Mengatur panggilan balik antrian dengan membuat alur, antrian, dan profil perutean di Amazon Connect

Anda dapat mengizinkan pelanggan Anda mempertahankan posisi mereka dalam antrian tanpa mengharuskan mereka untuk tetap menelepon selama waktu tunggu yang tinggi, dan mendapatkan panggilan balik dari agen yang tersedia saat giliran mereka.

Bagaimana callback menjaga tempat mereka dalam antrian

Callback dapat dikonfigurasi agar tetap berada dalam antrean yang sama dengan panggilan masuk asli atau ditempatkan dalam antrean khusus terpisah yang Anda buat. Antrian terpisah ini memungkinkan Anda mendapatkan penggambaran yang lebih jelas antara panggilan masuk aktif dan panggilan balik dalam laporan waktu nyata.

Anda dapat memastikan bahwa callback mempertahankan posisinya dalam antrian bahkan ketika Anda menempatkannya dalam antrian khusus dengan mengonfigurasinya pada prioritas yang sama dengan antrian masuk asli di profil perutean. Ini memastikan bahwa Amazon Connect terus melihat waktu mulai asli panggilan masuk untuk menjaga pesanan, terlepas dari apakah pelanggan memilih panggilan balik atau tetap pada panggilan untuk agen berikutnya yang tersedia.

Amazon Connect mengevaluasi profil perutean terlebih dahulu, jadi jika kedua antrian memiliki prioritas yang sama, panggilan tertua didorong terlebih dahulu di semua antrian dengan prioritas yang sama. Misalnya, jika panggilan asli Anda tiba pada pukul 10:00 dan meninggalkan permintaan panggilan balik pada pukul 10:05, Amazon Connect mencari waktu mulai panggilan 10:00, bukan 10:05.

Langkah-langkah untuk mengatur callback antrian

Gunakan langkah-langkah yang disediakan dalam ikhtisar berikut untuk mengatur panggilan balik antrian.

• Siapkan antrian khusus untuk callback. Dalam laporan metrik real-time Anda, Anda dapat melihat antrian itu dan melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.

• Siapkan ID penelepon. Saat menyetel antrian panggilan balik, tentukan nama ID pemanggil dan nomor telepon yang muncul kepada pelanggan saat Anda menelepon kembali.

• Tambahkan antrean panggilan balik ke profil perutean. Atur ini sehingga kontak yang menunggu panggilan dialihkan ke agen.

• Buat alur untuk callback antrian. Atur ini untuk menawarkan opsi panggilan balik ke pelanggan.

• Kaitkan nomor telepon dengan aliran masuk.

• (Opsional) Buat alur pembuatan callback. Saat callback dibuat, alur ini dijalankan. Kontak diantrian hanya ketika ada Transfer ke antrian satu set pada aliran ini. Anda dapat menggunakan alur pembuatan callback Periksa atribut kontak untuk melihat apakah callback adalah duplikat atau apakah masalah pelanggan teratasi sebelum mengantri kontak untuk agen. Alur ini juga memungkinkan Anda untuk mengatur alur antrian pelanggan dengan menambahkan Mengatur aliran antrian pelanggan blok.

• (Opsional) Buat alur antrian pelanggan untuk callback. Alur ini dijalankan jika Anda memilih Mengatur aliran antrian pelanggan blok untuk opsi Atur alur pembuatan. Anda dapat menggunakan Mengatur aliran antrian pelanggan blok untuk menambahkan logika untuk mentransfer kontak dari satu antrian ke antrian lainnya. Atau, Anda dapat menghapus callback secara manual dari antrian dengan menggunakan API. StopContact

• (Opsional) Buat alur bisikan keluar. Ketika panggilan antrian ditempatkan, pelanggan mendengar pesan ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini adalah panggilan balik terjadwal Anda...”

• (Opsional) Buat aliran bisikan agen. Inilah yang didengar agen tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”

• (Tidak berlaku Amazon Connect oleh pelanggan fitur individu) Pilih mode panggil antara agen pertama dan pelanggan terlebih dahulu.

