Pertimbangan teknis

Untuk informasi selengkapnya tentang praktik terbaik teknis berikut dan rekomendasi tambahan, lihatPraktik terbaik untuk Amazon ConnectdiPanduan Administrator Amazon Connect.

Jalur lalu lintas suara— Apakah aliran audio akan melintasi tautan internet perusahaan Anda, atau jika Anda menggunakanAWS Direct Connectkoneksi sebagai tautan khusus?AWS Direct Connectmenghindari lalu lintas suara yang sensitif terhadap latensi yang bersaing dengan lalu lintas umum di seluruh pipa internet pusat data seperti penjelajahan web dan email.

Menyiapkan jaringan AndaKoneksi jaringan end-to-end yang sehat sangat penting untuk pengalaman pengguna yang konsisten dan stabil. Anda harus mempertimbangkan setiap komponen, dari perangkat agen, melalui koneksi jaringan lokal dan jaringan pribadi virtual (VPN), jika berlaku, ke Amazon Connect. Koneksi jaringan hanya sesehat tautan terlemahnya. Untuk mengoptimalkan jaringan Anda untuk Amazon Connect, tinjauSiapkan jaringan AndadiPanduan Administrator Amazon Connect.

Agen jarak jauh— Apakah agen Anda menggunakan VPN ketika mereka bekerja dari rumah? Jika demikian, pertimbangkan untuk mengaktifkan VPN split tunneling untuk lalu lintas suara. Ini merutekan lalu lintas suara yang sensitif terhadap penundaan di internet lokal alih-alih mengirimnya kembali ke pusat data dan merutekan ke Amazon Connect melalui internet. Jika Anda tidak menggunakan tunneling terpisah, latensi tidak perlu ditingkatkan (mengakibatkan audio tertunda atau tindakan ponsel lunak yang lamban), beban lalu lintas tambahan ditempatkan pada perangkat konsentrator VPN, dan biaya masuk dan keluar internet pusat data Anda naik.

Migrasi dataUntuk data seperti rekaman panggilan dan statistik pelaporan, pertimbangkan dua pendekatan:

• Migrasikan data ke platform baru. Ini memerlukan perencanaan dan penilaian kelayakan (misalnya, untuk memeriksa kompatibilitas format audio), tetapi berarti Anda dapat mengakses data lama Anda dari satu portal di platform baru.

• Arsipkan data Anda di tempat dan nonaktifkan ketika periode retensi minimum berakhir. Ini mungkin lebih hemat biaya, terutama jika data disimpan pada platform yang dibeli dan jarang diakses sehingga memiliki dua portal untuk menelusuri data lama dan baru adalah pilihan praktis.

Porting nomor

• Pertimbangkan apakah penyedia nomor non-geografis (NGN) atau layanan nomor bebas pulsa (TFNS) diperlukan. Porting bebas pulsa, tarif lokal, ataudirect-dial-inNomor (DDI) ke Amazon Connect memungkinkan pengelolaan terpusat dan penagihan panggilan ujung ke ujung. Pertimbangkan model pengisian daya saat ini untuk layanan NGN/TFNS Anda dan bandingkan dengan biaya Amazon Connect. Perhatikan biaya untuk panggilan yang dilakukan di luar jam operasional. Beberapa penyedia NGN/TFNS tidak mengenakan biaya untuk panggilan ini jika mereka menanganiout-of-hourscek dan pesan. Kontrak dan ketentuan NGN/TFNS bervariasi, jadi kumpulkan informasi dengan hati-hati untuk melakukan perbandingan yang akurat.

• Garis waktu untuk porting nomor dapat memakan waktu beberapa minggu, jadi ajukan permintaan porting melalui tiket sedini mungkin. Gunakan tiket untuk menyelesaikan tanggal dan waktu cutover. Jika ada tantangan dengan timeline, atur sementara transfer penerusan nomor dari antrian telepon Anda yang ada ke nomor telepon Amazon Connect yang baru, seperti yang dijelaskan dalam opsi cutover di bawah ini. 

