Mengatur kontak Maksimum dalam batas antrian

Secara default antrian dapat berisi hingga kuota layanan Anda untuk suara, obrolan, dan tugas:

• Panggilan aktif bersamaan per instance

• Obrolan aktif bersamaan per instance (termasuk SMS)

• Tugas aktif bersamaan per instance

Untuk menambah salah satu kuota ini, Anda harus meminta kenaikan kuota. Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect kuota layanan.

Mungkin ada situasi di mana Anda ingin antrian tertentu untuk mengizinkan kontak lebih sedikit daripada kuota yang diizinkan. Sebagai contoh:

• Anda memiliki antrian yang didedikasikan untuk panggilan tentang masalah rumit yang membutuhkan waktu rata-rata 15 menit untuk diselesaikan, Anda mungkin ingin membatasi jumlah panggilan yang diizinkan dalam antrian menjadi kurang dari Panggilan aktif bersamaan per instance. Ini mencegah pelanggan menunggu berjam-jam.

• Anda mungkin memiliki antrian yang didedikasikan untuk obrolan. Batas layanan Anda adalah 100 tetapi Anda hanya menginginkan hingga 20 obrolan sekaligus. Anda dapat menetapkan nilai tersebut sehingga Amazon Connect membatasi jumlah obrolan aktif yang dirutekan ke antrian tersebut.

• Anda memiliki antrian yang menggabungkan lebih dari satu saluran, dan Anda menetapkan nilai kustom. Perhatikan bahwa antrian berhenti menerima kontak baru setelah nomor tersebut tercapai, terlepas dari distribusi kontak. Misalnya, jika Anda menetapkan nilai ke 50, dan 50 kontak pertama adalah obrolan, maka panggilan suara tidak dirutekan ke antrian ini.

Topik ini menjelaskan cara mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian untuk situasi ini.

Kurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian

Untuk mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian standar secara bersamaan, Anda menetapkan batas maksimum kontak dalam antrian untuk antrian standar. Pengaturan ini tidak berlaku untuk antrian agen; itu selalu terbatas pada 10 kontak.

Saat Anda memasukkan nomor dalam Kontak maksimum dalam antrian, Amazon Connect memvalidasi bahwa nomor tersebut kurang dari jumlah kuota layanan kontak aktif bersamaan Anda: Panggilan bersamaan per instance+ Obrolan aktif bersamaan per instance+ Tugas aktif bersamaan per instance.

penting

• Anda harus menyetel Kontak maksimum dalam antrian menjadi kurang dari jumlah gabungan kuota berikut: Panggilan bersamaan per instance+ Obrolan aktif bersamaan per instance+ Tugas aktif bersamaan per instance.

• Panggilan masuk dan callback antrian dihitung terhadap batas ukuran antrian.

Untuk informasi tentang kuota layanan default dan cara meminta peningkatan, lihatAmazon Connect kuota layanan.

Untuk mengurangi jumlah kontak yang diizinkan dalam antrian tertentu

1. Pada menu navigasi, pilih Routing, Antrian, Tambahkan antrian baru. Atau, edit antrian yang ada.

2. Di Kontak maksimum dalam antrian, pilih Tetapkan batas di semua saluran. Jika antrian juga digunakan untuk obrolan atau tugas, maka ketiga saluran akan dibatasi pada maksimum yang sama.

3. Di dalam kotak, tentukan berapa banyak kontak yang dapat berada dalam antrian sebelum dianggap penuh. Nilai tidak dapat melebihi jumlah panggilan aktif bersamaan per instance+ Obrolan aktif bersamaan per instance+ Tugas aktif bersamaan per instance.

   

Apa yang terjadi pada panggilan ketika antrian penuh

• Panggilan masuk: Panggilan masuk berikutnya mendapat nada urutan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.

• Callback antrian: Panggilan balik antrian berikutnya dirutekan ke cabang kesalahan.

Apa yang terjadi jika Kontak maksimum dalam antrian diatur ke 0

Jika Anda menyetel Kontak maksimum dalam antrian ke 0, itu membuat antrian tidak dapat digunakan. Perilakunya sama seperti ketika antrian penuh.

Pengecualian batas maksimum antrian

Ada kalanya Anda dapat menambahkan lebih banyak kontak ke antrian daripada yang ditetapkan Kontak maksimum dalam batas antrian.

• Mungkin ada sedikit penundaan antara waktu antrian mencapai batas kapasitasnya dan ketika batas ini diberlakukan dalam aliran. Penundaan ini dapat menyebabkan kontak masuk antri selama waktu itu, terutama selama ledakan lalu lintas.

Selain itu, Amazon Connect menyertakan buffer 20 persen ke kapasitas antrian untuk skenario luar biasa berikut:

• Kontak diubah menjadi Callback Antrian, dijadwalkan untuk ditambahkan ke antrian pada waktu X menggunakan pengaturan penundaan awal dalam alur. Namun, ketika waktu yang dijadwalkan tiba, antrian target telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Amazon Connect memungkinkan Callback Antrian untuk di-enqueued hingga buffer 20 persen dari kapasitas maksimum dalam batas antrian untuk antrian.

• Sebuah kontak, yang sebelumnya mengantri di Antrian1, sekarang sedang ditransfer ke Antrian2 melalui aliran. Namun, ketika transfer dicoba, Antrian2 telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Amazon Connect memungkinkan transfer untuk melanjutkan, hingga buffer 20 persen dari kapasitas maksimum dalam batas antrian untuk Antrian2.

• Agen memulai transfer manual kontak ke antrian melalui koneksi cepat. Namun, ketika transfer dicoba, antrian telah mencapai kapasitas maksimum dalam batas antrian. Dalam skenario ini, Amazon Connect memungkinkan transfer untuk melanjutkan, hingga buffer 20 persen dari kapasitas maksimum dalam batas antrian.