Proses routing

1. Ketika pelanggan meninggalkan nomor mereka, itu dimasukkan ke dalam antrian dan kemudian diarahkan ke agen berikutnya yang tersedia.

2. Setelah agen menerima panggilan balik di PKC, Amazon Connect memanggil pelanggan.

   Jika tidak ada agen yang tersedia untuk bekerja pada callback, callback dapat tetap dalam antrian hingga 7 hari setelah dibuat sebelum Amazon Connect menghapusnya secara otomatis.

   Tip

   Untuk menghapus callback secara manual dari antrian, gunakan API. StopContact

3. Jika tidak ada jawaban saat Amazon Connect memanggil pelanggan, Amazon Connect mencoba ulang berdasarkan berapa kali yang Anda tentukan.

4. Jika panggilan masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung.

5. Jika pelanggan menelepon lagi saat dalam antrian callback, itu diperlakukan sebagai panggilan baru dan akan ditangani seperti biasa. Untuk menghindari duplikat permintaan callback dalam antrian callback, lihat blog ini: Mencegah duplikat permintaan callback di Amazon Connect.

Bagaimana callback antrian memengaruhi batas antrian

• Callback antrian dihitung menuju batas ukuran antrian, tetapi dialihkan ke cabang kesalahan. Misalnya, jika Anda memiliki antrian yang menangani callback dan panggilan masuk, dan antrean tersebut mencapai batas ukuran:

  • Callback berikutnya dirutekan ke cabang kesalahan.

  • Panggilan masuk berikutnya mendapat nada urutan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.

• Pertimbangkan untuk mengatur panggilan balik antrian Anda menjadi prioritas yang lebih rendah daripada antrian untuk panggilan masuk. Dengan cara ini, agen Anda hanya bekerja pada callback antrian saat volume panggilan masuk rendah.

Buat alur untuk callback antrian

Untuk melihat seperti apa alur dengan panggilan balik antrian, lihat instans Amazon Connect baru. Contoh alur konfigurasi antrian di Amazon Connect Dalam kasus sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Amazon Connect.

Prosedur berikut menunjukkan cara:

• Minta nomor panggilan balik dari pelanggan.

• Menyimpan nomor callback dalam atribut.

• Referensikan atribut dalam blok Set nomor callback untuk mengatur nomor untuk menghubungi pelanggan.

• Transfer pelanggan ke antrian callback.

Pada tingkat dasar, inilah tampilan aliran callback antrian ini, tanpa cabang alternatif atau penanganan kesalahan yang dikonfigurasi. Gambar berikut menunjukkan alur dengan blok berikut: Dapatkan masukan pelanggan, Simpan masukan pelanggan, Tetapkan nomor panggilan balik, Prompt Putar, Transfer ke antrian, dan Putuskan/tutup telepon.

Berikut ini adalah langkah-langkah untuk membuat aliran ini.

Untuk membuat alur untuk callback antrian

1. Di Amazon Connect, pilih Routing, alur Kontak.

2. Pilih alur yang ada, atau pilih Buat alur untuk membuat yang baru.

   Tip

   Anda dapat membuat alur ini menggunakan jenis aliran yang berbeda: Aliran antrian pelanggan, Transfer ke agen, Transfer ke antrian.

3. Tambahkan blok masukan Dapatkan pelanggan.

4. Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk panggilan balik. Gambar berikut menunjukkan pesan di ext-to-speech kotak T: Tekan 1 untuk menerima panggilan balik. Tekan 2 untuk tetap dalam antrian.

   

5. Di bagian bawah blok, pilih Tambahkan kondisi lain, dan tambahkan opsi 1 dan 2, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

   

6. Tambahkan blok masukan pelanggan Store.

7. Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk nomor panggilan balik mereka, seperti “Masukkan nomor telepon Anda.” Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok masukan pelanggan Store.

