Configurazione di flussi di eventi dei casi

In questo argomento viene descritto come configurare e utilizzare i flussi di eventi dei casi. In alcune fasi di onboarding è necessario chiamare le API Casi Amazon Connect.

Passaggio 1: creazione di un'istanza Amazon Connect e abilitazione di Profili cliente

1. Assicurati di avere un'istanza Amazon Connect funzionante in una delle Regioni AWS in cui Casi è disponibile. Per informazioni, consulta Disponibilità di Casi per regione.

2. Abilita Profili cliente Amazon Connect. Per istruzioni, consulta Abilitazione di Profili dei clienti per l'istanza.

   Il servizio Profili cliente è necessario per Casi Amazon Connect perché ogni caso deve essere associato a un profilo cliente di quel servizio.

Passaggio 2: aggiunta di un dominio di Casi all'istanza Amazon Connect

Per istruzioni, consulta Abilitazione di Casi.

Se desideri aggiungere un case domain utilizzando l'API, consulta l'CreateDomainAPI nell'Amazon Connect Cases API Reference.

Passaggio 1: creazione di un modello di caso

Crea un modello di caso da utilizzare nel Passaggio 6: test dei flussi di eventi dei casi.

Se desideri creare un modello di caso utilizzando l'API, consulta l'CreateTemplateAPI nell'Amazon Connect Cases API Reference.

Passaggio 4: abilitazione e configurazione dei flussi di eventi dei casi per la ricezione di eventi in una coda SQS

Esegui il comando riportato sotto per abilitare i flussi di eventi dei casi per il tuo dominio di Casi. Dopo l'esecuzione di questo comando, quando i casi vengono creati o aggiornati, viene pubblicato un evento sul bus predefinito del EventBridge servizio del tuo account (deve trovarsi nello Regione AWS stesso dominio Cases).

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

Per impostazione predefinita, gli eventi pubblicati da Casi Amazon Connect contengono solo metadati relativi a un caso, ad esempio templateId, caseId, caseArn, approximateChangeTime e così via. Puoi eseguire il comando riportato sotto per includere nell'evento maggiori informazioni sul caso (al momento della generazione dell'evento).

Nota

Se desideri includere nell'evento un campo personalizzato, utilizza l'ID relativo. Per istruzioni su come trovare l'ID del campo personalizzato, consulta Ricerca dell'ID del campo personalizzato.

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

Successivamente, crea una coda Amazon SQS e impostala come destinazione per gli eventi Amazon Connect Cases sul tuo EventBridge bus in modo che tutti gli eventi dei casi vengano inviati alla coda SQS per l'elaborazione successiva.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge defualt bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

Passaggio 5: test dei flussi di eventi dei casi

Utilizza l'applicazione degli agenti Amazon Connect per:

1. Accettare un contatto tramite chat.

2. Creare un profilo cliente e associarlo al contatto tramite chat.

3. Creare un caso.

   Nota

   Il pulsante Crea caso nella scheda Casi diventerà attivo solo dopo che avrai accettato un contatto e lo avrai associato a un profilo cliente.

Accedi alla console Amazon SQS e verifica che nella tua coda SQS sia disponibile un evento (tipo: CASE.CREATED) per il caso appena creato. Puoi modificare il caso in questione (nella coda SQS verrà mostrato il seguente tipo di evento: CASE.UPDATED), associare il contatto al caso e lasciare un commento su quest'ultimo (anche in questo caso, verranno mostrati eventi relativi a tali azioni).

Passaggio 6: utilizzo di casi per i flussi di eventi dei casi

I flussi di eventi dei casi pubblicano eventi ogni volta che un caso viene creato o aggiornato, oppure quando ad esso viene associato un contatto o aggiunto un commento. Puoi utilizzare questi eventi per:

• Metriche, analisi e dashboard

• App che avvisino gli utenti (ad esempio, tramite l'invio di e-mail)

• Azioni automatiche che vengono attivate in base a determinati tipi di aggiornamenti dei casi

Ad esempio, puoi utilizzare il target SQS on EventBridge (come mostrato nel passaggio 4) per archiviare temporaneamente gli eventi dei casi nella coda SQS e utilizzare le funzioni Lambda per elaborare gli eventi in SQS per creare applicazioni personalizzate come l'invio di e-mail al cliente quando il caso viene aggiornato, la risoluzione automatica di qualsiasi attività collegata al caso e altro ancora. Allo stesso modo, puoi utilizzare il target Firehose su EventBridge per archiviare gli eventi dei casi in un bucket S3 e quindi utilizzarlo per AWS Glue ETL, Athena per analisi ad hoc e Amazon per dashboard. QuickSight