Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Siapkan panggilan balik antrian dengan membuat alur, antrian, dan profil perutean
Anda dapat membuat alur yang memberikan kemampuan bagi pelanggan untuk meninggalkan nomor telepon mereka dan mendapatkan panggilan balik dari agen.
Daftar Isi
Bagaimana callback menjaga tempat mereka dalam antrian
Callback dapat ditempatkan dalam antrean yang sama dengan yang berasal, atau dalam antrian baru yang dapat Anda buat untuk mendapatkan penggambaran yang lebih jelas dari panggilan antrian aktif versus panggilan dalam memori (panggilan balik) dalam laporan waktu nyata.
Dari perspektif perutean, jika antrean callback memiliki prioritas yang sama dengan antrian asli, Amazon Connect terus melihat waktu mulai sebagai waktu mulai asli untuk panggilan tempat panggilan balik dimulai, sehingga panggilan tidak kehilangan tempat dalam antrian, terlepas dari mana Anda mentransfernya.
Amazon Connect mengevaluasi profil perutean terlebih dahulu, jadi jika kedua antrian memiliki prioritas yang sama, panggilan tertua didorong terlebih dahulu di semua antrian dengan prioritas yang sama. Misalnya, jika panggilan asli Anda tiba pada pukul 10:00 dan meninggalkan permintaan panggilan balik pada pukul 10:05, Amazon Connect mencari waktu mulai panggilan 10:00, bukan 10:05.
Langkah-langkah untuk mengatur panggilan balik antrian
Gunakan langkah-langkah yang disediakan dalam ikhtisar berikut untuk mengatur panggilan balik antrian.
-
Siapkan antrian khusus untuk callback. Dalam laporan metrik real-time Anda, Anda dapat melihat antrian itu dan melihat berapa banyak pelanggan yang menunggu panggilan balik.
-
Siapkan ID penelepon. Saat menyetel antrian panggilan balik, tentukan nama ID pemanggil dan nomor telepon yang muncul kepada pelanggan saat Anda menelepon kembali.
-
Tambahkan antrean panggilan balik ke profil perutean. Atur ini sehingga kontak yang menunggu panggilan dialihkan ke agen.
-
Buat alur untuk callback antrian. Anda menawarkan opsi untuk panggilan balik ke pelanggan.
-
(Opsional) Buat alur bisikan keluar. Ketika panggilan antrian ditempatkan, pelanggan mendengar pesan ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini adalah panggilan balik terjadwal Anda...”
-
(Opsional) Buat aliran bisikan agen. Inilah yang didengar agen tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”
Proses routing
-
Ketika pelanggan meninggalkan nomor mereka, itu dimasukkan ke dalam antrian dan kemudian diarahkan ke agen berikutnya yang tersedia.
-
Setelah agen menerima panggilan balik diCCP, Amazon Connect memanggil pelanggan.
Jika tidak ada agen yang tersedia untuk bekerja pada callback, callback dapat tetap dalam antrian hingga 7 hari setelah dibuat sebelum Amazon Connect menghapusnya secara otomatis.
Tip
Untuk menghapus callback secara manual dari antrian, gunakan file. StopContactAPI
-
Jika tidak ada jawaban saat Amazon Connect memanggil pelanggan, Amazon Connect mencoba ulang berdasarkan berapa kali yang Anda tentukan.
-
Jika panggilan masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung.
-
Jika pelanggan menelepon lagi saat dalam antrian callback, itu diperlakukan sebagai panggilan baru dan akan ditangani seperti biasa.
Bagaimana callback antrian memengaruhi batas antrian
-
Callback antrian dihitung menuju batas ukuran antrian, tetapi dialihkan ke cabang kesalahan. Misalnya, jika Anda memiliki antrian yang menangani callback dan panggilan masuk, dan antrean tersebut mencapai batas ukuran:
-
Callback berikutnya dirutekan ke cabang kesalahan.
-
Panggilan masuk berikutnya mendapat nada urutan ulang (juga dikenal sebagai nada sibuk cepat), yang menunjukkan tidak ada jalur transmisi ke nomor yang dipanggil tersedia.
-
-
Pertimbangkan untuk mengatur panggilan balik antrian Anda menjadi prioritas yang lebih rendah daripada antrian untuk panggilan masuk. Dengan cara ini, agen Anda hanya bekerja pada callback antrian saat volume panggilan masuk rendah.
Buat alur untuk callback antrian
Untuk melihat seperti apa alur dengan panggilan balik antrian, lihat instans Amazon Connect baru. Konfigurasi antrean sampel Dalam kasus sebelumnya, lihatCallback antrean sampel.
Prosedur berikut menunjukkan cara:
-
Minta nomor panggilan balik dari pelanggan.