   

8. Di bagian masukan Pelanggan, pilih Nomor telepon, lalu pilih salah satu dari berikut ini:

   • Format lokal: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon yang berada di negara yang sama dengan AWS Wilayah tempat Anda membuat instans Amazon Connect.

   • International format/Enforce E.164: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon di negara atau wilayah selain tempat Anda membuat instans Anda.

9. Tambahkan blok Setel nomor panggilan balik ke alur Anda.

10. Konfigurasikan blok untuk mengatur Type to System, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk Atribut, pilih Simpan masukan pelanggan. Atribut ini menyimpan nomor telepon pelanggan.

    

11. Tambahkan Transfer ke blok antrian.

12. Di blok Transfer ke antrian, konfigurasikan tab antrian Transfer ke panggilan balik seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Atur Penundaan awal ke 99. Setel jumlah maksimum percobaan ulang ke 2. Atur Waktu minimum antara upaya hingga 10 menit.

    

    Properti berikut tersedia:

    • Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia. Pada contoh sebelumnya, waktunya adalah 99 detik.

    • Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 2, Amazon Connect mencoba memanggil kembali pelanggan maksimal tiga kali: panggilan balik awal, dan dua percobaan ulang.

      Coba lagi hanya terjadi jika berdering tetapi tidak ada jawaban. Jika callback masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung dan Amazon Connect tidak mencoba lagi.

      Tip

      Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan Jumlah maksimum percobaan ulang. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu bagi agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.

    • Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sampai mencoba lagi. Pada contoh sebelumnya, kami menunggu 10 menit di antara upaya.

13. Di bagian Parameter opsional, pilih Setel antrian kerja jika Anda ingin mentransfer kontak ke antrian yang Anda atur khusus untuk panggilan balik. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.

    

    Membuat antrian hanya untuk callback memungkinkan Anda melihat dalam laporan metrik real-time berapa banyak pelanggan yang menunggu callback.

    Jika Anda tidak menyetel antrean yang berfungsi, Amazon Connect menggunakan antrian yang telah ditetapkan sebelumnya dalam alur.

14. Kontak callback adalah kontak baru yang terpisah dari kontak suara masuk. Anda dapat mengontrol pengalaman kontak callback ini secara opsional saat dibuat dengan mengonfigurasi opsi Atur alur pembuatan di Transfer ke antrian blok, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    

    • (Selain untuk Amazon Connect pelanggan) Anda juga dapat memilih mode dial antara agen pertama dan pelanggan terlebih dahulu.

      

    • (Opsional) Buat alur pembuatan callback. Gunakan menu dropdown Set creation flow untuk memilih alur yang akan dijalankan saat kontak callback dibuat.

      Alur pembuatan callback yang Anda pilih harus memenuhi persyaratan berikut:

      • Jenis aliran harus tipe aliran default, Aliran kontak (masuk). Untuk informasi tentang jenis aliran, lihatPilih jenis aliran.

      • Anda perlu mengkonfigurasi Transfer ke antrian blok untuk mengantri kontak dalam antrian pilihan Anda.

      Berikut ini adalah opsi tambahan untuk cara mengonfigurasi alur pembuatan callback:

      • Anda dapat mengevaluasi atribut kontak (termasuk profil pelanggan) dengan menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk melihat apakah callback harus dihentikan karena merupakan duplikat atau masalah pelanggan telah diselesaikan.

      • Anda dapat menambahkan Mengatur aliran antrian pelanggan blok dan menggunakannya untuk menentukan alur yang akan dijalankan saat pelanggan ditransfer ke antrian. Aliran ini disebut aliran antrian pelanggan.

        • Dalam alur antrian pelanggan, Anda dapat mengevaluasi waktu tunggu kontak dalam antrian dengan menggunakan kombinasi Dapatkan metrik antrian blok dan mengirim SMS terlebih dahulu GetCurrentMetricDatake pelanggan, memberi tahu mereka untuk mengharapkan panggilan balik dalam waktu dekat dari nomor pusat kontak tertentu.

