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Pianificazione della capacità in Amazon Connect
Un piano di capacità consente di stimare i requisiti a lungo termine relativi alle risorse a tempo pieno per il contact center, fino a 18 mesi. Specifica quanti agenti a tempo pieno sono necessari per realizzare l'obiettivo del livello di servizio per un determinato periodo di tempo.
Dopo aver generato stime dell'FTE a lungo termine, puoi condividere queste informazioni con altre parti interessate, come le risorse umane, le finanze e il reparto formazione, per facilitare l'assunzione e la formazione del personale. Quando un'azienda lancia un nuovo prodotto o si espande in una nuova regione, deve assumere personale per soddisfare la domanda di assistenza da parte dei clienti.
La funzionalità di pianificazione della capacità usa previsioni a lungo termine pubblicate come input, insieme alle informazioni sullo scenario fornite. Crea quindi un piano a lungo termine che puoi condividere con gli stakeholder. La pianificazione della capacità utilizza anche le previsioni a breve termine pubblicate per determinare i requisiti FTE. La previsione a breve termine viene utilizzata per identificare i modelli di contatto entro un giorno e ciò aiuta a determinare il numero massimo di FTE necessari per soddisfare gli obiettivi in termini di livello di servizio. Il diagramma seguente mostra questa integrazione tra previsioni a lungo termine pubblicate, pianificazione della capacità e output della pianificazione della capacità.
Nozioni di base
Di seguito è indicato l'ordine dei passaggi per creare un piano di capacità e condividerlo con altri.
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Importazione delle stime su riduzione e dipendenti a tempo pieno disponibili futuri: questo passaggio è facoltativo, ma può migliorare la precisione del piano.
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Revisione, sostituzione, riesecuzione o download di un piano di capacità.
