini adalah contoh dari apa yang CCP tampak seperti ketika seorang supervisor menerobos ke obrolan.