Pendekatan cutover untuk nomor porting

Anda dapat menggunakan penunjuk ulang backend NGN atau porting nomor ke nomor telepon port.

Penunjukan ulang backend NGN— Lakukan repoint backend dari nomor NGN frontend ke nomor masuk (DDI) yang dihosting di Amazon Connect, seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut. Ini tidak memerlukan perubahan nomor yang dihadapi publik dan biasanya dikelola sebagai tiket permintaan layanan ke penyedia operator NGN. Repointing dapat dijadwalkan untuk tanggal dan waktu tertentu.

Porting nomorProses ini terdiri dari dua tahap:

• Penerusan nomor - Langkah opsional ini, diilustrasikan dalam diagram berikut, mengarahkan lalu lintas dari platform lama ke platform baru tanpa mengubah nomor yang menghadap publik. Anda dapat menyelesaikan langkah ini sebelum tanggal porting nomor terjadwal Anda. Ini mempercepat migrasi agen ke platform baru secara paralel dengan proses porting nomor. Ini juga memungkinkan rollback cepat (yang tergantung pada perubahan yang relatif sederhana untuk memanggil aturan penerusan) tanpa ketergantungan pada operator. Namun, kami sarankan untuk tidak meninggalkan penerusan nomor di tempat untuk jangka waktu yang lama, karena meningkatkan biaya panggilan (Anda membayar untuk lalu lintas masuk pada DDI-1, penerusan keluar, dan lalu lintas masuk pada DDI-2 baru) dan mengkonsumsi kapasitas infrastruktur (setiap panggilan masuk juga mengkonsumsi sirkuit keluar untuk jalur penerusan).

  

• Penyelesaian porting nomor — Pada tanggal dan waktu yang disepakati, operator untuk DDI-1 memasukkan nomor keAWS, sehingga tersedia untuk Amazon Connect untuk digunakan, seperti yang diilustrasikan dalam diagram berikut. Anda kemudian dapat menetapkan nomor tersebut ke perjalanan atau fungsi pengguna, dan mengelolanya seolah-olah itu adalah DDI yang bersumber asli diAWS. Ini menyederhanakan penagihan dan memberikan fleksibilitas, karena Anda dapat mengelola nomor telepon di konsol Amazon Connect alih-alih mengandalkan operator pihak ketiga untuk memproses permintaan layanan.

  

PisahkanAWSrekening— Mengatur berbedaAWSakun untuk instans pengembangan, pengujian, dan produksi Amazon Connect Anda. Pendekatan ini memisahkan aktivitas tersebut dan membatasi dampak perubahan pada satu akun. Ini juga memberikan batasan penagihan sehingga unit bisnis yang sesuai dapat membayar untuk pengembangan, pengujian, dan pekerjaan produksi. 

Anda dapat membuat akun baru dengan kebijakan, aturan, dan prinsip tertentu, berdasarkan templat yang telah ditentukan sebelumnya. Ini berarti bahwa setiap build atau konfigurasi dalam akun itu harus mematuhi spesifikasi yang ditentukan oleh organisasi. Anda dapat menggunakanAWS Organizationsuntuk mengelola dan mengatur akun secara terpusat.

Pencatatan dan peringatan— Aktifkan AmazonCloudWatchLog untuk melacak ambang batas penggunaan dan kesalahan dalam alur kontak. Anda dapat melihat penggunaan dan kesalahan dengan menggunakanCloudWatchdasbor. Anda juga dapat secara proaktif mengirim peringatan melalui email atau pesan teks SMS. Dengan mendapatkan visibilitas ke dalam perilaku sistem tingkat rendah, Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Contoh solusi peringatan proaktif untuk Amazon Connect dijelaskan dalam posting blogMemantau dan memicu peringatan menggunakan AmazonCloudWatchuntuk Amazon Connect.