-
Menyimpan nomor callback dalam atribut.
-
Referensikan atribut dalam blok Set nomor callback untuk mengatur nomor untuk menghubungi pelanggan.
-
Transfer pelanggan ke antrian callback.
Pada tingkat dasar, inilah tampilan aliran callback antrian ini, tanpa cabang alternatif atau penanganan kesalahan yang dikonfigurasi. Gambar berikut menunjukkan alur dengan blok berikut: Dapatkan masukan pelanggan, Simpan masukan pelanggan, Tetapkan nomor panggilan balik, Prompt Putar, Transfer ke antrian, dan Putuskan/tutup telepon.
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk membuat aliran ini.
Untuk membuat alur untuk callback antrian
-
Di Amazon Connect, pilih Routing, alur Kontak.
-
Pilih alur yang ada, atau pilih Buat alur untuk membuat yang baru.
Tip
Anda dapat membuat alur ini menggunakan jenis aliran yang berbeda: Aliran antrian pelanggan, Transfer ke agen, Transfer ke antrian.
-
Tambahkan blok masukan Dapatkan pelanggan.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk panggilan balik. Gambar berikut menunjukkan pesan di ext-to-speech kotak T: Tekan 1 untuk menerima panggilan balik. Tekan 2 untuk tetap dalam antrian.
-
Di bagian bawah blok, pilih Tambahkan kondisi lain, dan tambahkan opsi 1 dan 2, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Tambahkan blok masukan pelanggan Store.
-
Konfigurasikan blok untuk meminta pelanggan untuk nomor panggilan balik mereka, seperti “Masukkan nomor telepon Anda.” Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok masukan pelanggan Store.
-
Di bagian masukan Pelanggan, pilih Nomor telepon, lalu pilih salah satu dari berikut ini:
-
Format lokal: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon yang berada di negara yang sama dengan AWS Wilayah tempat Anda membuat instans Amazon Connect.
-
Format Internasional/Menegakkan E.164: Pelanggan Anda menelepon dari nomor telepon di negara atau wilayah selain tempat Anda membuat instans.
-
-
Tambahkan blok Setel nomor panggilan balik ke alur Anda.
-
Konfigurasikan blok untuk mengatur Type to System, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk Atribut, pilih Simpan masukan pelanggan. Atribut ini menyimpan nomor telepon pelanggan.
-
Tambahkan Transfer ke blok antrian.
-
Di blok Transfer ke antrian, konfigurasikan tab antrian Transfer ke panggilan balik seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Atur Penundaan awal ke 99. Setel jumlah maksimum percobaan ulang ke 2. Atur Waktu minimum antara upaya hingga 10 menit.
Properti berikut tersedia:
-
Penundaan awal: Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia. Pada contoh sebelumnya, waktunya adalah 99 detik.
-
Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini disetel ke 2, Amazon Connect mencoba memanggil kembali pelanggan maksimal tiga kali: panggilan balik awal, dan dua percobaan ulang.
Coba lagi hanya terjadi jika berdering tetapi tidak ada jawaban. Jika callback masuk ke voicemail, itu dianggap terhubung dan Amazon Connect tidak mencoba lagi.
Tip
Kami sangat menyarankan Anda memeriksa ulang nomor yang dimasukkan Jumlah maksimum percobaan ulang. Jika Anda secara tidak sengaja memasukkan angka tinggi, seperti 20, itu akan menghasilkan pekerjaan yang tidak perlu bagi agen dan terlalu banyak panggilan untuk pelanggan.
-
Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sampai mencoba lagi. Pada contoh sebelumnya, kami menunggu 10 menit di antara upaya.
-
-
Di bagian Parameter opsional, pilih Setel antrian kerja jika Anda ingin mentransfer kontak ke antrian yang Anda atur khusus untuk panggilan balik. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Membuat antrian hanya untuk callback memungkinkan Anda melihat dalam laporan metrik real-time berapa banyak pelanggan yang menunggu callback.
Jika Anda tidak menyetel antrean yang berfungsi, Amazon Connect menggunakan antrian yang telah ditetapkan sebelumnya dalam alur.
-
Untuk menyimpan dan menguji alur ini, konfigurasikan cabang lain dan tambahkan penanganan kesalahan. Untuk melihat contoh bagaimana hal ini dilakukan, lihatKonfigurasi antrean sampel. Untuk contoh sebelumnya, lihatCallback antrean sampel.
-
Untuk informasi tentang cara panggilan balik muncul dalam laporan metrik real-time dan catatan kontak, lihat. Tentang callback antrian dalam metrik
Pelajari lebih lanjut tentang callback antrian
Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang panggilan balik antrian:
