Blok aliran: Mengatur perilaku perekaman dan analitik

Deskripsi

• Menetapkan opsi untuk merekam dan/atau memantau (mendengarkan) percakapan suara dan obrolan.

• Ini memungkinkan fitur di Lensa Kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan.

Saluran yang didukung

Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Channel	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Ya
Tugas	Tidak - Cabang kesalahan

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

• Aliran masuk

• Alur Antrian Pelanggan

• Aliran bisikan keluar

• Transfer ke aliran Agen

• Transfer ke aliran Antrian

Tip

Sebaiknya gunakan blok Setel perilaku perekaman dalam aliran bisikan masuk atau keluar untuk perilaku yang paling akurat.

Menggunakan blok ini dalam alur antrian tidak selalu menjamin bahwa panggilan direkam. Ini karena blok mungkin berjalan setelah kontak bergabung dengan agen.

Properti

Gambar berikut menunjukkan halaman Properti dari blok perilaku perekaman dan analisis Set. Ini memiliki dua bagian:

• Rekaman panggilan: gunakan bagian ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan rekaman panggilan dari pelanggan agen, atau keduanya.

• Analytics: gunakan bagian ini untuk mengaktifkan analitik Lensa Kontak.

Saat mengonfigurasi blok ini untuk mengatur perilaku perekaman, pilih sebagai berikut:

• Untuk merekam percakapan suara, pilih apa yang ingin Anda rekam: Agen dan Pelanggan, Agen saja, atau Pelanggan saja.

• Untuk merekam percakapan obrolan, Anda harus memilih Agen dan Pelanggan.

• Untuk mengaktifkan pemantauan percakapan suara dan/atau obrolan, Anda harus memilih Agen dan Pelanggan.

Untuk informasi tentang menggunakan blok ini untuk mengaktifkan Lensa Kontak, termasuk fitur seperti redaksi data sensitif, lihatAktifkan Lensa Kontak Amazon Connect.

Kiat konfigurasi

• Anda dapat mengubah perilaku perekaman panggilan dalam alur, misalnya, mengubah dari “Agen dan pelanggan” menjadi “Agen saja.” Lakukan langkah-langkah berikut ini:

  1. Tambahkan blok perilaku perekaman dan analitik kedua ke alur.

  2. Konfigurasikan blok kedua untuk mengatur rekaman panggilan ke Off.

  3. Tambahkan blok perilaku perekaman dan analitik Set lainnya.

  4. Konfigurasikan blok ketiga ke perilaku perekaman baru yang Anda inginkan, seperti Agen saja.

  catatan

  Pengaturan di bagian Analytics akan ditimpa oleh setiap blok Setel perekaman dan perilaku analitik berikutnya dalam alur.

• Untuk panggilan: Menghapus Aktifkan Analisis percakapan Lensa Kontak menonaktifkan analisis Lensa Kontak.

  Misalnya, Anda memiliki dua blok Setel perekaman dan perilaku analitik dalam alur Anda. Blok pertama memiliki Aktifkan analisis percakapan Lensa Kontak yang dipilih. Blok kedua kemudian dalam aliran membuatnya tidak dipilih. Analitik hanya muncul selama analitik diaktifkan.

• Untuk obrolan: Obrolan waktu nyata memulai analisis segera setelah blok apa pun dalam alur mengaktifkannya. Tidak ada blok di kemudian hari dalam alur yang menonaktifkan pengaturan obrolan waktu nyata.

• Jika agen menahan pelanggan, agen tersebut masih dicatat, tetapi pelanggan tidak.

• Jika Anda ingin mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, dan Anda ingin terus menggunakan Lensa Kontak untuk mengumpulkan data, Anda perlu menambahkan ke alur lain Atur blok perilaku perekaman dengan Aktifkan analitik diaktifkan. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. Lensa Kontak perlu berjalan pada catatan kontak itu juga.

• Saat Anda mengaktifkan Lensa Kontak, jenis aliran tempat blok berada, dan di mana ia ditempatkan dalam aliran, tentukan apakah agen menerima transkrip sorotan kunci, dan kapan mereka menerimanya.

  Untuk informasi selengkapnya dan contoh kasus penggunaan yang menjelaskan bagaimana pemblokiran memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama, lihatRancang alur untuk sorotan utama.

Blok yang dikonfigurasi

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini memiliki satu cabang: Sukses.

Aliran sampel

Amazon Connect menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel dalam perancang aliran, lihatAlur sampel. Berikut ini adalah topik yang menjelaskan aliran sampel yang mencakup blok ini.

• Sampel aliran masuk (pengalaman kontak pertama)

Skenario

Lihat topik berikut untuk skenario yang menggunakan blok ini:

• Mengatur perilaku perekaman

• Siapkan pemantauan langsung untuk suara dan/atau obrolan

• Tinjau rekaman percakapan antara agen dan pelanggan menggunakan Amazon Connect

• Menganalisis percakapan menggunakan analisis percakapan