15. Untuk menyimpan dan menguji alur ini, konfigurasikan cabang lain dan tambahkan penanganan kesalahan. Untuk melihat contoh bagaimana hal ini dilakukan, lihatContoh alur konfigurasi antrian di Amazon Connect. Untuk contoh sebelumnya, lihatContoh alur panggilan balik antrian di Amazon Connect.

16. Untuk informasi tentang cara panggilan balik muncul dalam laporan metrik real-time dan catatan kontak, lihat. Panggilan balik antrian dalam metrik waktu nyata di Amazon Connect

Siklus hidup kontak callback pertama pelanggan

Siklus hidup kontak untuk callback pertama pelanggan akan tersebar di tiga kontak berbeda seperti yang diuraikan dalam diagram berikut:

• C1 (Kontak masuk) adalah kontak suara masuk dan tidak ada perubahan yang diharapkan dalam definisinya.

• C2 (kontak callback pertama pelanggan antrian) adalah langkah antrian callback pertama pelanggan dengan metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED. C2 akan mengeksekusi alur penciptaan (jika ditentukan) sebelum antrian dalam antrian kerja setelah penundaan awal (jika ditentukan). C2 tidak akan mendukung konfigurasi untuk percobaan ulang dan akibatnya waktu antara upaya dalam blok aliran ini (hanya tersedia untuk callback pertama agen). Silakan lihat detail untuk C3 tentang cara mengonfigurasi percobaan ulang untuk panggilan balik pertama pelanggan.

• C3 (kontak panggilan balik pelanggan pertama yang dipanggil) adalah panggilan panggilan panggilan panggilan panggilan balik pertama pelanggan dengan metode inisiasi baru CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED. C3 akan mengeksekusi alur panggilan balik keluar yang diperlukan yang ditentukan dalam blok aliran transfer ke panggilan balik (hanya diperlukan untuk panggilan pertama pelanggan, bukan agen terlebih dahulu). Untuk callback pertama pelanggan, percobaan ulang dan waktu antar upaya akan dikonfigurasi dalam alur keluar yang ditentukan untuk C3 berdasarkan output dari blok aliran “Periksa kemajuan panggilan” (untuk menentukan apakah kontak telah dijawab oleh pesan suara atau suara manusia). Setelah pelanggan mengonfirmasi keberadaan, alur untuk C3 harus memiliki blok aliran “Transfer ke antrian” yang dikonfigurasi untuk menempatkan kontak dalam antreannya untuk menemukan agen berikutnya yang tersedia. Pengguna juga dapat menyesuaikan prioritas perutean kontak ini dalam alur menggunakan kriteria perutean yang ditetapkan atau mengubah prioritas perutean /blok aliran usia.

catatan

Antrian kerja akhir untuk callback dapat diatur kapan saja dalam siklus hidupnya antara C1/C2/C3 dan tahapan berikut akan mewarisinya. Itu harus diatur setidaknya sekali sebelum C2 dibuat (menggunakan antrian kerja yang diatur dalam aliran masuk C1 atau menentukan antrian di Transfer ke blok antrian saat mengonfigurasi C2) tetapi dapat dimodifikasi menggunakan aliran pembuatan yang ditetapkan untuk C2 atau dalam aliran keluar yang ditentukan untuk C3.

Analytics untuk callback pertama pelanggan

Amazon Connect akan memperbarui/membuat metrik berikut, untuk callback pertama pelanggan:

SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

Definisi — Waktu yang dibutuhkan agen untuk mengambil kontak callback.

Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTACTS_CREATED

• Definisi - Hitungan kontak callback pertama pelanggan dibuat

  Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Definisi — Hitungan callback pertama pelanggan yang dihubungi

  Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

KONTAK_DITANGANI

Definisi — Hitungan kontak callback pertama pelanggan yang ditangani oleh agen

Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

Definisi — Rata-rata total waktu antrian untuk kontak callback dari saat C2 antri ke waktu C3 dijawab.