Masuk tunggal (SSO)— Gunakan SSO untuk memungkinkan pengguna masuk ke Amazon Connect dengan menggunakan kredensi perusahaan mereka (misalnya, melalui Active Directory) alih-alih memerlukan nama pengguna dan kata sandi terpisah. Ini memberikan pengalaman pengguna yang optimal karena tidak memerlukan langkah login tambahan atau set kredensil lainnya. Ini juga menghindari kebutuhan untuk mengelola kredenal login terpisah secara terpusat untuk pengaturan ulang kata sandi dan operasi lainnya. Amazon Connect mendukung sejumlah pola integrasi manajemen identitas. Untuk informasi lebih lanjut, lihatRencanakan manajemen identitas Anda di Amazon ConnectdiPanduan Administrator Amazon Connect.

Perangkat workstation— Verifikasi bahwa mesin pengguna akhir (misalnya, agen dan supervisor) memenuhi persyaratan CPU dan memori minimum yang tercantum dalamHeadset agen dan persyaratan workstation untuk PKCbagian dariPanduan Administrator Amazon Connect. Jika Anda berencana menggunakan workstation ini untuk tugas-tugas di luar pekerjaan pusat kontak, mereka harus memenuhi persyaratan yang lebih tinggi. Gunakan Amazon ConnectUtilitas Uji Titik Akhiruntuk memeriksa kompatibilitas perangkat dan jaringan. Kami menyarankan Anda menjalankan utilitas ini di berbagai stasiun kerja agen di lokasi yang berbeda, termasuk agen yang bekerja dari rumah atau dari lokasi pulau jaringan yang berbeda, untuk memastikan kompatibilitas di seluruh organisasi Anda.

Lingkungan infrastruktur desktop virtual (VDI)— Pertimbangkanjaringandanpenyebaranpengoptimalan untuk pengguna desktop virtual.

Headset— Gunakan headset bertenaga USB kabel untuk memastikan pengalaman audio yang konsisten. Mencegah penggunaan headset bluetooth atau nirkabel, yang dapat menambah latensi dan mengurangi kualitas audio.

Koneksi jaringan kabel— Perangkat harus menggunakan koneksi kabel (Ethernet) untuk memastikan pengalaman audio yang stabil dan berkualitas tinggi. Verifikasi bahwa perangkat memiliki port kabel. Jika dongle diperlukan, itu harus dianggarkan dan dibeli sebelum migrasi.

Mikrofon dan speaker pengaturanJika organisasi Anda menggunakan perangkat multiguna, konfirmasikan bahwa penggunaan mikrofon dan speaker bersama diperbolehkan (matikan mode eksklusif). Untuk panduan, lihatAudio satu arah dari pelanggan?diPanduan Administrator Amazon Connect. Panduan ini berlaku untuk speaker dan mikrofon.

Perangkat khusus(ideal) - Jika memungkinkan, pengguna harus diberikan perangkat untuk penggunaan pusat kontak eksklusif. Anda kemudian dapat mengoptimalkan perangkat ini untuk pengalaman pusat kontak, dan menggunakan perangkat yang berbeda untuk tugas lain.

Kebiasaan warisan— Waspadai perilaku pengguna lama yang mungkin memengaruhi proses baru. Misalnya:

• Apakah perangkat agen sebagian besar terhubung melalui Wi-Fi hari ini? Jika demikian, membutuhkan koneksi kabel akan menjadi perubahan budaya bagi agen dan dapat menyebabkan kepatuhan dan pengalaman panggilan yang buruk. Kampanye pendidikan pengguna akhir mungkin diperlukan untuk mendorong pergeseran budaya ini.

• Apakah agen menggunakan aplikasi kolaborasi lain (seperti Microsoft Teams atau Zoom) di perangkat mereka? Hal ini dapat menyebabkan permintaan yang bertentangan untuk perangkat speaker dan mikrofon pada perangkat, seperti ketika Amazon Connect mencoba mengirimkan panggilan masuk saat agen melakukan panggilan lain. Hal ini juga dapat menyebabkan agen kehilangan panggilan pelanggan karena mereka sibuk melakukan panggilan internal. Sebaiknya hapus aplikasi kolaborasi lain, jika praktis, untuk menghindari bentrokan panggilan.