Catatan: Hanya dipublikasikan di C3. Termasuk total waktu antrian untuk C2 dan C3.

AVG_QUEUE_JAWABAN_WAKTU

Definisi — Kecepatan rata-rata jawaban untuk kontak callback setelah pelanggan dipanggil dan dimasukkan ke dalam antrian.

Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

CONTACTS_ABANDONED

Definisi — jumlah kontak callback di mana pelanggan turun sebelum panggilan terhubung ke agen. Hanya relevan untuk C3 karena C2 tidak akan pernah memiliki pelanggan di telepon.

Filter - Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_ABANDON_TIME

Definisi — Rata-rata waktu antrian di mana pelanggan meninggalkan kontak

Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Definisi — Rata-rata waktu antara respons pelanggan pertama dan jawaban agen (hanya relevan untuk C3).

Filter — Metode inisiasi CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

Model Kontak untuk callback pertama pelanggan

C2 mengantri kontak callback pertama pelanggan

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 menghubungi kontak callback pertama pelanggan

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Alur sampel untuk callback pertama pelanggan

Alur panggilan masuk untuk callback pertama pelanggan

Gambar berikut menunjukkan cara mengonfigurasi transfer ke blok aliran antrian dengan menyiapkan alur pembuatan panggilan balik dan alur panggilan keluar.

Konfigurasi alur pembuatan callback

Alur pembuatan callback mengonfigurasi alur antrian pelanggan untuk dieksekusi saat kontak callback berada dalam antrian menunggu ketersediaan agen untuk memanggil pelanggan.

Alur antrian pelanggan untuk callback

Alur Antrian Pelanggan dapat memantau posisi antrian kontak dan memicu tindakan ketika posisi kurang dari 2 (seperti mengirim SMS/email). Dalam contoh ini, kita menetapkan atribut kontak sebagai gantinya.

Jika posisi lebih besar dari atau sama dengan 2, aliran menunggu 5 menit sebelum memeriksa ulang. Anda dapat menyesuaikan durasi tunggu, tetapi kami merekomendasikan interval minimal 1 menit di antara pemeriksaan.

Untuk memeriksa posisi dalam antrian, pertama-tama Anda harus mengonfigurasi blok aliran Get metrics:

Blok Get Metrics harus diikuti oleh blok alur atribut kontak cek untuk mengevaluasi posisi dalam metrik antrian.

Alur panggilan keluar untuk callback

Dalam alur panggilan keluar, kami mengevaluasi keberadaan pelanggan melalui blok alur kemajuan panggilan cek. Jika voicemail terdeteksi, kontak callback dibuat ulang. Jika kami mendeteksi pelanggan di ujung lain panggilan. panggilan ditransfer ke antrian agar agen bergabung dengan pelanggan akhir.

Callback dari obrolan, tugas, atau kontak email

Anda juga dapat mengonfigurasi opsi Transfer ke Panggilan Balik di Transfer ke antrian blok untuk mendukung panggilan balik saat pelanggan menghubungi Anda dari obrolan, tugas, atau kontak email. Misalnya, jika pelanggan menghubungi setelah jam kerja ketika tidak ada agen yang tersedia, mereka dapat meminta panggilan balik suara dengan mengirim pesan obrolan atau menyelesaikan permintaan formulir web (yang menggunakan tugas).

Video berikut menunjukkan cara menggunakan Contact Lens untuk memungkinkan pelanggan yang menghubungi Anda melalui obrolan Amazon Connect untuk meminta panggilan balik. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Ini menunjukkan cara mengonfigurasi kemampuan ini yang memungkinkan pelanggan untuk meminta panggilan balik dari saluran apa pun, bukan hanya panggilan suara.

Pelajari lebih lanjut tentang callback antrian

Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang panggilan balik antrian:

• Panggilan balik antrian dalam metrik waktu nyata di Amazon Connect

• Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect

• Upaya callback gagal di Amazon Connect

• Contoh metrik real-time Amazon Connect untuk alur panggilan balik antrian